Як створити портрет клієнта? Інструкція у 10 кроків

Щоб створити портрет ідеального клієнта, варто перш за все визначити, на якому етапі знайомства зі своїми покупцями перебуває компанія. Якщо це новий бізнес, який ще не має великої клієнтської бази, то варто провести дослідження ринку та аналіз цільової аудиторії. Це може включати вивчення галузевих тенденцій та конкурентів, опитування людей, моніторинг соціальних мереж тощо.

Отримати цінну інформацію для портрета потенційного клієнта можна, використавши можливості Big Data-сервісів від телеком-операторів. Наприклад, компанія Київстар завдяки геоаналітиці може визначити, яка аудиторія найчастіше буває поблизу певного магазину або ресторану. Також так можна дізнатися, які місця у місті є найпопулярнішими серед потенційної ЦА.

Щоб системно працювати зі своїми покупцями, вам потрібно систематизувати збір інформації про них. У своїй CRM-системі або інших програмах для роботи з базою клієнтів фіксуйте характеристики, які надалі будуть вам важливі для побудови маркетингової стратегії. Базово вам знадобляться такі дані: ім’я, телефон, вік, стать, населений пункт, сімейний стан, історія покупок тощо. Уже така інформація дозволить вам на перших етапах розуміти, хто є вашими клієнтами.

Товари або послуги компанія повинні закривати потреби цільової аудиторії та робити її щоденне життя легшим. Щоб дізнатися про болі та проблеми клієнтів, а також почути їхні бажання, проведіть кілька глибинних інтерв’ю з покупцями. Ви можете скористатися послугами агенції або ж організувати все самостійно. Для цього вам потрібно скласти детальний перелік питань та обрати людей, які будуть репрезентувати той чи інший сегмент вашої ЦА.

Уже наявну базову інформацію про своїх покупців ви можете значно збагатити завдяки сервісам для аналізу цільової аудиторії. Наприклад, телеком-оператор Київстар може дослідити вашу клієнтську базу та, використовуючи алгоритми машинного навчання, спрофілювати її за майже 100 критеріями (вік, стать, наявність дітей, інтереси, стиль життя, тип транспорту тощо). Результат аналітики вам нададуть у вигляді анонімізованого звіту, де обрані вами характеристики будуть графічно відображені у відсотковому співвідношенні.

Коли ви вже маєте вичерпну картинку того, ким є ваші клієнти, ви можете сформувати для себе кілька уявних образів ідеальних покупців. Наприклад, це може виглядати так: «Хлопець Остап, 20-24 років, який щойно завершив університет, любить подорожі та активний відпочинок» або «Підприємиця Зоряна, 40-45 років, яка сама побудувала свій бізнес, обожнює брендовий одяг та дбає про екологію». Такий пропрацьований персонаж є дієвим інструментом, який допомагає маркетологам легше формувати свою стратегію та планувати рекламні кампанії для різних сегментів ЦА.

Важливий етап роботи з клієнтською базою — це сегментація аудиторії на різні групи. Об’єднати покупців можна на основі спільних інтересів, потреб або ознак. Скажімо, це можуть бути родини з дітьми, мешканці певного району міста, підприємці, студенти тощо. Такий поділ дозволить надалі більш влучно комунікувати з кожною окремою підгрупою та збільшити конверсію від рекламних кампаній.

Отримавши чітке уявлення про портрет ідеального клієнта, адаптуйте свої маркетингові зусилля, щоб зацікавити його. Використовуйте мову, образи та меседжі, які резонуватимуть з цінностями та інтересами цільової аудиторії. А персоналізувати повідомлення для кожного окремого сегмента ЦА допоможуть інструменти для таргетингу, наприклад, SMS-розсилки за Big Data-фільтрами.

Розширити клієнтську базу можна, визначивши потенційних покупців, які схожі на ваших наявних за тими чи іншими характеристиками. Така методика має назву look-alike. З її допомогою можна знайти людей, які з високою ймовірністю теж зацікавляться вашим товаром або послугою, а також спрогнозувати обсяги продажів для цілої лінійки товарів або її окремого продукту. Знайти за моделлю look-alike аудиторію та налаштувати на неї SMS або Viber-розсилку українському бізнесу допомагає Київстар.

Ваша клієнтська база ніколи не залишається стабільною. Через зміну сезонів, трендів, вплив суспільно-політичних чинників можуть кардинально трансформуватися вподобання та потреби цільової аудиторії. Наприклад, люди можуть переїхати в інші міста або втратити роботу та бути не в змозі купувати ваші товари. Саме тому варто постійно коригувати свій портрет клієнта та пропонувати на ринку лише актуальні товари.