Інтеграція CRM з іншими системами: як автоматизувати бізнес

CRM (Customer Relationship Management) допомагає зібрати інформацію про клієнтів в єдину базу та оптимізувати роботу менеджерів.

CRM дає змогу зберігати історію взаємодій, керувати угодами, ставити завдання менеджерам і автоматизувати рутинні процеси.

Щоб отримати максимум переваг CRM, об’єднайте її з іншими платформами, які використовує бізнес. Інтеграція CRM допомагає:

• зменшити час, який працівники витрачають на те, щоб внести дані з різних джерел;
• мінімізувати ризик загубити чи продублювати інформацію;
• централізувати дані — різні менеджери та відділи отримують однакову повну інформацію про клієнтів та історію взаємодій із ними;
• пришвидшити обробку замовлень та заявок і скоротити час від заявки до угоди.

CRM можна інтегрувати з багатьма системами, які зберігають або передають дані, потрібні для роботи з клієнтами.

У деякі програми та системи вбудована можливість інтегруватися з CRM — у такому випадку вам треба тільки підключити акаунти та налаштувати синхронізацію. Якщо готової інтеграції немає, системи можна поєднати через API або вебхуки, зокрема за допомогою спеціальних інтеграційних платформ. 

Прості інтеграції можна налаштувати самостійно. Для складніших сценаріїв — двосторонньої синхронізації, передачі нестандартних даних або інтеграції через API — потрібен CRM-фахівець або розробник.

Найчастіше CRM об’єднують із такими сервісами:

Хмарна телефонія та віртуальна АТС. Коли клієнт телефонує, в CRM відкривається картка з інформацією про нього. Історія взаємодій автоматично фіксується, можуть створюватися завдання для менеджера, наприклад: «Перетелефонувати у вівторок».

ERP, бухгалтерські та складські системи. Інтеграція дає змогу передавати між CRM та системами обліку дані про замовлення, клієнтів, товари, платежі та залишки.

Системи електронної комерції. Дані про замовлення, товари та клієнтів передаються між інтернет-магазином і CRM. Це дає змогу бачити історію покупок у картці клієнта, автоматично створювати угоди та запускати наступні сценарії роботи. 

Платіжні системи. CRM отримує інформацію про оплату та може автоматично змінювати статус угоди. 

Рекламні платформи та вебаналітика. У CRM передаються дані про джерело ліда та його подальші дії, що допомагає оцінювати результативність рекламних каналів. 

B2B портали. Допомагають автоматизувати співпрацю з усіма контрагентами: клієнтами, партнерами, постачальниками, власними працівниками та надають користувачам доступ до необхідних сервісів і даних в єдиному середовищі.

Перше, що треба зробити — це проаналізувати потреби компанії. Визначте, якими сервісами найчастіше користуються працівники та які процеси варто автоматизувати в першу чергу. 

Після цього дізнайтеся, як саме інтегрувати ці системи із CRM — чи мають вони готові інтеграції або підтримують API. Далі визначте, які саме дані мають передаватися між системами. Наприклад, із сайту в CRM можуть надходити контакти та заявки, а з CRM у систему обліку — інформація про замовлення. Важливо також визначити напрям обміну: односторонній чи двосторонній. 

Окремо варто продумати, які дії автоматично запускатимуться після передачі даних. Наприклад: створюється картка клієнта, змінюється статус угоди, ставиться завдання менеджеру, надсилається повідомлення клієнту.

Перед тим як запускати інтеграцію, перевірте її на тестових даних — чи запускаються прописані сценарії, чи всі поля заповнюються коректно. Якщо все працює коректно, можна підключати інші процеси та системи. 

Є кілька поширених помилок, які допускають бізнеси:

• Намагаються інтегрувати все й одразу. В такому разі легко заплутатися, де саме з’являються помилки, та складно проаналізувати результати інтеграції.
• Не визначають джерело даних. Якщо одна й та сама інформація змінюється в кількох системах, заздалегідь визначте, яка з них є основною. Інакше під час синхронізації можуть виникати конфлікти або перезаписуватися актуальні дані. 
• Не налаштовують правила автоматизації. Дані передаються між системами, але працівникам усе одно доводиться вручну змінювати статуси чи створювати завдання. 
• Не визначають відповідального за підтримку. Якщо API змінюється або одна із систем оновлюється, інтеграція може перестати працювати — і має бути зрозуміло, хто це виправлятиме. 

Читайте також: 

• Як впровадити CRM-систему для вашого бізнесу: покрокова інструкція;
• 11 CRM-систем для бізнесу: можливості та особливості рішень;
• Як автоматично ставити задачі менеджерам після дзвінків: інтеграція телефонії з CRM;
• Менше рутини — більше фокусу на клієнтах і продажах: 5 завдань, які варто делегувати CRM.