Як чат-боти використовуються в бізнесі

Чат-боти — це системи на основі штучного інтелекту, що імітують спілкування з людьми, допомагаючи залучати клієнтів через текстові або навіть голосові повідомлення. Іншими словами, це помічники бізнесу, які працюють без вихідних і перерв, готові відповісти на будь-яке питання клієнта в будь-який час доби. Завдяки штучному інтелекту (ШІ), вони розуміють, що саме цікавить людину, і вміють так вести діалог, що часто здаються справжніми співрозмовниками.

Чат-боти виконують десятки різних задач: від відповідей на типові питання клієнтів і допомоги з бронюванням до надання персональних рекомендацій і консультацій у процесі покупки. Використовуючи технології обробки природної мови та машинного навчання, чат-боти не просто відповідають, а  аналізують, запам’ятовують і навіть можуть зрозуміти настрій людини, з якою спілкуються.

Сьогодні чат-ботів можна зустріти майже скрізь: вони працюють на вебсайтах, у месенджерах, соцмережах. Використання чат-ботів, як-от ChatGPT від OpenAI або Gemini від Google (раніше Bard), вже стало важливою частиною обслуговування клієнтів.

У фінансовому секторі чат-боти  — вже не просто інновація, а справжній must-have. У 2024 році частка світового ринку для фінпослуг і страхування становить майже 25%. Цей інструмент значно покращує досвід клієнтів, допомагаючи з обслуговуванням, залученням, підтримкою і навіть оплатою.

Банки активно використовують ШІ-чат-боти, щоб автоматизувати щоденні запити та зробити онлайн-підтримку доступною 24/7. Завдяки цьому клієнти можуть легко отримати допомогу в будь-який час, будь-де, а банківські працівники звільняються від рутинних запитів. Наприклад, чат-бот Bank of America, Erica, з моменту запуску у 2018 році вже допоміг понад 32 млн клієнтів і обробив більше мільярда запитів. 

Новий тренд — інтеграція чат-ботів із популярними платформами, такими як WhatsApp та Facebook Messenger. Це дозволяє банкам бути там, де їхнім клієнтам зручно, і буквально «зустрічати» їх у месенджерах.

Після пандемії COVID-19 інтерес до медичних чат-ботів буквально зріс у рази. Очікується, що з 2024 по 2028 рік глобальний ринок зростатиме зі швидкістю 34% щорічно. чат-боти тут виконують різні завдання — допомагають із записом до лікаря, збором даних про пацієнтів, швидко відповідають на найпоширеніші запитання про здоров’я.

Один із найперспективніших напрямків — підтримка психічного здоров’я. чат-боти допомагають людям із депресією, тривогою та посттравматичними розладами, забезпечуючи когнітивно-поведінкову терапію в доступному та безпечному форматі. Використовуючи текст, аудіо або відео, такі програми дозволяють пацієнтам отримувати цілодобову допомогу.

Показовий приклад інновацій у цій сфері — Northwell Health Pregnancy Chats, запущений у 2023 році. Цей чат-бот не просто відповідає на запитання — він має важливу місію: допомагати знижувати рівень захворюваності та смертності майбутніх мам.

Сектор роздрібної торгівлі знаходиться в авангарді впровадження чат-ботів, використовуючи цю технологію для трансформації досвіду покупок як в Інтернеті, так і в магазині. Чат-боти для роздрібної торгівлі в основному використовуються для лідогенерації, підтримки покупок у магазинах, надсилання мобільних сповіщень та оновлень, а також забезпечення миттєвого обслуговування клієнтів.

Значною тенденцією в сегментації ринку чат-ботів є інтеграція алгоритмів рекомендацій. Ці чат-боти на основі штучного інтелекту можуть аналізувати вподобання клієнтів, історію перегляду та шаблони покупок, щоб надавати персоналізовані рекомендації щодо продуктів, потенційно підвищуючи продажі та задоволеність клієнтів.

Яскравим прикладом є компанія ZALORA, яка впровадила багатофункціонального месенджера-бота зі штучним інтелектом для оптимізації операцій онлайн-підтримки та маркетингу. Вплив був значним: понад 2,4 мільйона нових користувачів обслуговувалися протягом року та понад 4 мільйони розмовних сеансів, що демонструє масштабованість та ефективність стратегій розгортання чат-ботів у роздрібному обслуговуванні клієнтів.

Крім цього, використання чат-ботів є й в державному секторі для покращення надання послуг. Наприклад, у лютому 2023 року уряд Одіші в Індії запустив чат-бот Ama KrushAI для агросектора. Цей чат-бот із підтримкою штучного інтелекту пропонує фермерам інформацію про агрономічні практики, державні схеми та кредитні продукти від понад 40 кооперативних і комерційних банків.