Наступна розмова: сперечатися менше, говорити більше

• Книжка миттєво стала бестселером New York Times 
• На думку Ендрю Губермана, професора нейробіології зі Стенфордського університету, це видання покращить ваше життя
• Книжку рекомендує авторка одного з найпопулярніших подкастів світу Мел Роббінс

Для більшості з нас вести складні розмови – це тягар. Ми не знаємо, як поводитися з тими, хто дивиться на нас зверхньо або обирає захисну позицію. Нам складно переживати стан вразливості, що виникає тоді, коли ми говоримо відверто. А ще ми часто не вміємо бути прямолінійними й сміливими у діалозі. У цій книжці Джефферсон Фішер, який багато років працював адвокатом і став справжнім експертом із перемовин, пропонує власний підхід до розвинення цих навичок.

Наші слова створюють хвильовий ефект, навіть якщо вони здаються нам незначущими, упевнений автор. Скажімо, те, як ми розмовляємо з дітьми, впливає на те, як вони говоритимуть з іншими завтра, післязавтра й у далекому майбутньому. Ми можемо навіть не дізнатися, який саме ефект матимуть наші слова й коли це станеться, – проте цього не уникнути. Тож у першій частині книжки Фішер розповідає про мислення, яке потрібно розвивати у себе заради того, щоб ваші слова мали позитивний вплив на оточення.

Один із елементів цього мислення – це усвідомлення: людина, яку ви бачите, може бути не тією ж людиною, з якою ви розмовляєте. Інакше кажучи, спостерігаючи певні зовнішні прояви поведінки, ми часто робимо хибні висновки, бо не знаємо, що всередині у співрозмовника. І те, що всередині, набагато важливіше. Автор наводить такий приклад: ви бачите колегу, який поводиться рвучко й нетерпляче. Справжня причина такої поведінки – він не спав майже всю ніч, бо вмовляв брата піти до реабілітаційного центру.

Як зазначає Фішер, коли починається конфлікт, то достукатися потрібно не до людини, яку ви бачите, а саме до людини, з якою розмовляєте, а це людина, яку ви не знаєте.

Друга важлива ідея полягає у тому, що виграти у суперечці – насправді означає програти. Адже, швидше за все, ви щось втратите через цю «перемогу». Скажімо, довіру або зв’язок із людиною. «Будь-яке почуття гордості короткочасне порівняно з тривалою шкодою, завданою стосункам», – пише Фішер.

Навіть адвокати у суді не «виграють». Їхня основна ціль – правильно представити факти, якими володіє клієнт. Тож мислення у термінах виграшу-програшу не веде до перемоги. Більше того, древні греки вели дебати не задля того, щоб розгромити опонента. Їхні дискусії могли тривати тижнями, а сторони могли переглядати свої думки, посилювати свої позиції, досліджувати різноманітні аспекти теми.

Сьогодні ж ми спостерігаємо прямо протилежне: люди пишуть пости у соц­мережах, критикуючи чужі позиції. Але хіба це дійсно допомагає змінити чиюсь думку?

Отже, автор радить: ніколи не прагніть виграти у суперечці. Натомість ставте за мету розібратися у суті справи. Можливо, ви не розумієте проблему опонента й те, що він намагається донести?

Ми знаємо, що потрібно ставитися до помилок не як до поразки, а як до корисного навчального моменту. Але на практиці це вдається нечасто, та й звучить як кліше. Проте ця істина дуже корисна для перемовин. Як пише Фішер, якщо ставитися до конфлікту правильно, то він стає можливістю налагодити зв’язок із людиною. А це може мати масштабні позитивні наслідки.

А щоб досягнути такого результату, потрібно проаналізувати свій підхід до суперечок. Наш життєвий досвід впливає на те, як ми поводимося в конфліктах. Запитайте себе: як конфлікти, які ви спостерігали у дитинстві, визначають ваш стиль спілкування у суперечках зараз? Чи починаєте ви агресувати, бо так робили ваші батьки? Чи, навпаки, уникаєте сварок, аби не зачіпати болючих тем, але проблеми так і залишаються невирішеними?

Можливо, у дитинстві ви бачили багато нездорових патернів поведінки і, ймовірно, робили так само у своєму дорослому житті. Проте Фішер запевняє, що найважливішою розмовою є не та, що сталася у минулому, а наступна. Ви можете виправити ситуацію, якщо діятимете інакше.

Одна з найважливіших речей, які потрібно змінити, – це замість уявного сценарію (як, на ваш погляд, має піти ця розмова) сформулювати мету. Ключ до успіху тут – не ставити перед собою занадто великих цілей (як-от «виправити стосунки»), а керуватися принципом: «навчитися чогось, а не довести щось». Наприклад, метою може бути «вислухати позицію опонента і не обрати захисну позицію» або навіть «вислухати, не перебиваючи».

Отже, якщо на вас чекає складна розмова, то не варто думати, що все «якось саме складеться». Також не варто сподіватися, що ви почуєте вибачення й визнання вашої правоти – це стається надзвичайно рідко. 

Потрібно мати реалістичну мету, бо лише так можна досягнути справжніх змін, нехай не дуже значних на початку. А щоб знайти таку ціль, Фішер радить запитати себе:

–             Якби мені довелося вибирати, то що я б хотів, щоб зрозумів мій опонент? 

–             Який маленький крок я можу зробити, щоб показати співрозмовнику, що я його почув? 

–             Які припущення я маю? 

–             Як я можу виявити вдячність за можливість поговорити? 

–             Чи намагаюся я перемогти принаймні в якійсь частині цієї розмови?

Утім сформулювати реалістичну мету– це лише перший крок. Аби її втілити, потрібно знати й пам’ятати про свої цінності. Вони допоможуть робити складний вибір під час розмови (скажімо, чи казати чесно те, що може нашкодити стосункам). Тож перед складним діалогом запитайте себе: які з моїх цінностей мені потрібні, щоб досягнути поставленої мети?

Автор наводить таку метафору для зв’язку: це ніби двофакторна авторизація, а факторами є розуміння й визнання. Неможливо встановити зв’язок з іншою людиною без жодного з цих чинників: потрібен внутрішній процес розуміння сказаного співрозмовником і зовнішній процес визнання цього.

Водночас це не означає, що ви маєте погоджуватися з усім, що почули. Цілком можливо розуміти й визнавати, але бути засмученим чи сердитим. Як наголошує Фішер, зв'язок не обов’язково має бути комфортним, він може бути джерелом і позитиву, і негативу. «Ви не можете вибрати результат розмови. Ви можете лише вирішити, чи намагатиметеся встановити зв'язок», – пише він.

Фішер розробив власний метод встановлення зв’язку, в основі якого закладено три правила. Використовуючи їх у наступній розмові, можна донести до співрозмовника свою правду, говорити своїм голосом, демонструвати, ким ви є насправді.

Контроль у цьому правилі стосується кількох аспектів розмови одночасно, і перший з них – це самоконтроль. Автор стверджує, що будь-яка суперечка має дві фази: займання й охолодження. Займання відбувається, коли щось у розмові нас чіпляє: тон, слова, вигляд опонента. Після цього ми можемо відчути загрозу, зайняти захисну позицію або навіть перейти до особистих образ. Найбільша проблема в цей момент – те, що ми можемо забути хто ми, й сказати чи зробити те, про що пошкодуємо.

Фаза охолодження починається, коли ми або відходимо у бік, або досягаємо порозуміння, або ж заходимо в глухий кут. У будь-якому з трьох випадків виникає ясність, а ви повертаєтеся «до себе». Зовнішніми ознаками є стишення голосу та більш м’який тон. На цьому етапі ви можете усвідомити, що наговорили зайвого, й перепросити. Як і у випадку з будь-яким вогнем: що вищою була температура на етапі займання, то більше часу може тривати охолодження.

Щоб краще контролювати свої реакції в суперечках, варто усвідомлювати власні тригери – те, що може призвести до «займання». Вони можуть бути фізичними (як-от підвищення голосу) чи психологічними (скажімо, страх оцінювання чи втрати стосунків). Серед психологічних окрему групу становлять загрози особистій ідентичності, тобто образу себе у власних очах. До них належать:

–             тригери компетентності (скажімо, скептичне зауваження колеги щодо вашої спроможності впоратися із завданням);

–             тригери автономності (наприклад, коли керівник контролює вас у дрібницях);

–             тригери призначення (зокрема, втрата сенсу в роботі після змін у житті);

–             ціннісні тригери (наприклад, новачок у компанії чує сексистський коментар).

Фішер вважає, що те, що вас тригерить, може вас навчити. Тож варто розібратися, що є вашими основними тригерами. Це покаже, над чим варто працювати або чого уникати. А ще допоможе краще розуміти тригери інших людей.

Щоб розвинути самоконтроль у випадку складних розмов, автор радить такі інструменти:

1. Подих замість першого слова. Коли ситуація загострюється, то величезне значення мають перші дві секунди. Якщо не стриматися, то можна наговорити зайвого. Отже, потрібно виробити звичку робити вдих і видих замість вимовляти перше, що спадає на думку.

Також важливо пам’ятати, що для уповільнення дихання (яке часто пришвидшується, коли ми роздратовані) потрібно дихати носом, а для заспокоєння – подовжувати видих.

2. Швидке сканування до або під час розмови. Скажімо, щоразу, коли Фішер відчуває тригер у конфлікті, він проводить таке сканування:

–             спочатку робить вдих, уявляючи, що до пупка прив’язана стрічка, яка тягне його назовні й розширює живіт;

–             на піку вдиху прикриває очі на 1–2 секунди, що зазвичай непомітно для оточення;

–             на видиху швидко сканує тіло, щоб знайти ділянки напруги і стресу й одразу розслабити їх;

–             називає емоцію, яку зараз відчуває, бажано одним словом.

Така вправа не лише допомагає зрозуміти, що ми відчуваємо (і, відповідно, краще себе контролювати), але й прояснює мислення. Якщо практикувати її постійно, то вона стане звичкою, що вбудується в щоденні розмови й покращить їхню якість. Наприклад, якщо ви усвідомите, що відчуваєте сум, то замість йти глибше в розмову можете попросити про паузу, щоб побути наодинці з собою. 

3. Коротке нагадування собі про себе. Найперші слова, які говорить Фішер у розмові, спрямовані до себе. Це щось на кшталт позитивного твердження, але не абстрактного, а пов’язаного з поточним контекстом. Бажано, щоб воно починалося з дієслова, скажімо, «тримайся прямо», «кажи свою правду сміливо». Також таке твердження може нагадувати про мету, яку ви поставили перед собою на цю розмову.

І, нарешті, варто контролювати швид­кість розмови. Автор упевнений, що той, хто контролює темп розмови, найкраще контролює себе. Тож він рекомендує брати паузу, коли це необхідно. Нам часто здається, що тиша є ознакою слабкості. Але насправді, як пише Фішер, «мовчання – це мудрість очікування».

Тривалість паузи може бути різною. Скажімо, від 1 до 4 секунд – допомагає нам усвідомлено продовжити розмову й звучати сильніше. А пауза у 5–10 секунд стає наче дзеркалом для співрозмовника: він починає замислюватися, що саме сказав, і навіть може перепросити, якщо зрозуміє, що вийшов за межі припустимого.

Фішер не вірить у штучні методи підвищення впевненості у собі. Він стверджує: «Єдиний спосіб почуватися впевненіше – це жити повнішим життям». Тож насправді впевненість – це результат наших активних дій. Ці дії автор описує терміном «асертивність». Він каже, що впевненість – це внутрішнє відчуття, а асертивність – це зовнішій прояв упевненості. А разом вони формують цикл зворотного зв'язку: діючи з асертивністю, ми стаємо впевненішими, і це відчуття надихає нас діяти ще асертивніше.

Якими саме можуть бути ці дії? Усе починається з мови: автор закликає дослідити, як ви спілкуєтеся, які слова вживаєте. Скажімо, речення «Я лише хотів поговорити про наш план» і «Я хочу поговорити про наш план» за кількістю слів відрізняються несуттєво, але мають різні сенсові відтінки.

По-друге, потрібно робити те, що ви сказали. Наприклад, якщо ви сказали: «Я зараз покладу слухавку», то робіть це. Інакше співрозмовник розумітиме, що ваші обіцянки не є серйозними.

По-третє, не варто вибачатися за висловлення власних потреб. І загалом, варто рідше вибачатися (скажімо, за запитання) – натомість варто дякувати (наприклад, за надану відповідь) або не казати нічого. Адже надмірні вибачення негативно впливають на саме ваше мислення, ви починаєте відчувати себе надокучливою людиною.

А ще Фішер радить говорити лише тоді, коли це має сенс. Якщо ви не можете зробити цінний внесок у розмову, то краще слухати, ніж намагатися довести оточуючим, що ви розумні. Також не варто намагатися відчути себе впевненіше, критикуючи співрозмовника. По-справжньому впевнені у собі люди так не вчиняють.  Їм не потрібно нічого доводити, вони й так знають, що їхня думка має вагу.

Автор пропонує маленький лайфхак: починати речення з «я упевнений, що» замість «я думаю, що» чи «я вірю, що». Це створює в співрозмовника відчуття впевненості, яке він асоціюватиме з вами.

Ще однією хитрістю є правильне використання зорового контакту. Немає потреби підтримувати його постійно, поки ви говорите (часом це може навіть створити хибне враження про вас чи виглядати дивно). Достатньо зустрітися поглядом зі співрозмовником наприкінці свого речення – і потрібний ефект буде досягнуто.

Окремий наголос автор робить на вмінні говорити «ні». Часом ми боїмося відмовити, тож кажемо «можливо» і продовжуємо витрачати свою ментальну енергію на це питання. Натомість мудріше було б навчитися казати «ні» одразу й усвідомити, що люди набагато стійкіші, ніж нам може здаватися, і здатні впоратися з нашою відмовою.

Щоб розмова досягла свої мети, потрібно встановити певні обмеження на те, як може піти діалог, тобто задати межі. Так ви убезпечуєте себе від зайвих тем і небажаних сценаріїв. У цих межах ви проговорюєте свої очікування й потреби, а ще переконуєтеся, що дивитеся на речі однаково зі співрозмовником. Щоб встановити межі, потрібно зробити три кроки.

1. Задати напрям, тобто сказати прямо, про що ви хочете поговорити. 

2. Оголосити бажаний результат розмови. Наприклад, «я хочу, щоб після завершенні цієї розмови ми продовжували поважати одне одного».

3. Спитати про згоду іншої сторони (скажімо, «чи добре це звучить для вас?»).

Це варто зробити на самому початку розмови. Якщо зробити це з повагою, то опонент зазвичай погоджується на такі межі.

Також важливо пам’ятати про правило: одні межі – одна проблема. Це допомагає сфокусуватися на одній темі для обговорення й зрозуміти, коли мета зустрічі буде досягнута.

Звичайно, ви цілком можете почути коментарі, які відволічуть вас від основної теми. Тут важливо згадати про самоконтроль, щоб не запустити фазу займання. Натомість варто почати із дихання, а потім сказати щось на кшталт: «Я чую вашу думку. Давайте закінчимо тему, яку почали, а потім я готовий повернутися до неї».

На заваді встановленню зв’язку може стати захисна позиція, яку ми всі час від часу займаємо, особливо якщо розмова складна. Протиотрутою до неї є милосердя. Коли ми сприймаємо коментарі на власний рахунок, це стає негативним самореалізованим пророцтвом. Натомість якщо ми приймаємо як аксіому, що опонент не прагнув образити вас особисто, то поступово виправляємо й своє критичне ставлення до власних помилок. І, зрештою, отримуємо душевний спокій.

Тож коли наступного разу ви почуєте щось, що вас зачепить, то не поспішайте відповідати злим коментарем. Натомість зупиніться, зробіть довгу паузу й подихайте. Можна уявити, як слова опонента падають на землю, й не підіймайте їх. А потім запитайте себе: звідки ці слова походять? Що могло спонукати співрозмовника це сказати? Чи є щось, що я випускаю з поля зору?

Наприкінці книжки автор пише, що якби його попросили передати суть книжки максимально стисло, він обрав би три тези. По-перше, не варто прагнути виграти суперечку, бо ви втратите набагато більше, ніж отримаєте. По-друге, впевненість – це не дії, а результат. І, по-третє, не варто перейматися великими змінами у стосунках – натомість потрібно сфокусуватися на тому, щоб наступна розмова минула краще.