Суперкомунікатори. Як відкрити для себе таємну мову контакту

• Нова книжка від автора відомого бестселера "Сила звички"
• Видання рекомендують автор бестселерів Адам Грант та професор Гарвардської бізнес-школи Артур Брукс 
• Автор є лауреатом Пулітцерівської премії

Кожна розмова, яку ведемо, спрямована на одне й те саме – встановлення зв’язку. Багатьом це видається складним завданням, а іншим воно дається природно. Проте Чарльз Дахігг вірить, що завдяки опануванню певного набору навичок кожен із нас може стати суперкомунікатором, тобто навчитися викликати в людей довіру, отримувати від них інформацію та, зрештою, досягати поставлених перед спілкуванням цілей.

Чому розмова так часто не складається? Дахігг вважає, що причиною є те, що ми зі співрозмовником одночасно ведемо різні розмови. Загалом він виділяє три основні типи:

• «Про що це насправді?» Це спілкування з практичною метою заради ухвалення рішення;
• «Як ми почуваємося?» Це емоційний тип діалогу;
• «Хто ми?» Це соціальні розмови, у яких шукаємо відповідь на це запитання.

Ці типи відрізняються, але упродовж однієї розмови можемо переходити від одного до іншого декілька разів. Проблеми виникають, коли це робить лише одна сторона діалогу. Натомість рецепт успіху – бути уважними, намагатися зрозуміти, як співрозмовник бачить світ, і якісно транслювати йому власні погляди.

Отже, як і в кожній справі, у мистецтві комунікацій важлива практика. «Суперкомунікатори не народжуються зі спеціальними здібностями, але вони більше думають про те, як розгортаються розмови, чому вони досягають успіху або зазнають невдачі, а також про майже нескінченну кількість варіантів, які пропонує кожен діалог», – пише Дахігг.

Людський мозок влаштований так, що потребує зв’язку з іншими. Це підтверджує й наука: численні дослідження поведінки і тілесних реакцій виявили, що хороша розмова включає в себе певну синхронізацію розумів і тіл учасників. Наприклад, у 2012 році вчені з Інституту розвитку людини імені Макса Планка досліджували мозок музикантів. Коли вони грали на гітарах окремо, їхня нейронна активність виглядала різною. Але в дуеті картина радикально змінювалася: мозкові імпульси синхронізувалися, музиканти почали дихати з однаковою частотою, й навіть їхні очі розширювалися синхронно.

В іншому експерименті дослідники з Принстонського університету вимірювали нейронну активність 12 людей, які слухали довгу історію молодої жінки про випускний вечір. Поступово мозок слухачів синхронізувався з оповідачкою – і що сильнішою ставала синхронізація, то краще вони розуміли почуте.

Отже, дослідники зробили висновок: що кращою є така мозкова синхронізація, то ефективнішою буде комунікація. Вочевидь суперкомунікаторам вдається досягти подібного ефекту про­стіше, ніж іншим. Але й решта людей спроможна покращити свої вміння.

Згадані вище три типи розмов відрізняються не лише наповненням – вони задіюють різні ділянки мозку. Саме тому досягти синхронізації стає складно, якщо ми говоримо про різне. Скажімо, для розмови «Про що це насправді?» потрібне мислення, спрямоване на прийняття рішень. Такий діалог активує фронтальну кору, «командний центр» думок і дій, тож можемо говорити про майбутнє, оцінювати варіанти, обмірковувати концепції тощо. Розмова «Як ми почуваємося?» активує, зокрема, прилегле ядро, мигдалину та гіпокамп, тобто ділянки, які допомагають формувати переконання, емоції та спогади. У такому діалозі можемо пожартувати, посваритися, відчути приплив гордості тощо. А розмова «Хто ми?» задіює дефолтну мережу мозку: обговорюємо стосунки, те, як нас бачать інші, та як ми бачимо себе.

Перемикання між трьома режимами може відбуватися швидко. Наприклад, приятель приходить до вас із робочою проблемою («Про що це насправді?»), але вже незабаром каже, що почувається знервовано («Як ми почуваємося?»). І лише за деякий час виявляється, що найбільше його турбує те, що скажуть колеги, коли дізнаються про проблему («Хто ми?»).

Отже, важливою передумовою успіш­ної комунікації є принцип відповідності: потрібно розпізнати, у розмові якого типу ви перебуваєте. Автор називає це першим правилом вдалої комунікації. Потім потрібно узгодити свої дії з тим, що ви бачите. Спрощено кажучи, виявляти емоції, коли це робить інша людина, чи, навпаки, говорити фактами.

Утім це не означає імітувати поведінку співрозмовника, адже вона виглядатиме штучно. Суперкомунікатори вміють щиро розуміти, чого хоче людина, що вона відчуває і ким є, тому готові ділитися тим самим про себе. Так народжується справжній зв’язок.

Велика кількість розмов починається саме з «Про що це насправді?», але це не є правилом. Дійсно, на початку корисно зрозуміти, якою є тема діалогу і чого кожна сторона хоче досягти. Але на практиці розмова такого типу може виникнути навіть у середині дискусії – скажімо, коли обговорюємо плани чи обдумуємо альтернативи.

Кожне спілкування потребує встановлення певних правил – відкрито або негласно. Як пише автор, «коли дослідники вивчали розмови, то виявили делікатний, майже підсвідомий танок, що зазвичай відбувається на початку дискусії». Йдеться про те, як звучить голос, про положення тіла, сміх тощо.

Найголовніше тут те, що співрозмовники мають досягти згоди про те, як саме має йти діалог – інакше він зупиниться, фактично не розпочавшись.

Чи доречно буде жартувати та сміятися? У якому тоні говоритимемо? Чи можна перебивати? Які теми варто обговорювати, а які – краще уникати? І, зрештою, чого кожен хоче від цієї розмови? Мало хто проговорює все це вголос, але якимось чином ми дізнаємося відповіді – і після цього можемо продовжувати. Дослідники називають цей процес «тихими переговорами».

Одна з небезпечних помилок, які можемо зробити на цьому етапі, – це припустити, що знаємо, чого хоче інша сторона. Інша крайність – запитати про це прямо. Насправді люди не завжди самі розуміють, чого хочуть, особливо, якщо тема обговорення складна або не почуваються достатньо комфортно, щоб про це говорити. Тому варто шукати інші способи з’ясувати мету іншої сторони. Наприклад, автор розповідає про лікаря, який обговорював із пацієнтами можливі способи дій після діагнозу «рак».

Він не питав напряму, натомість ставив відкриті запитання, що дозволяли побачити, які цінності у людини, що її найбільше хвилює у житті. Скажімо, одного літнього пацієнта він запитав: «Що означає для вас цей діагноз?», і той почав говорити про родину, про те, що він переймається тим, як близькі переживатимуть його подальше лікування. Він не говорив про біль. Найголовнішим критерієм у виборі методів лікування була мінімальна травматизація близьких.

Ще одне важливе запитання, відповідь на яке потрібно знайти у розмові «Про що це насправді?», – як робитимемо вибір і прийматимемо рішення разом? Переважна більшість комунікацій відбуваються одним із двох шляхів:

• практичним, у логіці витрат і користі. Люди тут раціонально порівнюють альтернативи, вираховують недоліки та переваги й, зрештою, доходять спільної думки;
• ціннісно-емпатичним. У такій розмові люди діляться емоціями та досвідом, а рішення ухвалюють, шукаючи схожість: що люди, схожі на мене, зазвичай роблять у такій ситуації?

Обидва типи знайомі кожному з нас, але у конкретній розмові вони рідко можуть співіснувати. Тому якщо ви бачите, що співрозмовник схиляється до першого (наприклад, у випадку лікаря  – пацієнти запитують про статистику), варто переходити до мови фактів і причинно-наслідкових зв’язків. А якщо людина говорить про цінності й переконання, то має сенс спілкуватися мовою історій та виявляти емпатію.

Отже, автор радить: запитайте себе: це практична розмова чи емпатичний діалог? І дійте відповідно. Проте це тільки звучить легко, а на практиці помилитися доволі просто, тому потрібно бути дуже уважним, щоб розрізнити логіку, якою послуговується співрозмовник. Чи говорить він про раціональне порівняння плюсів та мінусів? Чи шукає схожість?

Друге правило вдалих розмов звучить так: ділитися своїми цілями і запитувати про мету інших. Щоб втілити це правило, потрібно:

• готуватися перед розмовою. Зокрема, думати, які дві теми можемо обговорити? Яку одну річ сподіваюся висловити? Яке найважливіше запитання поставлю? Які дві теми найбільше хочу обговорити?
• ставити запитання. Це мають бути відкриті запитання про цінності, переконання, досвід, які запрошують до діалогу. Наприклад, «Як ви вирішили стати вчителем?» або «Як це було – відвідати Азію?»;
• звертати увагу на знаки під час розмови. Скажімо, якою є мова тіла? Чи є зоровий контакт? Чи нахиляється до вас співрозмовник? Чи перебиває? Чи дивиться кудись вдалечінь? Чи не став він занадто тихим?
• експериментувати, додаючи нові теми. Це корисно, якщо розмова не просувається уперед. Розкажіть жарт, поставте несподіване запитання, змініть стиль.

Звичайно, не варто використовувати усі тактики в одній розмові. Але їх варто практикувати потрошку, аж доки підтримання діалогу «Про що це насправді?» стане для вас природним.

Розмова цього типу – емоційна і критична для налагодження зв’язку. І щоб вона стала вдалою, необхідно вміти слухати й чути: не лише те, що говориться, але й те, що замовчується. А також варто вміти показати, що ви насправді слухаєте. «Якісне слухання відкриває нові світи під поверхнею людських слів», – пише автор.

Розмова «Як ми почуваємося?» виникає часто, навіть у спілкуванні, яке не було емоційним спочатку. Головне запитання – чи ви дозволяєте комунікації стати емоційною? Скажімо, ви обговорюєте з другом плани на вихідні, й він раптом каже про щось, що його хвилює. Ви можете проігнорувати цей момент, не поставити додаткових запитань, продовжити говорити про плани, а можете відреагувати на його емоції увагою і власними почуттями. Автор запевняє, що у більшості випадків перший шлях – це помилка. Адже у такому випадку втрачаємо можливість поглибити довіру та зміцнити зв’язок.

Як же діяти? Варто ставити правильні, не поверхневі запитання і слухати відповіді. Це створює відчуття вразливості між співрозмовниками, яке, своєю чергою, запускає механізм «емоційного зараження». Цей феномен, виявлений ще у 1990-х роках, стосується синхронізації емоцій оточуючих із людиною, яка виражає власні почуття. А емоційне зараження, зрештою, створює відчуття зв’язку між людьми. Отже, ставлячи глибокі запитання, ми запускаємо позитивний цикл формування зв’язку.

Важливий момент – поступове нарощування глибини запитань. Якщо перше, про що ви запитаєте незнайому людину, буде про її почуття, то вона може одразу закритися. Проте якщо почнете з чогось простого, вислухаєте відповідь, а потім поставите глибше запитання, – отримаєте набагато кращий результат. Наприклад, спочатку – «Де ви живете?», а потім – «Що вам подобається у вашому районі?» або «Як давно ви тут живете?», а згодом – «Яким було найкраще місце, де ви мешкали?».

Автор торкається і теми конфліктів, адже емоційні розмови часто бувають неприємними. Дахігг вважає, що «в кожній суперечці є не один конфлікт, а щонайменше два: є поверхнева проблема, яка змушує нас не погоджуватися одне з одним, і емоційний конфлікт, що лежить в основі». Наприклад, подружжя свариться, бо жінка хоче завести дитину, а чоловік – ні. Дружина може злитися, бо чоловік ставить свою роботу на перше місце, а чоловік – переживати, що родина не матиме грошей.

Проблема у тому, що доки ми не приділимо увагу емоціям, спілкуватися про раціональні питання не вийде. Автор переконаний, що причина існування такої кількості конфліктів – не нестача рішень чи неготовність сторін до компромісу, а відсутність розуміння у самих співрозмовників, чому вони сваряться. Отже, потрібно визнати свої емоції й обговорити їх, тоді стане можливим вирішення конкретних непорозумінь.

Поки одна сторона говорить, інша – має дотримуватися циклу розуміння: ставити запитання; підсумовувати, що почули; запитувати, чи все правильно. І повторювати таку послідовність варто доти, доки всі сторони погодяться, що розуміння досягнуто.

Отже, третім правилом успішного спілкування є таке: запитувати про почуття інших і ділитися власними. Щоб втілити його на практиці, потрібно ставити глибокі запитання, розпізнавати невербальні сигнали і настрій співрозмовника, а також відповідати на висловлені ним емоції уважним слуханням і підсумовуванням почутого.

Коли ведемо глибоку розмову, то часто згадуємо і про своє минуле, і про те, що нам важливо, і про тих, кого підтримуємо. Отже, йдеться про соціальну ідентичність – основну тему розмови «Хто ми?».

Коли спілкування стосується тем на кшталт кольору шкіри, ставлення до соціальних питань, справедливості – інструменти, що успішно використовувалися в інших типах розмов, найчастіше не діють. Скажімо, «циклу розуміння» недостатньо, щоб дійсно досягти порозуміння з людьми, чий життєвий досвід радикально відрізняється від нашого.

Кожен із нас має численні соціальні ідентичності, адже ми приналежні до багатьох соціальних груп, що формуються за різними критеріями: національність, політичні погляди, професія, соціальний клас тощо. Ці ідентичності впливають на емоції, які відчуваємо, і припущення, які робимо. Ба більше, вони мають вагомий ефект на нашу поведінку.

У 1954 році дослідники провели експеримент, який став легендарним. 11-річних хлопчиків поділили на дві групи випадковим чином. І цього було достатньо, щоб вони почали формувати зв’язки з представниками власної команди і демонізувати членів іншої, аж до закидання їх камінням.

В інших експериментах люди могли брехати про своє минуле, вдавати, що не бачать злочину, платити забагато – і все це заради того, щоб бути приналежним до певної спільноти. Саме це бажання лежить в основі розмови «Хто ми?». Коли пліткуємо з колегами або шукаємо точки дотику з новим знайомим – ведемо розмову цього типу. Коли просимо керівника про більшу зарплату або кажемо родичу, що непокоємося, чи не багато він п’є, – це також розмова «Хто ми?». І вона може стати дуже гострою, адже вражає відчуття власної ідентичності («Ти вважаєш мене поганим босом») і виглядає для співрозмовника як критика його способу жити своє життя.

Водночас уникати подібних розмов не варто, адже вони зазвичай стосуються важливих речей. Тож автор формулює четверте правило вдалих комунікацій: визначити, чи важливі ідентичності для цієї розмови.

Для цього важливо обміркувати, як ви будете діяти перед розмовою, на її початку та в міру її розгортання. Перед початком варто подумати: чого сподіваєтеся досягти? Як розпочнете? Які перешкоди можуть виникнути? Як діятимете, якщо це станеться? І які переваги у цієї розмови (чи варта вона ризику)?

На початку розмови варто визначити правила (скажімо, чи можна запитувати) і заборони (наприклад, не винуватити іншу сторону) і цілі сторін. Якщо це групова дискусія, то потрібно зробити акцент на тому, що ця розмова може бути дискомфортною, і це нормально.

А в процесі дискусії корисно:

• виводити на світло множинні ідентичності співрозмовників. Можливо, в якихось вони відрізняються, але в інших можуть бути схожими. Ніхто з нас не володіє лише однією ідентичністю, тож варто про це нагадати;
• стежити за рівністю: якщо хтось позиціонує себе як експерт, а інших вважає новачками, то досягти порозуміння буде складно;
• визнавати різноманітність досвідів, але шукати спільні риси. Важливо робити це щиро, а не штучно.

Дахігг зазначає, що не існує єдиного правильного способу спілкуватися. Але є навички й правила, що збільшують ймовірність досягнення порозуміння навіть у складних умовах. Утім найважливішим усе одно є наше бажання побудувати зв’язок і по-справжньому зрозуміти інших.