Роботи обслуговують клієнтів: як це впливає на майбутнє бізнесу?

З розвитком технологій, зокрема робототехніки та штучного інтелекту (ШІ), механізовані помічники невпинно проникають у наше життя. Робота можна визначити як програмовану машину, здатну автоматично виконувати складну серію дій замість людини. Скажімо, промислові роботи використовуються у різних галузях — виробництві, транспорті та логістиці, сільському господарстві, охороні здоров’я та медицині тощо. А соціальні — працюють в індустрії догляду за людьми похилого віку. Наприклад, мова про роботів «Софію» та «Грейс» від компанії Hanson Robotics.

На базі ШІ також створюють сервісних людиноподібних роботів — андроїдів, які вміють взаємодіяти з клієнтами магазинів, ресторанів, банків та інших закладів. Вони вміють слухати, говорити, рухатися та відповідати споживачам. Щорічно продажі професійних сервісних андроїдів зростають на 20–25%. У порівнянні з людиною, вони:

• здатні працювати 24 години на добу;
• їм не потрібні лікарняні, відпустки та онбордінг;
• у них сильніша фізична витривалість;
• вони мають швидшу обчислювальну потужність. 

Необхідно лише вчасно оновлювати програмне забезпечення та правильно автоматизовувати певні процеси. 

Так, компанія Softbank Robotics розробила людиноподібного робота Пеппера. Він має голову, руки, пересувається на колесах, а на грудях містить сенсорний дисплей, схожий на планшет. Пеппер може надавати клієнтам персоналізовані рекомендації, відповідає на їхні запитання, рекламує продукцію тощо. Також він збирає дані під час розмов, вивчаючи уподобання та звички людей, покращуючи їхній клієнтський досвід.

Щоб на повну відчути переваги нової технології, потрібно правильно запрограмувати робота, інакше клієнти уникатимуть взаємодії з ним. Наприклад, у 2018 році супермаркет в Шотландії відмовився від використання цього «помічника», оскільки через високий рівень фонового шуму у магазині робот не міг чітко розпізнавати запитання споживачів та якісно відповідати їм. Тож, Пеппер швидко став непопулярним серед відвідувачів.

Цікавими є результати дослідження 2021 року, що опубліковані в журналі Journal of Applied Psychology. У звіті розповідається про перший у Японії готель Henn-na, у якому відвідувачів обслуговують лише роботи. Щоб оцінити якість роботизованих послуг, керівництво вирішило провести експеримент. Одній групі клієнтів при заїзді вони запропонували у своїй уяві олюднювати андроїдів, з якими вони надалі спілкуватимуться. Іншій групі відвідувачів таких інструкцій не надавали. Уже під час виїзду гостей питали про їхній досвід. Виявилося, що ті, хто уявляв, що їх обслуговує людиноподібний робот, більш лояльно ставилися до його іноді недосконалого обслуговування, адже проявляли емпатію, як до новачка, який тільки вчиться.

 У 2022 році International Journal of Hospitality Management виявив, що клієнтам може імпонувати робот, який навіть не має виразного людського обличчя та тіла. Важливіше, щоб він сприймався як жива істота й мав зі споживачами емоційний зв’язок. Водночас аналіз онлайн-рейтингів задоволеності клієнтів показує, що взаємодія з андроїдами переважно викликає у них інтерес та позитивні відчуття, проте в обслуговуванні вони все ж таки поки віддадуть перевагу людині.

Напрямки, які вимагають персоналізованого клієнтського обслуговування, краще залишити менеджерам. Натомість можливості сервісних роботів підійдуть для стандартизованих та автоматизованих бізнес-процесів: реєстрації, пошук товару, транзакції тощо. 

Наприклад, роздрібний магазин Lowe у Сан-Хосе, Каліфорнія, застосовує робота, щоб завдяки інвентаризації покращити обслуговування відвідувачів. Клієнт може показати роботу, скажімо, певний тип потрібного цвяха. Той просканує товар, розпізнає його, визначить, чи є продукція на складі, та зорієнтує покупця щодо замовлення.

Втім, щоб успішно взаємодіяти з роботом, ваші клієнти повинні мати як впевненість, так і бажання користуватися ним. У той час як роботи-консьєржі в готелях мають великий успіх, віп-гості часто відмовляються запрошувати робота у свій номер, щоб отримати, скажімо, додаткові рушники. Ці клієнти вимагають спілкуватися саме з людиною. 

На бажання взаємодіяти з машинами впливає також і вік клієнтів. Зокрема, найчастіше до цього готова саме молодь.

Тож, якщо ви вирішите, що обслуговування ваших клієнтів необхідно доповнити роботами, спочатку, проведіть аналіз вашої аудиторії. Зокрема, створіть портрет клієнта. Так, ви дізнаєтеся не тільки вік, а й стать, тип гаджета, вподобання й стиль життя ваших споживачів. Враховуючи це, вам стане зрозуміло, який сегмент аудиторії переважає та чи готовий він до роботизації.

Інші категорії клієнтів теж, імовірно, з часом приймуть технологію, якщо сформують позитивне ставлення до неї, оцінивши її переваги та вигоду для себе. 

Водночас деякі люди побоюються негативних наслідків від використання роботів компаніями, включаючи можливі порушення конфіденційності або ж несправності, які іноді призводять до нещасних випадків. Відтак, частіше негативні емоції викликає ненадійність роботів, а не їхнє існування. 

Зокрема, бізнес, який використовує андроїди у своїй роботі, має подбати про кібербезпеку. «Сьогодні робототехніка настільки ж вразлива, як ПК наприкінці 1980-х років», — каже Ендіка Гіл Уріарте, директор зі стратегії (CSO) Alias ​​Robotics. І доповнює, що багато виробників роботів нехтують загрозою хакерських атак.

Окрім загальної стратегії з кібербезпеки, бізнесу для боротьби з хакерськими атаками також варто інвестувати у навчання спеціалістів: інженерів, програмістів тощо. 

Тож, робототехніка є новою сферою, яка вимагає різних наборів навичок і профілів. Лише так, об’єднавши усі ці фактори, можна опановувати галузь, у якій люди та роботи безпечно співпрацюватимуть. І тут виникає питання, наскільки такі андроїди можуть працювати самостійно?

Пори те, що сервісні роботи є технологією, яка виконує запити клієнтів на обслуговування, без підтримки з боку людини все ж таки не обійтися. Щоб ефективно налаштувати ланцюг «клієнт — робот — сервіс», необхідно мати фахівців, які цю взаємодію організують та відстежуватимуть її працездатність. 

Спеціалісти мають бути присутніми неподалік робота, щоб за потреби вчити клієнтів спілкуватися з ним та взяти на себе його обов’язки, коли в андроїда виникатимуть проблеми. Іншими словами, синергія роботів та людей є найефективнішою командою з обслуговування та невіддільною частиною успішної інтеграції нових технологій у бізнес.

Роботи, імовірно, візьмуть на себе деяку основну рутинну роботу — наприклад, касира у продуктовому магазині чи працівника у стійки реєстрації в готелі. Проте різноманітність людської натури та темпераментів клієнтів, вимагатимуть, щоб люди брали участь навіть у цих формах обслуговування.

Технологію роботів слід не просто впроваджувати у бізнес як новинку, а ретельно інтегрувати, аби надавати цінність вашим клієнтам та підтримувати своїх співробітників, зберігаючи баланс між автоматизацією та взаємодією людини з людиною. Поки ви думаєте, чи потрібно застосовувати можливості роботів у вашій компанії, ознайомитеся з іншими технологіями. Наприклад, можна запрограмувати та автоматизувати не тільки робота, а й рекламні розсилки повідомлень вашим клієнтам. Усі рішення для бізнесу ми зібрали на нашому сайті.