Service Level Agreement: як укласти угоду про рівень сервісу

Service Level Agreement (SLA) — документ, який встановлює чіткі домовленості між постачальником послуг та клієнтом щодо якості, обсягів та параметрів сервісу. Ця угода пояснює, які саме послуги надаються, якими вони мають бути та що робити, коли виникнуть проблеми.

Є кілька типів SLA:

Customer-based SLA (клієнтська) — угода створюється для конкретного клієнта або групи клієнтів та охоплює всі послуги, які він отримує від компанії.

Наприклад: IT-компанія надає послуги банку та прописує в договорі умови підтримки серверів, кібербезпеки, резервного копіювання даних.

Service-based SLA (сервісна) — угода стосується одного типу послуг для всіх клієнтів. Використовується в цифрових продуктах, застосунках, SaaS-платформах та гарантує, що всі клієнти отримають однаково високий рівень сервісу.

Іноді компанія робить кілька видів сервісних угод для різних тарифних планів — наприклад, клієнти на стандартному тарифі можуть отримати технічну підтримку в робочі години з 8 до 18, а преміумклієнти — цілодобово.

Multi-level SLA (багаторівнева) — поєднує різні типи угод, описує стандарти різних видів сервісів для всіх клієнтів компанії.

SLA може бути частиною контракту або окремим документом.

Угоди про рівень сервісу використовують в IT, телекомунікаціях, логістиці, фінансових послугах, підтримці клієнтів тощо. Вони відрізняються залежно від типу бізнесу, наданих послуг та вимог клієнта. Ви можете прописати в угоді:

• Обсяг послуг, які входять в SLA. 
• Години роботи — цілодобово, якщо сервіс критичний, з 8 до 18 тощо. Вкажіть часовий пояс, пропишіть умови роботи на вихідних та святах. Впишіть час та максимальну тривалість технічних робіт.
• Умови, за яких угода не діє — якщо клієнт неправильно використовує продукт, якщо сервіс не працює через третіх осіб, під час стихійних лих та інших катастроф.
• Показники якості послуг та методи, за якими їх контролюють та вимірюють.
• Час реакції на інциденти залежно від рівня критичності — наприклад, якщо сервіс недоступний, то ми полагодимо його протягом дня, а дрібні помилки виправимо за тиждень.
• Процедуру підтримки — куди звертатися, що вказувати, скільки часу це займе.
• Компенсації та штрафні санкції — що відбуватиметься, якщо порушити SLA. Наприклад, ви можете запропонувати знижку для клієнтів у разі простою сервісу.
• Гарантії конфіденційності та безпеки — клієнт має бути впевненим, що його дані захищено.
• Термін дії угоди та умови, за яких кожна сторона може вносити зміни.

У деяких угодах цих пунктів може бути більше, у деяких — менше, але завжди присутні три з них: що саме робимо, як це має бути зроблено та що буде, коли умови не виконають.

SLA можна укладати не тільки між окремими організаціями, але й між командами в межах однієї компанії. Наприклад, бізнес користується CRM-системою, і за її роботу відповідає IT-відділ. У SLA прописано: 

• Обов’язки IT-відділу: система має бути доступною у 99% випадків. Якщо збій критичний, то відділ реагує протягом години, якщо некритичний — протягом 4 годин;
• Обов’язки бізнесу: вчасно повідомляти про помилки, дотримуватися політики безпеки.

Це не завжди про IT — SLA можна укласти між відділами маркетингу та дизайну, де прописати, яким має бути бриф, скільки часу закладається на один макет тощо. Чи між будь-якими іншими відділами, щоб уникнути непорозумінь і покращити комунікацію.

Перш ніж встановлювати стандарти, варто зрозуміти, які послуги важливі для клієнта, який рівень обслуговування він очікує та які ризики мають найбільше значення. Якщо ви пишете SLA для сервісу, що вже працює, проаналізуйте показники за останні 6-12 місяців, аби визначити реальні можливості бізнесу. Якщо це новий сервіс, можна взяти за основу SLA інших бізнесів та скорегувати показники під себе.

Показники, які часто використовують у SLA: 

• доступність сервісу;
• час, за який клієнт отримує відповідь;
• час, за який проблема має бути розв’язана;
• кількість оброблених запитів на годину/день/місяць;
• допустима кількість та частота помилок.

Наприклад: якщо ви вказуєте, що сервіс доступний 99,9% часу, це значить, що простій становитиме максимум 43 хвилини на рік. Це високий показник, тобто інфраструктура майже завжди доступна онлайн.

Компенсації мають бути реалістичними, економічно обґрунтованими та зрозумілими клієнтам. Ви обіцяєте доступність сервісу 99,9% часу? Якщо умова не буде виконана, клієнт отримає 10% знижку вартості місячної підписки або додатковий тиждень підписки. Пропишіть суму максимальної знижки, якщо умову буде порушено кілька разів.

Київстар дотримується Законів України «Про інформацію» та «Про захист персональних даних», не передає та не продає персональні дані абонентів, у тому числі й записи розмов, тексти SMS/MMS та історію браузера третім особам. Усі аналітичні моделі з використанням Big Data будуються на основі неперсоніфікованих та зашифрованих даних.

1. Коли ви визначите умови SLA, детально пропишіть їх — у тому числі ключові метрики, технічні показники та функціональні можливості. 
2. Розробіть проєкт SLA та узгодьте його. 
3. Дайте постачальнику та клієнту час обговорити та узгодити кожен пункт. 
4. Коли всі сторони будуть згодні з умовами, підпишіть SLA. 
5. Залишається тільки запровадити умови SLA на практиці та переконатися, що кожна зацікавлена сторона дотримується їх.

Читайте також:

• Організаційна структура підприємства: які існують та яку вибрати;
• 8 бізнесів майбутнього, що вже настало: ідеї, мотивація, натхнення;
• Курси для українців: безкоштовне та платне навчання для роботи, саморозвитку та життя.