Creatio — більше, ніж CRM: про AI, автоматизацію та можливості платформи

Лідія Котлінська:

Creatio — це AI CRM та платформа для автоматизації процесів, яка допомагає компаніям керувати взаємодією з клієнтами та оптимізувати бізнес-процеси без необхідності постійно звертатися до розробників.

Якщо спростити, звичайна CRM переважно відповідає на питання: «Що відбувається з клієнтом і продажем?», а Creatio дає змогу ще й визначити: «Що система та співробітники мають робити далі?» — і автоматизувати ці дії.

Creatio об’єднує в одному місці все, що потрібно бізнесу для роботи з клієнтами та процесами: CRM для продажів, маркетингу й сервісу, інструменти для управління та автоматизації бізнес-процесів, No-Code-можливості для створення й зміни власних процесів та застосунків, а також інтеграції з іншими корпоративними системами.

Насамперед Creatio буде корисною для середнього та великого бізнесу, де робота з клієнтами вже не обмежується одним менеджером і воронкою продажів. Є різні підрозділи, етапи погодження, канали комунікації, внутрішні правила, автоматизації та інтеграції. Саме автоматизація процесів — одна з ключових особливостей Creatio, яка відрізняє її від класичної CRM.

Creatio допомагає вирішити типову для бізнесу ситуацію: процесів стає багато, вони постійно змінюються, а IT-команда не завжди може швидко їх перебудовувати. У традиційному підході навіть відносно невелика зміна процесу може потребувати постановки задачі IT-команді, розробки, тестування та часу на впровадження. Creatio робить ставку на No-Code-підхід, тому значну частину процесів, бізнес-логіки та застосунків можна налаштовувати без глибоких навичок програмування.

Лідія Котлінська:

Creatio побудована як модульна АІ-нативна платформа, де кожна компанія може обирати саме ті функції та можливості, які їй потрібні. Не обов’язково купувати великий комплекс функцій, значна частина яких може взагалі не використовуватися.

Наприклад, Creatio Sales — це агентна платформа для автоматизації повного циклу продажів: роботи з клієнтами та контактами, лідами, можливостями, прогнозуванням продажів, договорами, замовленнями, рахунками та іншими процесами sales-команди.

Creatio Marketing — це агентна маркетингова платформа для прискорення циклу від ліда до доходу. Сюди належать сегментація аудиторії, управління маркетинговими кампаніями, lead management, омніканальні комунікації, email-маркетинг, робота з подіями та оцінювання ефективності кампаній.

Creatio Service — це агентна платформа для покращення клієнтського досвіду та підвищення якості сервісу, зокрема через автоматизацію роботи зі зверненнями та кейсами, створення єдиного робочого місця оператора, омніканальні комунікації, управління SLA та чергами, роботу з базою знань та автоматизацію сервісних процесів.

Основними компонентами Creatio є платформи Business Studio та AI Studio. Creatio Business Studio — це AI-нативна платформа, яка дає змогу створювати власні агенти та бізнес-застосунки, й автоматизувати процеси без традиційного програмування — за допомогою coding-агентів та візуальних No-Code дизайнерів. У свою чергу, Creatio AI Studio — це AI-нативна платформа для керування повним циклом роботи AI-агентів і невід’ємна частина платформи Creatio.

Також Creatio має готові галузеві рішення та workflow-шаблони для різних сфер, зокрема банківського сектору, страхування, виробництва, FMCG, державного сектору та інших галузей.

Скажімо, якщо основна проблема компанії — відсутність прозорої воронки продажів і контролю роботи менеджерів, акцент буде на Creatio Sales. Якщо компанія втрачає ліди через неефективну маркетингову воронку, вдалим рішенням буде Creatio Marketing. Якщо основний виклик — це велика кількість звернень клієнтів, SLA та навантаження на контакт-центр, тоді варто робити фокус на Creatio Service.

Якщо ж компанії потрібно автоматизувати специфічний внутрішній процес, можна створити окремий застосунок або АІ-агента на базі Creatio Business Studio.

Лідія Котлінська:

Одна з ключових переваг Creatio якраз у тому, що це вже не тільки CRM у класичному розумінні. CRM-функціональність — Creatio Sales, Creatio Marketing та Creatio Service — є важливою частиною платформи, але Creatio дає змогу автоматизувати значно ширший спектр процесів.

Звісно ж, Creatio можна використовувати для автоматизації продажів і роботи з лідами, маркетингових кампаній та клієнтського сервісу. Проте цим можливості платформи не обмежуються.

Платформа також може допомагати з внутрішніми процесами компанії: погодженням документів і договорів, закупівлями, внутрішніми заявками, HR-процесами та онбордингом співробітників. Окремо можна автоматизувати фінансові та адміністративні процеси, управління проєктами та ризиками, роботу з партнерами, документообіг і формування звітності.

Тобто йдеться про будь-які процеси, де є певна послідовність дій, правила, відповідальні люди та дані, які можна автоматизувати. Creatio позиціонується як AI-платформа для управління та автоматизації бізнес-процесів.

Лідія Котлінська:

Creatio була заснована у 2014 році, на старті компанія розвивалася як bootstrapped-проєкт — без зовнішнього капіталу. Основна ідея, з якої починалася Creatio, полягала в тому, щоб дати бізнесу можливість самостійно автоматизувати свої процеси, без постійної залежності від програмістів.

Тут важливо розділяти українське походження значної частини команди та міжнародний статус самої компанії. Сьогодні Creatio — це міжнародна технологічна компанія, що пропонує AI CRM та платформу для автоматизації процесів, а не локальний український CRM-продукт. Головний офіс Creatio розташований у Бостоні, штат Массачусетс, США. При цьому компанія має офіси, зокрема, у Лондоні, Сіднеї, Варшаві, Мюнхені, Нікосії та Києві.

Завдяки глобальній команді та широкій партнерській екосистемі Creatio обслуговує тисячі клієнтів у понад 100 країнах світу та щодня автоматизує десятки мільйонів бізнес-процесів. Компанія допомагає середнім і великим організаціям управляти клієнтськими процесами в епоху штучного інтелекту.

Окремо важливо зазначити, що після початку повномасштабної війни Creatio повністю припинила роботу на ринках росії та Білорусі, розірвала партнерські контракти в цих регіонах і закрила офіс у росії.

Андрій Жуковський:

Розробником і власником платформи Creatio є сама компанія Creatio. Вона відповідає за розвиток продукту, технологічну платформу, оновлення, AI-можливості та загальну продуктову стратегію. Натомість Kyivstar.Tech — технологічний партнер та офіційний інтегратор платформи в Україні, який допомагає бізнесу впровадити її та адаптувати під свої потреби.

Зокрема, Kyivstar.Tech може допомогти на всіх етапах впровадження: від аналізу бізнес-процесів і налаштування Creatio під потреби компанії до автоматизації, інтеграції з іншими системами та перенесення даних. Також команда допомагає навчити користувачів, запустити систему та надалі підтримувати й розвивати її.

Андрій Жуковський:

Перед впровадженням Creatio потрібно зрозуміти, як компанія працює зараз і як ці процеси мають виглядати після автоматизації. Зазвичай проєкт проходить кілька етапів.

Спочатку команда аналізує бізнес-процеси, структуру компанії, ролі користувачів, наявні системи та основні проблемні точки. Далі визначаємо, які процеси варто перенести в Creatio, які модулі потрібні, які дані потрібно перенести та з якими системами налаштувати інтеграції.

Після цього починається налаштування та розробка. Основну частину функціональності можна створити за допомогою No-Code, а якщо потрібні складні інтеграції чи нестандартна логіка, їх реалізують інтегратори.

Окремий етап — це міграція даних та інтеграції з іншими системами: ERP, телефонією, email, сайтами тощо. Потім рішення тестують, перевіряють бізнес-процеси, дані, інтеграції та права доступу.

Перед запуском співробітників навчають працювати з новою системою та процесами. Після цього відбувається Go-Live, тобто запуск системи в роботу. А далі Kyivstar.Tech може підтримувати рішення та розвивати його відповідно до нових потреб бізнесу.

Що стосується термінів, то, скажімо, невелике рішення можна запустити відносно швидко, а об’ємне корпоративне впровадження з багатьма користувачами, інтеграціями, міграцією даних і складними процесами може тривати кілька місяців і більше.

На термін найбільше впливають масштаб проєкту, кількість користувачів та інтеграцій, складність процесів, обсяг даних і готовність компанії змінювати свої процеси.

Лідія Котлінська:

AI-native означає, що штучний інтелект у Creatio — це не окрема надбудова, яку підключили до CRM. AI є частиною самої платформи та безпосередньо інтегрований у бізнес-процеси.

Creatio поєднує три основні типи AI: генеративний AI — для створення контенту та текстів, прогнозний AI — для аналізу даних і прогнозування, та агентний AI — для виконання конкретних завдань і процесів у межах бізнес-процесів. 

Особливо важливий напрямок — AI-агенти. Вони можуть отримувати завдання, аналізувати дані, працювати з контекстом CRM-даних, запускати певні дії та бути частиною реального бізнес-процесу.

Наприклад, у Creatio Sales уже доступні AI-агенти для дослідження клієнта, підготовки до зустрічей, формування комерційних пропозицій, прогнозування, управління територіями та рекомендації наступної найкращої дії.

У Creatio Marketing AI-агенти можуть допомагати зі створенням контенту, генерацією email, управлінням кампаніями, оцінюванням лідів та їх розподілом. У Creatio Service є, зокрема, AI-агенти для роботи зі зверненнями клієнтів, базою знань, класифікацією звернень, сервісними сценаріями та визначенням наступної найкращої дії.

Якщо звичайна інтеграція з ChatGPT дає менеджеру змогу поставити запитання й отримати текстову відповідь, то у Creatio AI-агент може бути частиною конкретного бізнес-процесу: отримати інформацію про клієнта, проаналізувати історію взаємодії, підготувати результат і, залежно від налаштованого процесу, виконати певні дії в системі.

Андрій Жуковський:

Значну частину змін у системі можна виконувати без класичного програмування. Користувачі та адміністратори можуть за допомогою візуальних інструментів самостійно створювати й змінювати бізнес-процеси, додавати поля та об’єкти, змінювати структуру сторінок і створювати форми. 

Також можна налаштовувати ролі та права доступу, автоматизовані робочі процеси, бізнес-правила, дашборди та аналітику, а за потреби — створювати власні застосунки й змінювати логіку роботи CRM відповідно до потреб бізнесу.

При цьому це не означає, що розробники взагалі більше не потрібні. Розробка або участь інтегратора може знадобитися, коли потрібно реалізувати складну інтеграцію з корпоративними системами, нестандартну бізнес-логіку, специфічні UI-рішення, міграцію великого масиву даних або складну архітектуру корпоративного рішення.

Іншими словами, бізнес та його IT-команда можуть самостійно виконувати значно більший обсяг змін, а програмістів та інтеграторів залучають там, де справді потрібна глибока технічна експертиза.

Creatio позиціонує свою платформу як True No-Code, де корпоративні застосунки можна створювати та розвивати за допомогою візуальних дизайнерів і природної мови.

Лідія Котлінська:

Creatio має відкриту архітектуру та API, тому платформу можна інтегрувати практично з будь-якою корпоративною системою, якщо вона має відповідний API або інший механізм інтеграції. Creatio також підтримує роботу з PostgreSQL, Oracle та Microsoft SQL Server.

На практиці це можуть бути ERP та бухгалтерські системи, телефонія й контакт-центри, email, SMS і месенджери, сайти та мобільні застосунки, платіжні системи, електронний документообіг, BI та аналітичні системи, корпоративні портали, системи управління складом і логістикою, HR- та маркетингові системи, зовнішні бази даних, а також державні й галузеві інформаційні системи.

Creatio можна інтегрувати не лише з готовими сервісами, а й з іншими системами під потреби конкретної компанії.