Розширюємо комунікацію: як перестати втрачати дзвінки клієнтів

Згідно із статистикою 90 % клієнтів повернуться до компанії за повторним обслуговуванням або покупкою, якщо їхню проблему вирішать одним дзвінком. Майже стільки ж людей не працюватиме з фірмою, якщо їм вчасно не перетелефонували або не відповіли на дзвінок. Серед них лише 50 % спробують зателефонувати знову, але якщо друга спроба буде невдалою, вони підуть до конкурентів.

З цією проблемою стикаються чимало бізнесів, що зростають. На етапі відкриття досить одного телефонного номера, на який надходить десятки дзвінків щодня. Але коли бізнес починає масштабуватися, кількість дзвінків зростає в геометричній прогресії. Поки один клієнт уточнює у менеджера необхідну інформацію, інший вже висить на лінії, намагаючись додзвонитися, а в суботу взагалі ніхто трубку не бере. І клієнт часто йде до конкурентів через невдалу спробу додзвонитися.

Коли в 2011 році підприємець Сергій Киселиця відкривав свій магазин «Добрі речі», він ще не уявляв, з яким обсягом дзвінків покупців йому доведеться справлятися. У 2012-му магазин став спеціалізуватися на побутовій техніці та сантехніці, і вже до 2016-го отримав клієнтську базу понад 45 тис. осіб. Близько половини з них звертаються до магазину регулярно. Для спрощення комунікації з клієнтами на сайті запровадили послугу «Перетелефонуйте мені» і форму он-лайн-замовлення. Це дозволило прискорити процес обробки замовлень і заощадити час і покупця, і менеджера. Проте комплектація замовлень вимагає уточнення; до того ж залишаються клієнти, які звикли до телефонного формату спілкування. Після втрати декількох клієнтів Киселиця зрозумів, що потрібно структурувати роботу з дзвінками.

Вирішень цього питання на ринку досить. Вибір істотно залежить від того, який офіс використовується. Якщо компанія не вимагає організації фіксованого офісного простору, найпростіше звернутися до аутсорсного call-центру. Він працює цілодобово і підходить компаніям, які працюють з фіксованою базою товарів або послуг – наприклад, за каталогами. Вартість такої послуги залежно від оператора стартує від 5000 грн. Пропонують подібні послуги і банки (наприклад, Приватбанк) як пакетні для бізнес-клієнтів.

Сall-центр на аутсорсі – це економія на секретарі і обробка дзвінків цілодобово. Але є ризик втратити зв’язок з клієнтами. В цьому разі допоможе офісна міні-АТС. Скажемо відразу: задоволення не з дешевих – близько $ 1000.. А ще потрібно отримати дозвіл у провайдера фіксованого зв’язку, встановити обладнання і правильно налаштувати переадресацію. І так – бути прив’язаним до місця: якщо компанія переїде до нового офісу, все потрібно починати з початку.

Декілька років тому з’явилася віртуальна альтернатива – хмарна АТС. Принцип її функціонування простий: компанія отримує в повне користування IP-АТС, фізично розміщену біля оператора, і оплачує тільки вартість підключення послуги та абонплату. Встановлювати обладнання не потрібно, масштабуватися легко, а ще можна підключити додаткові опції «Віртуального секретаря», переадресацію дзвінків, а також зв’язати дзвінки з CRM. Ціни – адекватні. Наприклад, за 300 грн на місяць можна отримати переадресацію дзвінків, голосове меню, запис діалогів і голосову пошту, переведення та утримання викликів. Водночас деякі компанії також надають можливість підключення послуги короткого номера.

Сергій Киселиця вибрав саме віртуальну АТС – багатоканальну IP-телефонію. У магазині щодня обробляли до сотні дзвінків, а оскільки часто доводилося уточнювати на складі, чи є необхідний товар, віддавати спілкування з клієнтами на аутсорс не стали.

Постачальника послуги обирали недовго. «Добрі речі» – бізнес-клієнт «Київстар», тому послугу вирішили замовити саме у них», – говорить Киселиця. Така послуга допомагає співробітникам приймати більшу кількість дзвінків, оперативно їх розподіляти між собою і не втрачати потенційних клієнтів. Підключення зайняло кілька днів – після оформлення замовлення на послугу уточнили деякі деталі, і переадресацію дзвінків було увімкнено, номер не змінився.

Сервіс придбали взимку, але вже встигли оцінити ефект від установки такої хмарної АТС. По-перше, це дозволило систематизувати роботу з клієнтами, додавши підрахунок дзвінків до системи контролю роботи з покупцями. Кількість оброблених заявок збільшилася приблизно на третину як порівняти з аналогічними періодами минулого року, а лояльність зросла більш ніж на 80 %.

Коли бізнес наважується на розширення своїх комунікаційних каналів, передусім варто проаналізувати, скільки дзвінків надходить у піковий період. Перевірити це доволі просто – зателефонувати до своєї компанії. Якщо не додзвонилися з другого разу – час встановлювати АТС. Також варто прорахувати, скільки каналів потрібно встановити. Від цього також залежить вартість підключення. Великі оператори пропонують 100 каналів, дрібні – від 10 і більше.

До того ж в компанії завжди є і сильні продавці, і недосвідчені співробітники, які поки навчаються. Їх можна об’єднувати в групи і ранжувати вхідні дзвінки за пріоритетом. Те саме стосується і клієнтських груп – є постійні або VIP-клієнти, які вимагають негайної відповіді або навіть конкретного менеджера. Загалом подібне рішення дуже стане в пригоді інтернет-магазинам, оскільки дозволяє заощадити гроші на установці складних фізичних АТС. Крім того, корисним воно буде, якщо бізнес планує розширюватися, відкриваючись в різних містах.

Автор: Любомира Ремажевська

Матеріал підготовлений у співпраці з delo.ua © delo.ua