Міфи та реальність впровадження ШІ в компаніях

Коли ми чуємо про високі показники використання штучного інтелекту, може здатися, що йдеться про вже усталений процес. Проте насправді в більшості організацій впровадження ШІ перебуває на початкових стадіях. За даними McKinsey, 32% компаній, які використовують ШІ принаймні в одній бізнес-функції, перебувають на етапі експериментування (тестування інструментів). Ще 30% — на стадії пілотного проєкту. 31% бізнесів перейшли до етапу масштабування ШІ-ініціатив у всій організації й лише 7% вже їх масштабували.

Оскільки великі компанії мають більше ресурсів для системної інтеграції ШІ, не дивно, що саме вони частіше переходять до етапу масштабування. У McKinsey підрахували, що серед бізнесів з доходом понад $5 млрд на рік майже половина вже досягла цієї стадії.

На думку фахівців консалтингової компанії PwC, лише невелика частка організацій уже побачила велику цінність від ШІ. Для більшої кількості бізнесів результати є значно скромнішими: локальне підвищення ефективності певного процесу чи збільшення продуктивності, яке не завжди можна точно виміряти. Поки це складно назвати трансформаційним досвідом. 

Часто проблема полягає у тому, що компанії занадто розпорошують ШІ-ініціативи. Як кажуть у PwC, «оскільки ШІ здається простим у використанні, ранні перемоги можуть маскувати глибші проблеми». 

Також ШІ-ініціативи часто рухаються знизу вгору. Все починається з локального застосування інструментів у певних частинах організації, а потім керівництво намагається перетворити це на стратегію. Фахівці PwC вважають це помилкою й стверджують: щоб впровадження ШІ мало дійсно трансформаційну силу, потрібно рухатися згори вниз. Спочатку важливо стратегічно обрати точки прикладання зусиль — а потім дисципліновано діяти, причому ця дисципліна має починатися з найвищого рівня управління бізнесом. 

У ставленні до ШІ вагомим чинником є потенційні зміни в чисельності працівників. Утім, в опитуванні McKinsey менше ніж 20% компаній повідомили про скорочення на 3% чи більше за останній рік. Водночас у наступному році 32% очікують зменшення (на 3% чи більше), а 13% — збільшення кількості працівників (на 3% чи більше). Решта не прогнозує значних коливань. Причому люди з великих корпорацій частіше очікують на скорочення, спричинені штучним інтелектом.

Аналізуючи ставлення бізнесів до ШІ, варто також враховувати регіональний контекст. У різних країнах думки щодо застосування ШІ доволі сильно варіюються. Скажімо, у Китаї 83% респондентів вважають ШІ-продукти корисними. Високі показники також демонструє Індонезія (80%) й Таїланд (77%). Водночас у Канаді рівень ШІ-оптимізму становить лише 40%, у США — 39%, а у Нідерландах — 36%.

Одним із найпоширеніших застосувань ШІ стала клієнтська підтримка. Наприклад, Volkswagen of America запустила віртуального помічника, який може допомогти водію знайти відповіді на термінові запитання на зразок «як замінити колесо?» чи «що означає сигнал на панелі?». Ба більше, клієнт може навести камеру на панель приладів, аби дізнатися більше про певний індикатор.

Так само як у випадку з клієнтами, штучний інтелект може допомагати відповідати на запитання працівників. Скажімо, Wagestream, платформа управління пільгами для співробітників, використовує ШІ для обробки понад 80% внутрішніх запитів. Зокрема, вона надає відповіді на запитання працівників про дати платежів, баланс тощо без залучення людей.

Використання ШІ стає дедалі популярнішим у сфері управління даними. Domina, колумбійська логістична компанія, яка виконує понад 20 млн відправлень на рік, за допомогою ШІ прогнозує повернення посилок та автоматизує перевірку доставки. Наслідком є повна відсутність ручного створення звітів, підвищення ефективності доставки на 15% та покращення доступу до даних в режимі реального часу на 80%.

Дедалі більше компаній використовують ШІ-агентів. Якщо інструменти генеративного ШІ допомагають підвищити індивідуальну продуктивність, то агенти являють собою автономні системи, які можуть виконувати цілі процеси у співпраці з людиною. В опитуванні McKinsey 23% організацій вказали, що вже масштабують систему ШІ-агентів принаймні в одній бізнес-функції, а ще 39% експериментують з агентами. Поки цей тренд не поширюється на цілі компанії: навіть серед тих, хто вже перебуває на етапі масштабування, більшість використовує ШІ-агентів лише в 1-2 функціях.

Адопція будь-якої революційної технології (а ШІ, без сумнівів, такою є) супроводжується побоюваннями й ризиками. За даними McKinsey, компанії це усвідомлюють і вживають заходів. Якщо у 2022 році респонденти в середньому управляли двома ризиками, пов'язаними зі ШІ, то сьогодні ця цифра зросла до чотирьох. 

Організації турбуються про приватність даних, власну репутацію, відповідність регулятивним вимогам, кібербезпеку, порушення інтелектуальної власності тощо. Компанії, які досягли більшого прогресу щодо впровадження ШІ, частіше розповідали про негативні наслідки цих ініціатив, зокрема проблеми з інтелектуальною власністю та дотриманням вимог.

Фахівці IBM Institute of Business Value провели дослідження, у якому виявили основні виклики ШІ-ініціатив, що турбують управлінців. Ними виявилися:

1. Неточність або упередженість даних (цей виклик турбує 45% респондентів). Дійсно, ШІ-моделі схильні до упереджень, адже їхні висновки залежать від навчальної вибірки. Якщо в ній дані певних категорій людей представлені набагато рідше, то це може призвести до спотворення аналізу. Один із прикладів, які наводить IBM, — це медичні системи комп'ютерної діагностики, які надають менш точні результати для пацієнтів із темною шкірою, аніж білою. 

Протидією цьому ризику має бути посилена прозорість використання даних та застосування принципів, які розробляють спеціалізовані етичні комітети.

2. Недостатній обсяг власних даних для налаштування моделей (42% респондентів). Цей виклик можна подолати декількома способами. Перший — покращення наявних даних за допомогою спеціальних методів (наприклад, додавання шуму для урізноманітнення даних). Другий — використання синтетичних даних, штучно створених за допомогою комп'ютерного моделювання. І третій — обмін даними зі стратегічними партнерами, як-от компаніями з неконкуруючих сфер чи науково-дослідницькими організаціями.

3. Недостатня внутрішня експертиза у сфері ШІ (42% респондентів). Щоб упоратися з цим викликом, потрібно інвестувати в розвиток талантів усередині організації та формувати стратегічні партнерства з інституціями, де наявні необхідні вам компетенції. Також корисними можуть бути low-code чи no-code ШІ-платформи, які дають змогу працювати з просунутими ШІ-інструментами навіть працівникам без глибоких технічних знань.

4. Недостатнє фінансове обґрунтування або недостатнє розуміння, де застосовувати ШІ (42% респондентів). Тут дані дослідження IBM Institute of Business Value перегукуються з думкою фахівців PwC: компаніям потрібно сфокусуватися на визначенні конкретних кейсів, де ШІ зможе підвищити ефективність процесів. І кількісно оцінювати потенційні результати (зниження витрат, швидший вихід на новий ринок, покращення взаємодії з клієнтами тощо).

5. Конфіденційність даних (40% респондентів). Щоб уникнути цього ризику, варто використовувати методи управління даними на зразок анонімізації та шифрування, перш ніж передавати інформацію ШІ-моделям. І, звичайно, потрібно дотримуватися правил контролю доступу до даних і відстежувати усі випадки взаємодії з даними та їхню мету.

Використання ШІ у 2026 році продовжить набирати силу. На думку фахівців PwC, дедалі більше компаній формуватимуть загальну стратегію та транслюватимуть її згори вниз. Вона фокусуватиметься на декількох процесах, потенційно здатних принести найбільшу віддачу. Деякі бізнеси, ймовірно, створюватимуть спеціалізовані «ШІ-студії» — командний центр, який займатиметься впровадженням ШІ.

Також у PwC прогнозують поглиблення впливу ШІ-агентів. Особливо перспективними сферами для їх застосування є прогнозування попиту, гіперперсоналізація, продуктовий дизайн, фінанси, HR, ІТ-підтримка.

Отже, аби не відстати від лідерів, варто вже зараз обрати пріоритетні області для застосування ШІ й призначити відповідальних з-поміж найкращих фахівців. У співпраці з керівництвом компанії та власниками процесів ці люди зможуть забезпечити прогрес у застосуванні ШІ-інструментів — не точковий, а дійсно трансформаційний.