Чи залишаться контакт-центри у майбутньому

За прогнозами McKinsey, у майбутньому контакт-центри, ймовірно, працюватимуть у середовищі, де значну роль відіграватиме штучний інтелект (ШІ). Деякі компанії вже впроваджують такий формат, тоді як інші лише починають цей шлях. Тому складно сказати, як швидко всі компанії зможуть прийти до контакт-центрів, де домінуватиме ШІ.

Керівникам потрібно вирішити, скільки інвестувати в автоматизацію вже зараз, щоб поступово інтегрувати ШІ в роботу контакт-центр. Водночас важливо не відмовлятися від працівників повністю, а знайти правильний баланс між технологіями та людською роботою.

Досвід попередніх технологічних хвиль показує, що впровадження нових інструментів не завжди відбувається так швидко, як очікується. На шляху можуть виникати проблеми зі зв’язком між системами та даними, труднощі з управлінням змінами, а також опір з боку людей. Компаніям важливо оцінювати не лише можливості ШІ, а й готовність своїх процесів та команд до змін.

Перед змінами варто також розглянути звичні способи підвищення ефективності контакт-центру, зокрема аутсорсинг. Коли компанії активніше впроваджуватимуть ШІ, стане зрозуміліше, які підходи працюють найкраще. 

Утім, майбутнє контакт-центрів залежить не лише від ШІ. Важливо зрозуміти, як зміниться роль людей і технологій та як швидко компанії зможуть до цього адаптуватися.

Уже зараз ШІ-агенти можуть відповідати на прості запити клієнтів через голосові та чат-асистенти, знаходити інформацію в базах даних і виконувати частину стандартних операцій. 

McKinsey дослідив, що використання ШІ вже дає компаніям певні результати. Наприклад, одна енергетична компанія впровадила голосового ШІ-асистента для обробки дзвінків. Відтак кількість звернень щодо сплати рахунків зменшилася приблизно на 20%, а перевірка особи клієнта тепер займає не більше 60 секунд. 

Проте ШІ допомагає не лише клієнтам, а й операторам контакт-центрів. Він може підсумовувати розмову, пропонувати потрібні дії та зменшувати кількість роботи після дзвінка, що дає змогу операторам витрачати менше часу на стандартні завдання.

McKinsey прогнозує, що роль людей у контакт-центрах змінюватиметься, а саме — штучний інтелект братиме на себе частину простих завдань, а працівники зможуть більше уваги приділяти складнішим зверненням.

Скільки операторів вам насправді потрібно та як правильно оцінити навантаження на команду, дізнавайтеся зі статті Марії Коваленко, контент-маркетолога UniTalk.

Попри розвиток ШІ, у клієнтів залишається потреба спілкуватися з людьми. Особливо це стосується складних або емоційних ситуацій, коли важливі розуміння та індивідуальний підхід.

Дослідження McKinsey демонструє, що багато клієнтів і надалі вибирають живе спілкування. Зокрема, 71% представників покоління Z вважають дзвінок найшвидшим і найпростішим способом звернутися до служби підтримки. Серед бебі-бумерів такої думки дотримуються 94% опитаних.

Водночас 57% керівників служб підтримки очікують, що кількість дзвінків зростатиме протягом наступних одного-двох років. Тому, навіть якщо частину звернень оброблятиме ШІ, потреба в участі працівників може зберігатися.

У разі швидкого впровадження ШІ обсяги дзвінків можуть скорочуватися приблизно на 2% на рік. Якщо ж технології впроваджуватимуться повільніше, кількість дзвінків може, навпаки, продовжити зростати приблизно на 2% на рік.

Разом з тим, технології можуть допомогти контакт-центрам працювати ефективніше. Наприклад, Deutsche Telekom очікує підвищення ефективності працівників приблизно на 30% протягом наступних двох-трьох років. Майбутнє контакт-центрів залежатиме від темпів впровадження ШІ та потреб самих клієнтів.

McKinsey називає кілька причин, через які перехід до ШІ в контакт-центрах може відбуватися не одразу:

• По-перше, впровадження нових технологій потребує часу. Останні п’ять років компанії тестували різні рішення для контакт-центрів. Тепер вони визначають, які з них справді покращують обслуговування клієнтів і роботу працівників.
• По-друге, великі компанії не завжди можуть швидко ухвалювати рішення. Запровадження нових технологій часто потребує погодження з різними підрозділами. Додатковим викликом можуть бути застарілі технологічні системи, які спочатку потрібно оновити.
• По-третє, є технічні обмеження. Голосові звернення залишаються основним каналом спілкування з операторами, проте вони мають свої технічні особливості, зокрема вимоги до швидкості відповіді та якості розпізнавання мовлення. Їхня автоматизація може потребувати додаткового налаштування. 

Водночас самі клієнти можуть не поспішати переходити на нові канали. Через велику кількість нових технологій люди іноді віддають перевагу телефону та розмові з оператором, особливо коли потрібно вирішити складне питання.

• По-четверте, йдеться про персональних ШІ-помічників. У майбутньому вони зможуть взаємодіяти з банками, страховими компаніями чи іншиим організаціями від імені клієнта. Наприклад, під час переїзду ШІ-помічник зможе самостійно повідомити різні компанії про нову адресу.

McKinsey зазначає, що така тенденція може збільшити загальну кількість розмов із компаніями. Утім, обробляти велику кількість таких звернень лише силами операторів буде складно, тому компаніям може знадобитися більше ШІ-агентів.

Компаніям не обов’язково обирати між ШІ та персоналом. Найбільш практичним підходом зараз може бути поєднання обох. Компаніям, які хочуть отримати результат від ШІ, потрібно не лише впроваджувати нові технології, а й переглядати процеси, дані та роботу команд.

Один із перших кроків — визначити чіткі цілі використання ШІ. Важливо розуміти, які саме завдання технологія має допомогти вирішити та як це вплине на клієнтів і бізнес.

Також McKinsey радить переглянути внутрішні процеси та технологічні системи. Для ефективної роботи ШІ потрібні якісні дані та взаємодія між різними командами — ІТ, службою підтримки клієнтів, аналітиками та розробниками продуктів.

Змінюватиметься і роль працівників контакт-центрів. Частину стандартних завдань виконуватиме ШІ, а людям може знадобитися більше навичок для вирішення складних питань, роботи з клієнтами та використання нових технологій.

Окрему увагу потрібно приділяти потребам клієнтів, законодавству та ризикам. Зокрема, компаніям важливо враховувати вимоги щодо роботи з персональними даними та нові ризики, пов’язані з використанням ШІ.

За прогнозом McKinsey, поки що складно сказати, наскільки швидко відбудуться ці зміни. Однак компаніям уже варто готуватися до моделі, у якій ШІ та люди працюватимуть разом. Саме такий гібридний підхід McKinsey розглядає як один із можливих напрямів розвитку контакт-центрів.

На Маркетплейсі від Київстар Бізнес зібрані рішення для хмарної телефонії та роботи контакт-центрів. Зараз представлені кілька варіантів від різних постачальників: Київстар, IPTel, UniTalk, StreamTelecom, Ringostat, Phonet, AdSaver та інших. 

Ці компанії допомагають впровадити віртуальну АТС, IP-телефонію, CRM, запис і аналітику дзвінків, IVR, колтрекінг та ШI-інструменти. Наприклад, окремі рішення пропонують ШІ-аналіз розмов та голосових ШІ-агентів. Українські компанії можуть порівняти доступні рішення та вибрати варіант відповідно до потреб бізнесу.