Споживчі тренди та стратегія покупок. Що змінилось та як задовольнити потреби клієнтів?

HubSpot провів дослідження, під час якого виявив тенденції цього року та споживчі тренди на 2023 рік. Розповідаємо про три головні напрями, які залишаються актуальними для покупців й у 2022-му.

1. Інфлюенс-маркетинг не втрачає свого впливу під час вибору товару

Ще станом на 2021 рік 60% опитаних маркетологів підтвердили ефективність цієї стратегії для брендів. Ба більше, уже цього року 30% споживачів стверджують, що рекомендації лідерів думок значною мірою впливають на ухвалення рішення щодо придбання того чи іншого товару. І це логічно, адже інфлюенсери мають свою цільову аудиторію, кредит довіри та вважаються експертами у певній ніші. Тому якщо блогер, який розповідає про здоровий спосіб життя, рекомендує товар зі спортивної/еко категорії, то його аудиторія найімовірніше дослухається до його порад.

2. Покоління зумерів продовжує робити покупки в офлайн магазинах

Звичайно, зумери дізнаються про всі новинки переважно у соцмережах (71%, за даними дослідження), проте воліють купувати у звичайних магазинах. Так, 55% серед тих, хто народився 1996-2010 роках, після ознайомлення з товаром все ж таки купують його у фізичних торгових точках. Також каналами залучення для цього покоління є реклама на Youtube (56%), у музичних сервісах (55%) та прямий пошук в інтернеті (50%). Тож, онлайн дійсно набирає обертів, тому ритейлери, які працюють з молоддю у віці 18-24 років, мають пам’ятати про ці канали для промо своїх товарів.

3. Міленіали та покоління Х обирають онлайн, соцмережі та звичайні магазини

Покоління міленіалів, як і зумери, найчастіше шукають та знайомляться з товарами у соцмережах (51%), а також 50% з них активно використовує пошук в інтернеті за ключовими запитами. Тому SEO-оптимізація для ритейлерів, які працюють з цією ЦА — мастхев.

Якщо говорити про аудиторію віком 35-54 років, то вони продовжують шукати та купувати товари в офлайн магазинах. Для цієї групи людей важлива наявність торгових точок у різних районах міста. Проте 39% з них шукають товари онлайн.

Загалом цифровізація відіграє ключову роль сьогодні. Переважна більшість, 75% серед опитаних у дослідженні від Hubspot, надають перевагу смартфонам під час пошуку товарів, тоді як лише 15% використовують ПК, а 6% — планшети. Тому сайт чи маркетплейс має бути адаптований під мобільну версію.

1. Використання мобільних пристроїв для здійснення покупок і надалі домінуватиме в e-commerce.
2. Маркетинг впливу продовжує зростати, проте вже зараз покоління зумерів та міленіалів довіряють більше впливовим інфлюенсерам конкретної сфери, аніж знаменитостям чи друзям.
3. Короткі відео у TikTok та на інших платформах ставатимуть все більш популярними для бізнесу.TikTok продовжує вносити зміни до своїх рекламних пропозицій, тож у 2023 році до цієї платформи приєднається більше рекламодавців.

Йдучи за трендами, насамперед дуже важливо приділити час тому, щоб зрозуміти, як ваші клієнти хочуть купувати сьогодні та в майбутньому.

Близько 80% компаній вважають, що вони забезпечують своїм клієнтам «відмінний досвід», однак лише 8% клієнтів погоджуються з цим. Така відмінність у відповідях виникає через те, що бренди не приділяють достатньої уваги своїй аудиторії.

Насправді 68% клієнтів заявили, що їхня основна причина зміни бренду/виробника полягає в тому, що вони відчували, що бренд не піклується про них. Розуміння потреб клієнтів допомагає компанії адаптувати пропозиції продуктів та послуг, щоб вони відповідали очікуванням на кожному з етапів шляху покупця. Це може бути як покупка нового ПЗ для бізнесу, так і купівля кави дорогою на роботу. У прикладі з кавою потреба клієнтів — підбадьоритися перед довгим днем ​​в офісі. Вони відчувають втому, а тому їм потрібно щось, що допоможе їм бути ефективним під час робочого дня.

Процес зміни поведінки та потреб — циклічний (до речі, як вони змінились в українців через війну ми згадували у цій статті). Чим більше бізнес може задовольнити потреби своїх споживачів, тим більша ймовірність того, що він зможе продовжувати працювати, розвиватися та масштабуватися. На ринку існують різні сервіси, які допомагають дізнатися актуальні потреби покупців сьогодні. Зокрема, детальний Портрет клієнта можна побудувати з сервісом на основі Big Data від Київстар. На підставі аналізу телеком-даних він допоможе визначити поведінкові характеристики наявної бази клієнтів за майже 100 критеріями (вік, стать, наявність транспорту, дітей, стиль життя тощо). Так можна краще зрозуміти, як змінилися інтереси наявних клієнтів, що саме доцільно зараз пропонувати аудиторії та як трансформувати маркетингову стратегію бізнесу. У результаті може виявитися, що потрібно розширити територію збуту товарів, змінити продуктову лінійку, адаптувавши її під теперішні запити споживача.

Знаючи актуальні потреби аудиторії, можна й розширити клієнтську базу з використанням моделі look-alike, яка будується на базі вже створеного портрета клієнтів. Тобто, модель допомагає визначити ЦА, яка за поведінкою подібна до поточної. Завдяки цьому можна дізнатися розмір потенційної аудиторії, яку найбільш імовірно зацікавлять товари.

Ви дізналися портрет свого клієнта та його проблеми, визначили потенціал зацікавленої аудиторії, адаптували свою пропозицію. Тепер все, що залишилося – це задовольнити потреби. Для цього варто приділити особливу увагу комунікації з покупцем. Якщо ви адаптуєте свій асортимент та додаєте нові позиції, не сповіщаючи про це, клієнт може навіть не дізнатися про оновлення. Розповідаємо, як це зробити:

1. Створюйте персоналізовану комунікацію.

Вчасно сповіщайте про новий товар, спеціальні пропозицій для своїх наявних або потенційних клієнтів. Зробити це можна за допомогою SMS. У Київстар є декілька типів таких розсилок:

• таргетовані — аналітики Київстар формують цільову аудиторію та налаштовують рекламну кампанію. Цільовий сегмент вибирають залежно від сфери бізнесу й особливостей пропозиції, спираючись на соціально-демографічні характеристики клієнтів, їхні захоплення, стиль життя тощо. Ці розсилки можна надіслати аудиторії, яка схожа за поведінковими характеристиками на ваших наявних клієнтів за допомогою моделі look-alike. Водночас можна налаштувати комунікацію з аудиторією, попередньо сегментованою за майже 100 Big Data-параметрами, зокрема на певну визначену територію.
• тригерні — дозволяють надсилати повідомлення в реальному часі та в момент найбільшої зацікавленості в покупці – коли відбувається певна подія (тригер). Додатково можна сегментувати аудиторію за інтересами з використанням Big Data-параметрів, наприклад, врахувати зацікавленість спортом, кіно, онлайн-іграми тощо. А для зручності можна автоматизувати ці розсилки, попередньо визначивши потрібні тригери.

2. Створюйте послідовні та чіткі внутрішні повідомлення від бренду.

Вчасно сповіщайте членів команди про оновлення асортименту чи додавання нового функціоналу у продукті, створення спеціальних пропозицій, акцій, змін тощо. У разі потреби проводьте навчання працівників. При зверненні клієнт має отримувати єдину чітку комунікацію бренду через різні канали — SMS, соцмережі чи кол-центр. Для зручності комунікації з клієнтом використовуйте CRM — ведіть історію дзвінків, запитів кожного клієнта. Це дозволить іншим учасникам команди «бути в контексті» при зверненні клієнта та швидше знайти рішення для вирішення його запиту.

3. Допоможіть клієнту отримати відповідь на своє питання самостійно.

Створіть всі умови, які допоможуть клієнту швидко зорієнтуватися у вашій пропозиції, правилах користування тощо. Для цього подбайте про актуальну інформацію на вашій платформі, сайті чи офіційній сторінці у соцмережах. Додайте блок з найчастішими питаннями та інструкції з використання чи налаштування. Залежно від специфіки вашого рішення чи послуги створіть базу знань, яка може містити відеоінструкції та гайди. Знаючи реальні запити клієнтів, поліпшивши спілкування між вами та вашими клієнтами, ви зможете задовольнити їхні потреби, а також підвищити лояльність до вашого бренду.