Від негативного до позитивного: як правильно працювати з відгуками клієнтів

Річ у тому, що негативних відгуків не буває лише в тих компаніях, які не працюють. Як би ви не старалися, важко догодити усім. Тому негативні відгуки треба сприймати як компас, що показує місця, до яких треба рухатися, та вдосконалювати їх. При чому рухатися необхідно швидко, щоб вчасно врятувати свою репутацію та показати клієнту, що ви розумієте свою відповідальність за помилки. Крім того, можна надихатися досвідом інших організацій та переймати їхню майстерність опрацьовувати негатив від клієнтів.

Генеральний директор JetBlue Девід Нілеман публічно попросив вибачення перед усіма клієнтами, які були змушені усе це терпіти, та запропонував їм різноманітні компенсації. Наприклад, пасажири, які застрягли в літаку понад три години, отримали повне відшкодування та можливість безкоштовного перельоту в обидві сторони. А якщо у майбутньому через збій в програмі клієнт не зможе сісти на свій рейс, компанія пообіцяла відшкодування у 1000 доларів.

Надалі ІТ-директор JetBlue Чарльз Міс зайнявся вдосконаленням систем, які дозволяли швидше бронювати рейси, та подвоїв кількість операторів. А Девід Нілеман, зі свого боку визнавши, що в авіакомпанії багато працівників не були навчені допомагати клієнтам у надзвичайних ситуаціях, зосередився на навчанні усіх 900 співробітників.

Зрештою, існує багато шляхів для розвитку компанії. І, звісно, проходження через невдачі не є найпростішим шляхом, проте він змушує швидко оцінити свої процеси та визначити, над чим варто попрацювати. Щоб мінімізувати ймовірність проблем та негативних відгуків від клієнтів, можна використовувати деякі бізнес-рішення.

Існує багато причин для негативних відгуків: неякісні продукти та послуги, погане обслуговування тощо. Якщо, скажімо, якість продуктів можна покращити зміною постачальника сировини, то над обслуговуванням клієнтів потрібно працювати. Пропонуємо для прикладу проаналізувати, які є причини для негативних відгуків, та одразу визначити інструменти, які дозволять їх виправити:

• Немає підтримки клієнтів у реальному часі

Ви напевно й самі відчували роздратування, коли у вас виникало питання щодо якості товару чи послуги, або ж придбаний продукт мав недоліки, а ви не могли отримати миттєву консультацію від менеджера. Так, згідно з дослідженням Hiver, понад 50% споживачів вважають «період розв’язання проблеми» одним із найважливіших факторів для прийняття рішення про те, чи є досвід підтримки клієнтів досконалим.

Пам’ятайте, клієнт прагне швидко розв’язувати свої проблеми, а тому забезпечте йому цей досвід. Можна для цього організувати контакт-центр для підтримки споживачів. До речі, з сучасними технологіями вам не потрібно орендувати офісне приміщення з необхідним обладнанням.

На ринку є рішення, для яких треба тільки підключення до інтернету, наприклад, Віртуальна мобільна АТС. Це хмарна технологія, яка об’єднує будь-які мобільні та стаціонарні номери компанії в єдину мережу. З нею можна налаштувати цілодобову роботу контакт-центру як в офісі, так і віддалено.

У деяких галузях цілодобове обслуговування клієнтів є золотим стандартом. Якщо це неможливо для вашого бізнесу, додайте у Віртуальну мобільну АТС інтерактивну голосову відповідь (IVR). Вона допомагає взаємодіяти з клієнтами та автоматично розв’язувати їхні найпоширеніші питання без комунікації з менеджерами. Детальніше про те, як голосове меню IVR дозволяє покращувати клієнтський досвід, ми розповідали у нашій статті.

• Не вдалося розв’язати проблему з першого разу

Клієнти можуть вважати обслуговування поганим та скаржитися, якщо їхні проблеми не розв’язуються при першому контакті з менеджером. Адже чим частіше клієнту доводиться спілкуватися з вашим працівником, чим більше часу для цього потрібно, тим більше він дратується. Кожна організація повинна визначати найпоширеніші проблеми клієнтів і мати спосіб їхнього вирішення.

Наприклад, у статті про показники контакт-центру, які необхідно вимірювати, ми розповідали, що існує показник First Call Resolution (FCR). Він дає розуміння, наскільки часто клієнти розв’язують свою проблему під час першого дзвінку без повторного звернення.

Щоб дізнатися причину, чому оператор не зміг опрацювати питання певного клієнта з першого разу, можна проаналізувати їхню телефонну розмову. Це дозволяє зробити функція «Запис дзвінків» у Віртуальній мобільній АТС. Так, ви можете дізнатися, що, наприклад, проблема у некомпетентності оператора, який не вміє правильно донести інформацію до клієнта. А тому працівнику необхідно буде оновити знання щодо продуктів компанії.

Статистика та запис усіх дзвінків допоможуть аналізувати ефективність відділу продажів або окремих працівників. Так у компанії буде можливість проводити роботу над помилками, поліпшувати якість обслуговування та знижувати ймовірність негативного досвіду клієнтів.

• Відсутній персоналізований підхід

Клієнти очікують, що коли вони зателефонують до компанії, то оператор знатиме історію їхніх попередніх замовлень, побажання до товарів або обслуговування та навіть їхнє ім’я. Для цього теж підійде Віртуальна мобільна АТС. Вона легко інтегрується з популярними CRM-системами та передає усю історію дзвінків у картку клієнта. Тож, коли покупець подзвонить, менеджер одразу матиме інформацію про його попередні запити чи проблеми.

Якщо ви чуєте негативний відгук, відповідайте на нього персоналізовано, проявляючи співчуття та емпатію до досвіду клієнта. Створіть комфортні умови, щоб вони захотіли дати вашому бізнесу ще один шанс. Водночас покупці можуть бути не завжди праві, але навіть у такому разі варто проявляти максимальну стриманість та ввічливість у комунікації. Відповідаючи на поганий відгук, бренд повинен висловити розуміння, вибачаючись за неідеальний досвід, та попередити про термін, упродовж якого він планує працювати над проблемою.

Пропозиція знижки або товару на заміну після негативного досвіду також може допомогти вам отримати другий шанс. Хоча безкоштовні продукти чи послуги не повинні бути вашим єдиним рішенням за замовчуванням, адже клієнти швидко це зрозуміють і залишатимуть негативні відгуки лише для того, щоб отримати товари або послуги безоплатно.

Отримувати негативні відгуки від клієнтів неприємно, втім, те, як ви реагуєте на них та опрацьовуєте їх, може покращити ваші бізнес-процеси та створити додаткову лояльність клієнтів. Ви здогадувалися, що 96% споживачів принаймні іноді спеціально шукають негативні згадки про компанію або її товари? Такі відгуки дають покупцям реальну картину того, чого очікувати від вашої продукції. Наприклад, якщо вони прочитають коментарі інших, що сукня маломірна на розмір, то визначать, що їм потрібно замовляти річ на розмір більше.

Також важливо пам’ятати, що відмінне обслуговування клієнтів починається із ваших задоволених працівників. Першочергово перетворіть їх на прихильників бренду, адже це ваша найкраща броня від негативних відгуків клієнтів. Якщо ваша команда перенавантажена, виснажена, незадоволена, не дотримується балансу між роботою та особистим життям, то про яке якісне обслуговування може йти мова? Забезпечте співробітникам професійний розвиток, достойні умови праці, зручний графік, і вони зроблять для вашої компанії неможливе.

Нагадуємо, що з Віртуальною мобільною АТС ваші працівники зможуть обрати будь-яку зручну для них локацію для роботи: офіс, коворкінг, кав’ярня або свій дім. Тобто вони зможуть обробляти замовлення й консультувати клієнтів будь-де, де є інтернет. Щоб підключити Віртуальну мобільну АТС, замовляйте консультацію на сайті Київстар.