Клієнтоорієнтованість у бізнесі: від слів до дій

Клієнтоорієнтованість — це підхід, який використовують, щоб задовольняти потреби та очікування клієнтів, надавати їм якісні послуги та продукти й будувати довгострокові відносини зі споживачами. Це цілеспрямовані та структуровані бізнес-процеси з фокусом на клієнта: від моменту, коли він про вас дізнався та, скажімо, зайшов на сайт, до розробки найдрібніших деталей дизайну продукту й післяпродажного обслуговування.

Цей підхід може застосовуватися в усіх сферах бізнесу та вимагає спільних зусиль від усіх працівників компанії, оскільки клієнтоорієнтованість є цілою філософією в культурі та процесах організації.

Переваги від клієнтоорієнтованості:

• Підвищення рівня задоволеності клієнтів
• Покращена лояльність клієнтів
• Конкурентна перевага
• Формування репутації бренду
• Зменшення ризиків

Тож, успішний клієнтський досвід — ключ до прибутків бізнесу.

Далі розповімо, що треба робити та які інструменти використовувати, щоб покращувати клієнтоорієнтованість:

Визначення реальних, а не уявних потреб клієнтів

Споживачі стають вимогливішими до компаній та продуктів. І при неналежному обслуговуванні однієї організації можуть легко обрати іншу. Тому визначення справжніх потреб і вподобань клієнтів є одним з головних елементів клієнтоорієнтованості. Не варто спиратися на власні припущення та гіпотези. Сьогодні бізнес має доступ до інструментів аналізу великих даних, які дозволяють зрозуміти, чого потребує аудиторія.

Наприклад, Big Data рішення, а саме — Портрет клієнта, використовують для того, щоб краще розуміти ЦА, дізнатися її характеристики й вподобання, зрозуміти загальні зміни потреб споживачів. Про те, як створити портрет клієнта, читайте у нашій покроковій інструкції. Детальніше про Big Data — на сайті Київстар Бізнес.

Відгуки від клієнтів

Обов’язково дізнавайтеся думку покупців про обслуговування та досвід покупки, щоб визначити зони росту, які необхідно покращувати. Як це можна робити:

• Спілкуйтеся з клієнтами особисто: запитуйте та надавайте їм можливість відверто розповідати про свої потреби та зауваження.
• Робіть опитування клієнтів: офлайн через анкети у магазині, онлайн на вашому сайті, за допомогою телефону тощо.
• Збирайте відгуки у соціальних мережах: моніторинг коментарів під вашими публікаціями (скарги, часті питання, пропозиції). Обов’язково відповідайте на негативні відгуки у першу чергу.
• Користуйтеся онлайн-сервісами: створіть профіль вашого бізнесу на платформах, де клієнти можуть залишати публічні відгуки (наприклад, Google My Business), та аналізуйте їх.

Зворотний зв’язок для нових цілей

Переглядаючи відгуки клієнтів, можна визначити напрямки, де компанія працює не так добре, як хотілося б. Коли ви це зробите, настане час встановити нові цілі, щоб покращити стан цих сфер.

Наведемо приклад. Припустімо, ви побачили, що клієнти оцінюють спілкування з менеджером у чаті набагато вище, ніж отримання консультації телефоном. Причина — довге очікування у черзі на відповідь. Якими можуть бути ваші дії?

Щоб розв’язати цю проблему, можна скористатися можливостями хмарної технології, яка допоможе приймати кожен дзвінок від клієнтів, автоматично розподіляти навантаження на менеджерів та обслуговувати покупців швидше. Йдеться про Віртуальну мобільну АТС.

Вона також дозволяє отримувати статистику усіх дзвінків. Тож, якщо ви проаналізуєте, що хтось з менеджерів недосконало знає характеристики продукту, а тому не може пояснити клієнту усі переваги від покупки, то ви організуєте для нього додаткове навчання, щоб закріпити знання.

Практика H2H

У одній з наших статей про те, як компаніям спілкуватися з клієнтами у 2023 році, ми вже розповідали про важливість маркетингового підходу H2H (Human-to-Human, «людина для людини»). Він пропонує більш особисте та персоналізоване спілкування менеджера з клієнтом, на відміну від сухої посередницької консультації.

H2H у комунікації з клієнтом насамперед означає емпатію:

• Слухайте уважно клієнта, не відволікаючись на інші завдання.
• Проявляйте інтерес до його потреб та очікувань. Покажіть, що вас цікавить його думка.
• Виражайте щирі співчуття, якщо клієнт висловлює розчарування, незадоволеність товаром чи обслуговуванням.
• Спрямовуйте ваш діалог у позитивний напрямок. Наприклад, замість того, щоб говорити «це неможливо», спробуйте пропонувати альтернативи.
• Не засуджуйте і не критикуйте. Натомість спілкуйтеся конструктивно і допомагайте знаходити шляхи розв’язання проблеми.
• Будьте терплячими до клієнтів та намагайтеся зрозуміти їхні почуття.

Про інші ключові кроки та стратегії, які допоможуть бути не тільки успішним менеджером з продажів, а й гарним співрозмовником, читайте у нашій статті. Пам’ятайте, що справжня клієнтоорієнтованість вимагає постійних зусиль та відданості. Це інвестиція, яка обов’язково окупається завдяки задоволеним клієнтам і стабільному успіху вашого бізнесу.