Успішний клієнтський досвід — ключ до прибутків бізнесу

Компанія McKinsey проаналізувала тенденції в обслуговуванні споживачів за останні кілька років і виявила, що кількість дзвінків до компаній значно збільшилася, а знайти фахівців, які б могли кваліфіковано обслуговувати клієнтів, стало складніше. 

Коли йдеться про рівень лояльності до бренду, для 96% споживачів обслуговування є найважливішим фактором. 61% клієнтів заявили, що відмовляться від товарів та послуг, якщо обслуговування буде поганим. 27% — уже зараз незадоволені ефективністю роботи компаній. 

Все через те, що оператор незрозуміло відповідає на запитання, кур’єри невчасно доставляють замовлення, компанія продає неякісний товар, довго завантажується сайт онлайн-магазину та інше. Тож, щоб мати більше можливостей для розвитку, організаціям необхідно постійно покращувати клієнтський досвід.

Успішним буде досвід клієнта чи ні, залежить від того, наскільки швидко компанія зможе передбачати потреби споживача та вчасно задовольнити їх. Це допомагає бізнесу підвищити лояльність покупців та збільшити свій дохід. Для цього існує стратегічний підхід, спрямований на покращення досвіду клієнта — Customer Success (від англ. «успіх клієнта»). А спеціаліста, який веде цей напрямок, називають Customer Success менеджер (скорочено CSM).

CSM завжди готовий вирішувати будь-які проблеми цільової аудиторії, допомагає їй ознайомитися з товаром або послугою, розповідає про переваги і мотивує до покупки. Також він аналізує бізнес-процеси компанії у роботі з клієнтами та визначає, що і як можна оптимізувати. Головне, щоб споживач залишився задоволений обслуговуванням.

В основі такої взаємодії — емпатія та турбота. Customer Success менеджер може застосовувати наступні варіанти взаємодії: 

• персоналізувати рекомендації на основі аналізу минулих покупок;
• надавати ексклюзивні знижки;
• навіть вітати покупця з днем народження тощо. 

Проте дізнатися, чи ефективно працює така стратегія, можна постійно вимірюючи стан задоволеності та лояльності клієнта.

Є декілька метрик для аналізу:

• NPS (Net Promoter Score);
• CSAT (Customer Satisfaction Score);
• CLI (Customer Loyalty Index);
• CSI (Customer Satisfaction Index);
• CES (Customer Effort Score).

Розглянемо кожну детальніше.

NPS (Net Promoter Score)

NPS — метрика, за допомогою якої визначають співвідношення лояльних клієнтів до нелояльних. Тобто, наскільки покупці готові рекомендувати іншим вашу організацію та її продукцію у довгостроковій перспективі.

Як аналізують NPS

1. Необхідно створити опитування. Це можна зробити, наприклад, за допомогою сервісу Microsoft Forms, який міститься у Microsoft 365. Одним із запитань може бути: «Чи порекомендували б ви нашу компанію знайомим?» з варіантами відповіді від 0 до 10. Де 0 — це «ніколи не порекомендую», а 10 — «залюбки порекомендую».
2. За результатами опитування поділіть відповіді на три сегменти:

• Клієнти, які поставили 10 або 9, є лояльними.
• Респонденти, які відповіли 8 або 7, нейтрально ставляться до компанії.
• Люди, які визначили своє ставлення від 6 до 0, незадоволені компанією.

1. Щоб зрозуміти причину відповіді, є додаткове запитання: «Чому ви поставити таку оцінку?». Воно допоможе дізнатися зони росту компанії.

Формула NPS

NPS = (% лояльних клієнтів – % незадоволених)/кількість опитаних * 100

Якщо, результат від -100% до 0%, то у вашої компанії більше незадоволених клієнтів. Від 0% до 30% — уже добре, проте є над чим працювати. Від 31% до 70% — компанія має багато прихильників серед клієнтів. Показників від 71% до 100% складно досягти, але це говорить про те, що ваша організація майже ідеал для клієнтів.

NPS можна вимірювати за кожним напрямком окремо: як працює відділ продажу, наскільки швидко доставляють товар, як рекламується товар тощо. Тобто аналізувати роботу тих підрозділів, які так або інакше взаємодіють з покупцями. Потрібно знову відстежити рівень NPS після того, як ви зробили висновки та вирішили проблеми, про які зазначили покупці.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT — це показник задоволеності, який використовується компаніями для вимірювання настроїв клієнтів щодо товару чи послуги, а саме — щодо конкретного процесу у конкретний час. Наприклад, покупка певного товару, обслуговування тощо. Оцінку проводять за допомогою анкетування чи опитування відразу після здійснення покупки.

Як аналізують CSAT

1. Потрібно створити опитування з запитанням, наприклад «Наскільки ви задоволені продуктом/послугою, яку ви отримали?».  
2. Клієнти відповідають, використовуючи шкалу з зірками, емодзі або числову від одного до п'яти, де більший бал означає більше задоволення. 
3. Загальний CSAT визначається як відсоток задоволених клієнтів.

Формула CSAT

CSAT = кількість оцінок 4 і 5/загальна кількість оцінок *100%

Хорошим вважається показник CSAT 75% і більше. Проте все залежить від сфери та цілей компанії.

CLI (Customer Loyalty Index)

CLI — це індекс лояльності клієнта, схожий на NPS, утім має низку уточнень про можливість повторних покупок.

Як аналізують CLI

Треба створити опитування з запитаннями: 

• Яка ймовірність, що ви порекомендуєте нас своїм друзям та знайомим?
• Яка ймовірність, що ви купите у нас товар (замовите послугу) знову?
• Яка ймовірність, що ви спробуєте наші інші товари та послуги?

Шкала може мати варіанти відповідей від 0 до 10, де 10 — «найімовірніше так», а 1 — «найімовірніше ні».

Формула CLI

CLI= сума середніх балів для всіх клієнтів/кількість клієнтів.

​

Загальний CLI є середнім балом за трьома відповідями. Чим вищий бал, тим більше лояльних клієнтів у вашої компанії.

CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI — це індекс задоволеності споживачів компанією у різних напрямках: взаємодія з брендом, ціновий діапазон, асортимент, якість товарів або послуг тощо.

Як аналізують CSI

1. Необхідно визначити ключові параметри та створити відповідні запитання. Їх може бути кілька. Уявимо, що ви прагнете дізнатися, наскільки клієнти задоволені якістю вашого товару та його ціною.
2. В опитуванні можна поставити наступні запитання: «Наскільки ви задоволені якістю товару?» та «Наскільки ви задоволені ціною товару?» з варіантами відповіді від 0 до 10, як у параметрі NPS.

У результаті у вас буде певна кількість оцінок. Щоб дізнатися індекс задоволеності, розраховують середнє арифметичне значення з кожної частини опитування. Тобто суму всіх оцінок ділять на їхню кількість.

Формула CSI

CSI = (показник 1+показник 2) / 2

Показник 1 — сума оцінок якості товару, показник 2 — сума оцінок ціни товару, а 2 — кількість показників.

Щоб розрахувати один параметр, (наприклад, тільки якість сервісу) необхідно загальну суму оцінок обслуговування поділити на кількість респондентів. Будь-який результат вище 8 вважається високим. Усі оцінки нижче 8 вимагають опрацювання. Аби зрозуміти, що саме не подобається покупцю, можна створити додаткове запитання «Як на вашу думку можна покращити наш сервіс?».

CES (Customer Effort Score)

CES — це показник оцінки зусиль клієнта. Допомагає зрозуміти, наскільки складною є взаємодія з вашим бізнесом при замовленні товару або послуги.

Як аналізують CES

1. Потрібно створити опитування, де одним із запитань може бути: «Наскільки просто вам було замовити наш товар (вказати назву товару)?». 
2. Відповіді можуть бути у діапазоні від 1 до 10, де 10 — «досить легко», а 1 — «надто важко».
3. Після отримання відповідей розраховуємо середнє арифметичне.

Формула CES

CES= сума балів всіх відповідей/кількість відповідей

Отриманий бал CES вказує на те, наскільки легко клієнтам знайти та замовити ваш товар, тобто чим вище бал, тим легше це зробити.

Показники рівня задоволеності — це ефективний інструмент для аналізу настроїв клієнтів щодо вашої компанії. Їх необхідно регулярно вимірювати та відповідно до результатів реагувати на проблеми. Це допоможе бути в курсі актуальної ситуації, створити дієвий маркетинговий план та розвивати бізнес. Зокрема, що більше задоволених споживачів, то вищі прибутки компанії.