CRM-система: що це таке та яку вибрати для бізнесу

CRM (Customer Relationship Management) — це система для роботи з клієнтами, що збирає інформацію про них в одному місці та допомагає бізнесу краще комунікувати, продавати й не втрачати важливі дані.

CRM дозволяє:

• Систематизувати дані клієнтів: контакти, історію комунікацій, покупки, заявки та угоди. 
• Зберігати дані в компанії — якщо менеджер звільняється, клієнтська база не йде разом із ним, нові працівники можуть швидко ознайомитися з історією взаємодій.
• Швидко та вчасно реагувати на заявки потенційних покупців — можна налаштувати нагадування, автоматичні відповіді та розсилки. 
• Знайти слабкі місця воронки продажів та усунути їх — легко відстежити, на якому етапі клієнти відмовляються від покупки.
• Розуміти реальну картину бізнесу — звідки приходять клієнти, які угоди зараз у роботі, яка конверсія на кожному етапі. 
• Автоматизувати рутину — створювати завдання, виставляти статуси угод та налаштовувати повторні комунікації з клієнтами. 
• Прогнозувати продажі — на основі даних про поведінку клієнтів можна оцінити майбутній дохід і планувати ресурси.

CRM працює як єдиний цифровий центр, у якому автоматично збирається та оновлюється інформація про клієнтів компанії та взаємодії з ними. 

У центрі будь-якої CRM — картки клієнтів, де зібрані дані з різних джерел (сайту, електронної пошти, соцмереж та дзвінків) та історія взаємодій від першого контакту до закритої угоди.

Картка клієнта може містити:

• контактні дані: ім'я, телефон, email, посада, компанія, соцмережі;
• звідки прийшов клієнт: реклама, сайт, реферальне посилання, холодний дзвінок;
• взаємодії: дзвінки, листи, зустрічі, повідомлення;
• історію продажів та угод;
• документи та файли: комерційні пропозиції, договори, рахунки;
• завдання та нагадування: які дії заплановано;
• нотатки менеджерів, теги та сегменти, що допомагають структурувати базу. 

CRM дає змогу швидко знаходити потрібного клієнта чи угоду в загальній базі, бачити візуалізацію воронок продажів, автоматизувати завдання менеджерів та встановлювати нагадування, дивитися аналітику, звіти та прогнози.

Останнім часом важливим елементом CRM стає штучний інтелект (ШІ). Інструменти на базі ШІ можуть:

• проаналізувати сотні параметрів поведінки ліда та визначити ймовірність того, що угоду буде закрито. Менеджер передусім телефонує «теплим» клієнтам та не витрачає час на «холодних»;
• прогнозувати дохід компанії на сезон, квартал чи рік;
• підсумувати довгі ланцюжки листів кількома реченнями, запропонувати відповідь, транскрибувати та проаналізувати записи дзвінків;
• генерувати персоналізовані листи та комерційні пропозиції.

Ринок CRM на базі штучного інтелекту зростає на 24,3% щороку і, за прогнозами, досягне 48 мільярдів доларів до 2029 року. При цьому 72% менеджерів з продажу очікують, що штучний інтелект протягом трьох років стане основним інструментом, який допоможе управляти воронкою продажів.

CRM за функціональністю:

CRM також поділяють на хмарні та локальні, залежно від способу, за яким їх розгортають. 87% усіх CRM-систем у світі — хмарні.

Існують також CRM-системи для конкретних галузей: медичні CRM зберігають історію пацієнта та автоматизують процес запису до лікаря, CRM для нерухомості допомагають систематизувати інформацію про квартири, будинки та земельні ділянки, CRM для e-commerce інтегруються з програмами для продажів.

Ось кілька популярних CRM:

• Microsoft Dynamics 365. Дає змогу взаємодіяти з клієнтами та оптимізувати процеси продажів і маркетингу. Доступна для iOS, Android, Windows. 
• Salesforce. Найбільша хмарна CRM-система у світі. Допомагає управляти різними видами бізнес-процесів, відносинами з клієнтами, аналітикою, маркетингом та продажами.
• Zoho CRM. Основне завдання — систематизувати дані клієнтів та автоматизувати роботу відділу продажів, маркетингу та служби підтримки.

Українські CRM-системи:

• KeepinCRM. Простий інтерфейс, україномовна підтримка, воронка продажів, інтеграції з телефонією та Telegram. Безкоштовний тариф для 1 користувача. Ідеально підходить для старту малого бізнесу.
• KeyCRM. Створена насамперед для інтернет-магазинів, маркетплейсів і компаній, що працюють через месенджери. Інтегрується з маркетплейсами, соцмережами та службами доставки.
• NetHunt. Допомагає компаніям керувати продажами, маркетингом та взаємодією з клієнтами. Для малого та середнього бізнесу, а також команд, які активно використовують Google Workspace. Є демоверсія.
• LP-CRM. CRM для товарного бізнесу. Допомагає автоматизувати обробку замовлень, управляти клієнтською базою, контролювати роботу менеджерів і відстежувати продажі. 
• Onebox. Агрегатор більш ніж 300 програм та додатків, які дозволяють створювати різні галузеві рішення: розробити власну CRM, ERP-систему, побудувати бізнес-процеси, налаштувати телефонію, складський та товарний облік, електронний документообіг. 
• SalesDrive. CRM для e-commerce. Інтегрується з Новою Поштою, Укрпоштою, ПриватБанком, monobank, Prom, Rozetka, OpenCart, WordPress, Хорошопом.

CRM впроваджують, коли виникає хаос у даних: клієнтські контакти зберігають в чатах, блокнотах і таблицях та періодично гублять, менеджери забувають про заявки та втрачають клієнтів, контролювати роботу команди складно, бо керівник не бачить повної картини.

Як вибрати CRM покроково:

1. Визначте цілі та потреби бізнесу. Проаналізуйте, які завдання має розв’язати CRM: зберігати клієнтську базу, автоматизувати продажі, контролювати роботу менеджерів, робити звіти та аналітику чи все разом. 
2. Пропишіть, які функції потрібні. Наприклад: інтеграція з соцмережами, підтримка кількох воронок, мобільний застосунок. Цей список одразу відсіє більшість варіантів. 
3. Визначте бюджет. Окрім вартості ліцензії, варто закласти в нього витрати на міграцію даних, інтеграції з застосунками, навчання працівників.
4. Протестуйте пробний період. Перевірте, чи інтегрується CRM з вашою IP-телефонією, сайтом, email-сервісом, рекламними кабінетами та обліковою системою. 

Скільки коштує CRM-система? Відповідь залежить від багатьох факторів: типу CRM, доступних функцій, кількості користувачів у системі, наявності ШІ, можливостей кастомізувати під бізнес.

43% бізнесів, які придбали CRM-систему, стверджують, що найскладніше — впровадити її.

Де компанії помиляються:

• Вибирають найдорожчу CRM із найбільшими можливостями — отримують десятки функцій, які ніхто не використовує і в яких складно розібратися.
• Не закладають час на те, щоб навчити команду. Зрештою менеджери повертаються до звичних таблиць, і результату немає.
• Забувають упорядкувати дані. Спочатку перевіряємо, чи інформація актуальна, та видаляємо дублікати, потім — автоматизуємо та масштабуємо.
• Чекають миттєвого результату. Потрібен час — зазвичай від 4–6 тижнів, поки команда розбереться, як працює система, і в ній накопичиться достатньо даних для аналітики.
• Автоматизують все одразу. Щоб не заплутатися, краще спочатку запустити одну просту воронку, розібратися, як все працює, і потім переходити до наступної.
• Не призначають відповідального. Хто знає, чи інформація в базі актуальна? Якщо відповідь «всі» — значить, ніхто. Визначте, хто і як часто перевіряє базу, які поля мають бути заповнені, коли можна видаляти зайву інформацію.