Головна / Новини / Бізнес рішення / Розширюємо комунікацію: як перестати втрачати дзвінки клієнтів

Розширюємо комунікацію: як перестати втрачати дзвінки клієнтів

Київстар
Київстар Бізнес – надійний партнер бізнесу та держави, який допомагає у виконанні щоденних задач та оптимізації внутрішніх процесів. Ми маємо велику експертизу в сфері великих даних, хмарних рішень, інтернету речей та М2М. Cеред інструментів, які пропонуємо: рішення для працівників, аналітики, комунікації з клієнтами, побудови надійної ІТ-інфраструктури, безпеки, ІоТ рішення для бізнесу та держави. Своїми знаннями […]
31 Липня 2017
Бізнес рішення

Як збільшити кількість оброблених дзвінків і водночас не втратити гроші та клієнтів? Існують кілька рішень. Наприклад, завдяки установці хмарної АТС можна скоротити втрати і отримати приріст у 30 % нових покупців

Згідно із статистикою 90 % клієнтів повернуться до компанії за повторним обслуговуванням або покупкою, якщо їхню проблему вирішать одним дзвінком. Майже стільки ж людей не працюватиме з фірмою, якщо їм вчасно не перетелефонували або не відповіли на дзвінок. Серед них лише 50 % спробують зателефонувати знову, але якщо друга спроба буде невдалою, вони підуть до конкурентів.

З цією проблемою стикаються чимало бізнесів, що зростають. На етапі відкриття досить одного телефонного номера, на який надходить десятки дзвінків щодня. Але коли бізнес починає масштабуватися, кількість дзвінків зростає в геометричній прогресії. Поки один клієнт уточнює у менеджера необхідну інформацію, інший вже висить на лінії, намагаючись додзвонитися, а в суботу взагалі ніхто трубку не бере. І клієнт часто йде до конкурентів через невдалу спробу додзвонитися.

Охопити всіх

Коли в 2011 році підприємець Сергій Киселиця відкривав свій магазин «Добрі речі», він ще не уявляв, з яким обсягом дзвінків покупців йому доведеться справлятися. У 2012-му магазин став спеціалізуватися на побутовій техніці та сантехніці, і вже до 2016-го отримав клієнтську базу понад 45 тис. осіб. Близько половини з них звертаються до магазину регулярно. Для спрощення комунікації з клієнтами на сайті запровадили послугу «Перетелефонуйте мені» і форму он-лайн-замовлення. Це дозволило прискорити процес обробки замовлень і заощадити час і покупця, і менеджера. Проте комплектація замовлень вимагає уточнення; до того ж залишаються клієнти, які звикли до телефонного формату спілкування. Після втрати декількох клієнтів Киселиця зрозумів, що потрібно структурувати роботу з дзвінками.

Вирішень цього питання на ринку досить. Вибір істотно залежить від того, який офіс використовується. Якщо компанія не вимагає організації фіксованого офісного простору, найпростіше звернутися до аутсорсного call-центру. Він працює цілодобово і підходить компаніям, які працюють з фіксованою базою товарів або послуг – наприклад, за каталогами. Вартість такої послуги залежно від оператора стартує від 5000 грн. Пропонують подібні послуги і банки (наприклад, Приватбанк) як пакетні для бізнес-клієнтів.

Розширюємо комунікацію: як перестати втрачати дзвінки клієнтів, автор Київстар | Kyivstar Business Hub, зображення №2

Сall-центр на аутсорсі – це економія на секретарі і обробка дзвінків цілодобово. Але є ризик втратити зв’язок з клієнтами. В цьому разі допоможе офісна міні-АТС. Скажемо відразу: задоволення не з дешевих – близько $ 1000.. А ще потрібно отримати дозвіл у провайдера фіксованого зв’язку, встановити обладнання і правильно налаштувати переадресацію. І так – бути прив’язаним до місця: якщо компанія переїде до нового офісу, все потрібно починати з початку.

Декілька років тому з’явилася віртуальна альтернатива – хмарна АТС. Принцип її функціонування простий: компанія отримує в повне користування IP-АТС, фізично розміщену біля оператора, і оплачує тільки вартість підключення послуги та абонплату. Встановлювати обладнання не потрібно, масштабуватися легко, а ще можна підключити додаткові опції «Віртуального секретаря», переадресацію дзвінків, а також зв’язати дзвінки з CRM. Ціни – адекватні. Наприклад, за 300 грн на місяць можна отримати переадресацію дзвінків, голосове меню, запис діалогів і голосову пошту, переведення та утримання викликів. Водночас деякі компанії також надають можливість підключення послуги короткого номера.

Сергій Киселиця вибрав саме віртуальну АТС – багатоканальну IP-телефонію. У магазині щодня обробляли до сотні дзвінків, а оскільки часто доводилося уточнювати на складі, чи є необхідний товар, віддавати спілкування з клієнтами на аутсорс не стали.

Постачальника послуги обирали недовго. «Добрі речі» – бізнес-клієнт «Київстар», тому послугу вирішили замовити саме у них», – говорить Киселиця. Така послуга допомагає співробітникам приймати більшу кількість дзвінків, оперативно їх розподіляти між собою і не втрачати потенційних клієнтів. Підключення зайняло кілька днів – після оформлення замовлення на послугу уточнили деякі деталі, і переадресацію дзвінків було увімкнено, номер не змінився.

Ефективні дзвінки

Сервіс придбали взимку, але вже встигли оцінити ефект від установки такої хмарної АТС. По-перше, це дозволило систематизувати роботу з клієнтами, додавши підрахунок дзвінків до системи контролю роботи з покупцями. Кількість оброблених заявок збільшилася приблизно на третину як порівняти з аналогічними періодами минулого року, а лояльність зросла більш ніж на 80 %.

Як збільшити кількість оброблених дзвінків і водночас не втратити гроші та клієнтів? Існують кілька рішень. Наприклад, завдяки установці хмарної АТС можна скоротити втрати і отримати приріст у 30 % нових покупцівЗгідно із статистикою 90 % клієнтів повернуться до компанії за повторним обслуговуванням або покупкою, якщо їхню проблему вирішать одним дзвінком. Майже стільки ж людей не працюватиме з фірмою, якщо їм вчасно не перетелефонували або не відповіли на дзвінок. Серед них лише 50 % спробують зателефонувати знову, але якщо друга спроба буде невдалою, вони підуть до конкурентів.З цією проблемою стикаються чимало бізнесів, що зростають. На етапі відкриття досить одного телефонного номера, на який надходить десятки дзвінків щодня. Але коли бізнес починає масштабуватися, кількість дзвінків зростає в геометричній прогресії. Поки один клієнт уточнює у менеджера необхідну інформацію, інший вже висить на лінії, намагаючись додзвонитися, а в суботу взагалі ніхто трубку не бере. І клієнт часто йде до конкурентів через невдалу спробу додзвонитися.Охопити всіхКоли в 2011 році підприємець Сергій Киселиця відкривав свій магазин «Добрі речі», він ще не уявляв, з яким обсягом дзвінків покупців йому доведеться справлятися. У 2012-му магазин став спеціалізуватися на побутовій техніці та сантехніці, і вже до 2016-го отримав клієнтську базу понад 45 тис. осіб. Близько половини з них звертаються до магазину регулярно. Для спрощення комунікації з клієнтами на сайті запровадили послугу «Перетелефонуйте мені» і форму он-лайн-замовлення. Це дозволило прискорити процес обробки замовлень і заощадити час і покупця, і менеджера. Проте комплектація замовлень вимагає уточнення; до того ж залишаються клієнти, які звикли до телефонного формату спілкування. Після втрати декількох клієнтів Киселиця зрозумів, що потрібно структурувати роботу з дзвінками.Вирішень цього питання на ринку досить. Вибір істотно залежить від того, який офіс використовується. Якщо компанія не вимагає організації фіксованого офісного простору, найпростіше звернутися до аутсорсного call-центру. Він працює цілодобово і підходить компаніям, які працюють з фіксованою базою товарів або послуг – наприклад, за каталогами. Вартість такої послуги залежно від оператора стартує від 5000 грн. Пропонують подібні послуги і банки (наприклад, Приватбанк) як пакетні для бізнес-клієнтів.Розширюємо комунікацію: як перестати втрачати дзвінки клієнтів, автор Київстар | Kyivstar Business Hub, зображення №2Сall-центр на аутсорсі – це економія на секретарі і обробка дзвінків цілодобово. Але є ризик втратити зв’язок з клієнтами. В цьому разі допоможе офісна міні-АТС. Скажемо відразу: задоволення не з дешевих – близько $ 1000.. А ще потрібно отримати дозвіл у провайдера фіксованого зв’язку, встановити обладнання і правильно налаштувати переадресацію. І так – бути прив’язаним до місця: якщо компанія переїде до нового офісу, все потрібно починати з початку.Декілька років тому з’явилася віртуальна альтернатива – хмарна АТС. Принцип її функціонування простий: компанія отримує в повне користування IP-АТС, фізично розміщену біля оператора, і оплачує тільки вартість підключення послуги та абонплату. Встановлювати обладнання не потрібно, масштабуватися легко, а ще можна підключити додаткові опції «Віртуального секретаря», переадресацію дзвінків, а також зв’язати дзвінки з CRM. Ціни – адекватні. Наприклад, за 300 грн на місяць можна отримати переадресацію дзвінків, голосове меню, запис діалогів і голосову пошту, переведення та утримання викликів. Водночас деякі компанії також надають можливість підключення послуги короткого номера.Сергій Киселиця вибрав саме віртуальну АТС – багатоканальну IP-телефонію. У магазині щодня обробляли до сотні дзвінків, а оскільки часто доводилося уточнювати на складі, чи є необхідний товар, віддавати спілкування з клієнтами на аутсорс не стали.Постачальника послуги обирали недовго. «Добрі речі» – бізнес-клієнт «Київстар», тому послугу вирішили замовити саме у них», – говорить Киселиця. Така послуга допомагає співробітникам приймати більшу кількість дзвінків, оперативно їх розподіляти між собою і не втрачати потенційних клієнтів. Підключення зайняло кілька днів – після оформлення замовлення на послугу уточнили деякі деталі, і переадресацію дзвінків було увімкнено, номер не змінився.Ефективні дзвінки

Коли бізнес наважується на розширення своїх комунікаційних каналів, передусім варто проаналізувати, скільки дзвінків надходить у піковий період. Перевірити це доволі просто – зателефонувати до своєї компанії. Якщо не додзвонилися з другого разу – час встановлювати АТС. Також варто прорахувати, скільки каналів потрібно встановити. Від цього також залежить вартість підключення. Великі оператори пропонують 100 каналів, дрібні – від 10 і більше.

До того ж в компанії завжди є і сильні продавці, і недосвідчені співробітники, які поки навчаються. Їх можна об’єднувати в групи і ранжувати вхідні дзвінки за пріоритетом. Те саме стосується і клієнтських груп – є постійні або VIP-клієнти, які вимагають негайної відповіді або навіть конкретного менеджера. Загалом подібне рішення дуже стане в пригоді інтернет-магазинам, оскільки дозволяє заощадити гроші на установці складних фізичних АТС. Крім того, корисним воно буде, якщо бізнес планує розширюватися, відкриваючись в різних містах.

Автор: Любомира Ремажевська

Матеріал підготовлений у співпраці з delo.ua © delo.ua