5 кроків, які допоможуть бізнесу зберегти лояльність клієнтів

Підтримувати наявну довіру клієнтів дешевше, ніж відновлювати втрачену. Тому не обіцяйте того, що не можете виконати. Наприклад, не варто робити головною обіцянкою бренду «доставку кур'єром за одну добу», якщо в логістичних процесах багато змінних, які не повністю залежать від вашої компанії. 

HubSpot радить будувати обіцянку за такою формулою:

позиціювання бренду + бачення + ціннісна пропозиція = обіцянка.

Наприклад, обіцянка McDonalds: «створювати приємні моменти задоволення смаком — легко для кожного». Мережа пропонує страви «в зручних місцях, у зручний час та за доступними цінами». Їхня обіцянка зрозуміла та не створює нереалістичні очікування.

Якою має бути обіцянка бізнесу:

• Здійсненою. Обіцянка — це пропозиція клієнту, яку ваш бренд зобов'язаний виконати. 
• Надійною. Обіцянка має звучати так, щоб у клієнтів не виникало сумнівів. Не обіцяйте того, що нереально для вашої галузі чи ринку, щоб тільки в інформаційному полі виділитися на тлі конкурентів.

І не менш важливо — обіцянка має викликати емоції, які асоціюються з вашим брендом. Уявіть, що відчуває клієнт, коли ваш продукт чи послуга задовольняє його потреби й бажання — саме ця емоція має бути вшита в обіцянку. Наприклад, Nike обіцяє, що його продукти надихають кожного спортсмена у світі.

Універсальна формула обслуговування покупців заощадить вам час, але й з великою ймовірністю призведе до відтоку клієнтів. Безособова взаємодія, яка не враховує унікальні потреби й очікування окремого покупця, не буде ефективною в довгостроковій перспективі. Бо покупці прагнуть персоналізованого досвіду, тому залишаються з брендами, які орієнтуються на індивідуальні запити й навіть можуть їх передбачити.

Персоналізація не обов'язково повинна бути складною. Бізнес може проявляти увагу до кожного клієнта цілком доступними інструментами:

• Персоналізовані розсилки. В комунікації з клієнтами важливо враховувати їхній вік, стать, інтереси, наявність дітей та інші характеристики. І сучасні рішення дозволяють це робити якомога ефективніше. Наприклад, завдяки великій кількості Big Data-фільтрів можна сегментувати цільову аудиторію, щоб персоналізувати ваші повідомлення і відправляти їх зацікавленим клієнтам. Саме такий функціонал пропонує платформа ADWISOR від Київстар.
• Індивідуальні пропозиції. Якщо людина купила в вашому магазині планшет, навряд чи їй потрібні шаблонні розсилки про нові холодильники. Тут більш релевантними будуть повідомлення з новинками електроніки чи аксесуарів до неї. Рекомендуйте товари з огляду на попередню історію покупок і зацікавлення клієнтів. Наприклад, якщо конкретні товари, які людина переглядала на сайті, стали доступні за знижками, повідомте про це. 
• Ексклюзивна комунікація. Знижки з нагоди дня народження, бонуси за певний строк участі в програмі лояльності, спецпропозиції до професійних свят — це все є дієвими й доступними способами продемонструвати свою небайдужість до клієнтів.

Ви знаєте, з чого складається вартість продукту, й цінність, яку він дає клієнтам. Але для споживачів це може бути незрозуміло, якщо ви чітко не поясните ціноутворення чи постійно його змінюватимете. Така плутанина збільшить недовіру до бізнесу. 

Один з найбільш розповсюджених і зрозумілих варіантів — коли компанія пропонує кілька цінових планів або пакетів, які розраховані на клієнтів з різними потребами й бюджетами. Умови цих планів мають бути детальними та публічними. Тоді клієнт розуміє, наприклад, що за нижчу ціну отримує меншу кількість опцій в послузі, а за найвищу — преміальний варіант. 

Щоб підвищувати лояльність клієнтів, пропонуйте гнучке ціноутворення, орієнтоване на покупця. Розробляйте пакетні пропозиції кількох товарів або послуг, щоб клієнт міг оптимізувати свої витрати. Також пропонуйте клієнтам бонуси, які можна витратити на наступні покупки, чи ексклюзивні умови оплати послуг. Але й тут важливо, щоб правила участі у цих програмах були максимально прозорими та зрозумілими кожному покупцю.

Проблеми в комунікації можуть призвести до непорозумінь, розчарування та скарг від клієнтів. Як цього уникнути: 

• Зберігайте повну історію взаємодії з клієнтом. Він не має кожному новому менеджеру повторювати інформацію про себе, минулі покупки, звернення чи складні ситуації. Тут не обійтись без CRM, яка буде інтегруватися з різноманітними сервісами та платформами, що використовуються для комунікації з клієнтами в компанії. 

• Показуйте, що ви на боці клієнта. Емпатія допомагає розвивати здорові відносини з клієнтами, що підвищує їхню лояльність і задоволеність сервісом.

  Кілька фраз від HubSpot, які демонструють емпатію: «Я ціную ваш відгук», «Як би виглядав найкращий сценарій рішення для вас?», «Як ми можемо це компенсувати?», «Ми зробимо все можливе, щоб розв'язати цю проблему», «Я подбаю, щоб ви були в курсі всіх оновлень по вашому питанню», «Давайте досліджувати проблему разом».

• Використовуйте різні способи спілкування. Багатоканальна телефонія, чат на сайті, email, месенджери, чат-боти — використовуйте якомога більше варіантів комунікації. Тоді кожен клієнт зможе вибрати зручний для себе спосіб зв'язатися з компанією, а не чекати довго відповіді через перенавантаження єдиної служби підтримки.

Щоб удосконалювати якість спілкування, записуйте розмови менеджерів з клієнтами. Завдяки цим даним ви зможете зрозуміти потреби аудиторії, рівень підготовки співробітників, можливості для покращення обслуговування та залучення споживачів. Записувати розмови, а потім проаналізувати їх дозволяє Віртуальна АТС від Київстар — вона інтегрується з CRM, тому ви можете опрацьовувати всю історію дзвінків клієнта.

Нереально покращити лояльність клієнтів, не зрозумівши спочатку, що вони думають про ваші продукти, сервіс і компанію. Завдяки даним ви зможете вдосконалювати взаємодію з покупцями й швидко виправляти проблеми. 

Як розуміти настрої клієнтів:

• Запитуйте фідбек. Робіть розсилки з проханням дати зворотний зв'язок на кожному етапі взаємодії: користувач підписався на новини — попросіть проголосувати, який контент його найбільше цікавить; споживач отримав пробну версію послуги — запитайте, що він думає про ваш продукт; покупець оплатив товар — запропонуйте поділитися фідбеком про якість продукту та обслуговування.

• Проводьте дослідження. Робіть опитування серед наявних клієнтів, щоб оцінити актуальний рівень задоволеністю сервісом, асортиментом, якістю товарів і послуг. Не чекайте, поки впадуть продажі чи кількість скарг перейде критичну відмітку, щоб запитати, що пішло не так. Тим паче, сьогодні є чимало сервісів, які дозволяють проводити опитування швидко та зручно як для компанії, так і для клієнтів. Один з таких —  Microsoft Forms з вбудованими функціями для аналітики отриманих відповідей та візуалізації даних.

  Для залучення аудиторії можете зробити розсилку через email, SMS або Viber з пропозицією перейти за посиланням і пройти анкетування. Обов'язково доповнюйте опитуванням інформацією, яка пояснює суть анкети, приблизний час для відповідей та можливу винагороду, наприклад, бонуси.