Як зміцнити зв'язок з клієнтами: 5 стратегій емоційного брендингу
5 грудня 2023 8 хвилин читання

Як зміцнити зв'язок з клієнтами: 5 стратегій емоційного брендингу

Поради#BigData#Microsoft365#Тренд#БігДата#Офіс365

Про що:

Клієнти стають амбасадорами бренду тільки тоді, коли відчувають з ним емоційний зв'язок. Довіра та синхронізація з цінностями компанії працюють краще, ніж перелік переваг продукту. Тому в комунікаціях бренди повинні звертатися до емоційного стану, ідеалів і прагнень аудиторії. 

Як побудувати міцні відносини з клієнтами? Розповідаємо про п'ять стратегій емоційного брендингу та як вони працюють на кейсах Nike, Stitch Fix і Warby Parker.

Зміст

Виберіть особистість бренду

Підкреслюйте особливість кожного клієнта

Пропонуйте персоналізований wow-досвід

Гуртуйте людей в ком’юніті

Не стійте осторонь соціальних проблем

Виберіть особистість бренду

Нам простіше відчути емпатію до інших людей, ніж до знеособленої компанії. Тому подумайте, якою особистістю був би ваш бренд: як би він висловлювався та поводився? 

Один з класичних варіантів опису особистості бренду — модель маркетологині та професорки Дженніфер Аакер, яка складається з п'яти наборів рис:

  • Захоплення.

Сміливі, творчі та енергійні бренди. Вони «ходять» на всі масштабні заходи та гуртують навколо себе.

Приклад: Coca-Cola. Компанія побудувала образ «постачальника» веселого настрою та моментів щастя. Бренд підкреслює важливість єдності та спільного прожиття зворушливих емоцій.

  • Щирість.

Сентиментальні, турботливі та відповідальні бренди. Вони акцентують на тому, що дотримуються етичних правил, віданні спільноті та орієнтовані на виконання соціальної місії.

Приклад: Patagonia. Виробник одягу для активного відпочинку, відомий як екологічно-етичний бренд. Компанія пропагує дбайливе ставлення до довкілля, інвестує в екологічні ініціативи та реалізує місію «Захистимо нашу рідну планету».

  • Міцність.

Сміливі, принципові та прямолінійні бренди. У маркетингових кампаніях роблять ставку на створення відчуття сили, підкреслюють власний досвід і використовують мінімум візуальних деталей.

Приклад: Harley-Davidson. Виробник мотоциклів зі столітньою історією. Будує комунікацію навколо витривалості й надійності своїх продуктів, а також акцентує на сміливості та волелюбності власників мотоциклів. 

  • Вишуканість.

Елітарні та претензійні бренди. У комунікаціях підкреслюють, що їхні продукти існують поза часом і допомагають підвищувати статус у соціумі. 

Приклади: Prada. Люксовий фешн-бренд робить мистецькі маркетинг-кампанії, контролює розповсюдження продукції для створення атмосфери ексклюзивності та організовує гучні модні заходи для зміцнення престижного статусу.

  • Компетентність.

Надійні, прогресивні та безпечні бренди. У маркетингових кампаніях акцентують на інноваціях, технічних особливостях та ефективності своїх продуктів.

Приклад: Microsoft. Купуючи продукти бренду, клієнт знає, що вони були багаторазово перевірені та вдосконалені. Саме тому рішення Microsoft стали стандартом якості для корпоративного світу. Переконайтесь у цьому з пакетом сервісів Microsoft 365 від Київстар.

Командна робота

Командна робота

Microsoft 365 від Київстар

Набір ліцензійних додатків та сервісів для роботи вашої команди: Word, Excel, Powerpoint, бізнес-месенджер Teams, корпоративна пошта Outlook, 1 ТБ хмарного сховища та інше.

Підкреслюйте особливість кожного клієнта

Люди хочуть ставати кращими версіями себе, а ваш бренд має в цьому допомагати. Як? По-перше, показуйте героїв, на місці яких міг би бути кожен з ваших клієнтів. По-друге, цей герой має робити щось особливе для себе: пробувати нове, боротися зі страхом, досягати бажаних результатів. Комунікація має надихати клієнтів і давати зрозуміти: з вами кожен зможе досягнути більшого.

Такий підхід у маркетингових кампаніях використовує Nike. Бренд акцентує на тому, що спорт для всіх, а не для обраних людей. Частина місії Nike — «Якщо у вас є тіло, ви спортсмен/ка». Яскравий приклад її реалізації — кампанія «Відшукай свою велич» під час Олімпіади 2012 року.

Ідея кампанії: Олімпіада проходить в англійському Лондоні, але у світі є ще щонайменше 30 інших «Лондонів». Тому велич доступна не тільки обраним спортсменам в одній конкретній столиці, але й у канадському місті Лондон, в Літтл-Лондоні на Ямайці, в готелі Лондон та будь-де — і для цього не потрібен стадіон.

Реалізація кампанії: Nike створила серію роликів, де герої різного рівня фізичної підготовки розширювали власні межі у спорті. Та запустила у соцмережах гештег #findyourgreatness, за яким кожен міг ділитися своїми спортивними досягненнями.

Сенс кампанії: велич — не унікальніша за здатність дихати, тому ми всі на неї здатні.

Find Your Greatness London Nike 2012

Ця кампанія була найбільш обговорюваною під час Олімпійських ігор і принесла бренду дохід у $506 млн, а також збільшило членство спільноти Nike+ на 55%.

Пропонуйте персоналізований wow-досвід

У сучасному різноманітті пропозицій клієнту не потрібен просто класний продукт — йому необхідний унікальний досвід. За даними McKinsey, 71% споживачів очікують від брендів персоналізованої взаємодії. І 76% розчаровуються, якщо її немає. Тому важливо до деталей досліджувати актуальні потреби конкретного споживача та вчитися прогнозувати його майбутні запити.

Для створення персоналізованої пропозиції потрібен аналіз цільової аудиторії. Починайте з портрета клієнта, щоб зрозуміти, хто ваші покупці. Побудувати його можна за допомогою Big Data від Київстар — аналітичні інструменти дозволять сегментувати аудиторію не тільки за демографічними, а й за поведінковими характеристиками. Знання про вподобання та риси клієнтів дадуть розуміння, як з ними працювати, щоб потрапляти в ціль їхніх бажань.

Big Data та аналітика

Big Data та аналітика

Big Data-рішення для бізнесу

Набір інструментів для аналізу великих масивів даних під різні потреби бізнесу — аналіз та пошук аудиторії, геоаналітика, налаштування персоналізованної комунікації тощо.

Розглянемо, як робота з даними дозволяє створювати персоналізований wow-досвід для клієнтів на прикладі сервісу Stitch Fix — він пропонує одяг під стиль покупця, ґрунтуючись на низці аналітичних рішень. Як це працює:

  • Під час реєстрації клієнт детально заповнює профіль: від базових запитань (зріст, розмір і вага), до смаку та уподобань в одязі, особистих рис та способу життя.
  • Кожен предмет одягу в базі Stitch Fix позначається «оцінками відповідності», отриманими з уподобань конкретного клієнта, а потім класифікується. 
  • Далі алгоритми з’ясовують, наскільки характеристики окремих предметів – колір, матеріал, стиль, ціна — важливі для кожного клієнта, і на основі результатів створюється модна коробка під конкретний випадок.  

Всі відповіді та вподобання клієнтів після аналізу штучного інтелекту перевіряють стилісти, а потім уже формується персоналізована коробка з одягом. Таким чином бренд поєднує великі дані та професійність стилістів, щоб дарувати клієнтам унікальний досвід.

Гуртуйте людей в ком’юніті

Щоб бути для клієнтів чимось більшим, ніж продавець послуг чи товарів, подаруйте їм відчуття спільноти. Як пише McKinseyстворення спільноти навколо бренду — «велика ідея» в маркетингу 2020-х. Так компанії можуть підвищувати впізнаваність і позитивний імідж бренду, глибше вивчати потреби наявних клієнтів та органічно залучати нових. А також заохочувати аудиторію створювати контент про продукти, що стимулюватиме продажі.

Як формувати спільноти:

  • Досліджуйте клієнтів, до яких ви звертаєтесь: як вони ставляться до продуктів бренду, які незадоволені потреби мають, який стиль комунікації їм подобається, що їх спонукає купувати та де. Це дасть зрозуміти, яка спільнота буде цікава клієнтам.
  • Розповідайте аудиторії автентичні історії, які будуть віддзеркалювати цінності бренду. 

Наприклад, як це робить Starbucks на своїй ком’юніті-платформі. Тут компанія розповідає про соціальні ініціативи компанії, конкурси та акції, заходи в кав'ярнях, а також історії про своїх відвідувачів.

  • Залучайте спільноту до онлайн і офлайн активностей.

Nike працює в обох напрямках. У компанії є діджитал спільнота Dot Swoosh, де клієнти можуть збирати інтерактивний одяг і взуття, а також отримувати спеціальний доступ до фізичних продуктів. Крім того, бренд гуртує однодумців-бігунів завдяки застосунку Nike Run Club та організовує по світу спортивні заходи.

Не стійте осторонь соціальних проблем

Небайдужість бренду — один з критеріїв його оцінки клієнтом. Соціальна відповідальність уже є не додатковою опцією для бізнесу, а його повноцінною частиною. Коли клієнти знають, що компанія, у якої вони купують товари чи послуги, розв'язує соціальні проблеми, вони відчувають свою долученість до важливих змін.

Подивимось, як бізнес це реалізує, на кейсі Warby Parker — американської компанії, що виробляє та продає окуляри. З 2010 року бренд має програму Buy one, give one: за кожну куплену клієнтом пару окулярів компанія оплачує ще одну — для тих, хто не може дозволити собі покупку. На сьогодні в рамках програми розповсюдили понад 15 млн окулярів у різних куточках світу.

З 2015 року бренд реалізує програму Pupils Project — організовує заходи з перевірки зору для школярів і забезпечує їх окулярами. А у 2019 році компанія заснувала Warby Parker Impact Foundation, щоб популяризувати знання про здоров’я очей та робити послуги з перевірки зору доступними широкому загалу.

До речі, розвиток культури перевірки зору — одна з цілей і української мережі Люксоптика. Дізнавайтеся про це більше в інтерв'ю з її директоркою Віолетою Титаренко.

Поради#BigData#Microsoft365#Тренд#БігДата#Офіс365

Додайте коментар

Усі коментарі публікуються після модерації. Будь ласка, пишіть українською, без спаму та нецензурних слів.

Схожі статті

#Омніканальність#Клієнт#Ритейл#Тренд#Бізнес#ЯкЦеПрацює?#BigData#БігДата#ТригерніРозсилки#ТаргетованіРозсилки#API#SMS#СмсРозсилка#Viber#Рішення
#ПортретКлієнта#BigData
#ПортретКлієнта#ШтучнийІнтелект#Маркетинг#Реклама#ШІ#AI
#Бізнес#Клієнт#UGC
#ПортретКлієнта#ТаргетованіРозсилки#ТригерніРозсилки#СмсРозсилка#BigData#Look-alike#Heatmap#Геоаналітика#БігДата
#Metauniverse#Метавсесвіт#Технології#Microsoft365#Офіс365
#BigData#Look-alike#SMS#СмсРозсилка#БігДата#ПортретКлієнта#ТаргетованіРозсилки#Клієнт#Омніканальність#API
#BigData#Рішення

Підпишіться на щомісячну розсилку найцікавіших новин та отримайте промокод на Київстар ТБПідпишіться на розсилку