Як покращити майстерність менеджера з продажів

Менеджер з продажів має знати і характеристики продукту, і те, кому він його продає. Чим краще фахівець знає свою цільову аудиторію, тим точніше може підібрати аргументи, побудувати комунікацію та запропонувати рішення, яке справді відповідає потребам клієнта.

Можна почати з портрета клієнта, тобто розуміння того, хто найчастіше купує ваш продукт, які в нього потреби, проблеми та заперечення, що впливає на рішення про покупку та за якими критеріями він порівнює пропозиції.

Для B2B-продажів варто піти ще глибше. Людина, з якою спілкується менеджер, не завжди є тією, хто ухвалює фінальне рішення. Наприклад, менеджер може комунікувати з керівником відділу, тоді як бюджет погоджує фінансовий директор або власник бізнесу. Тому необхідно визначити всіх учасників процесу купівлі, їхні ролі та мотивацію.

Також менеджеру варто знати, чому клієнти обирають саме вашу компанію, а в яких випадках віддають перевагу конкурентам. Для цього потрібно регулярно аналізувати конкурентні пропозиції: ціни, асортимент, умови, додаткові послуги, акції та сильні сторони.

Таке знання допомагає менеджеру вести змістовний діалог, а саме — ставити правильні запитання, виявляти потреби, працювати із запереченнями та пояснювати цінність пропозиції саме для конкретного клієнта.

Підсумуємо, що менеджер має знати про свого клієнта:

• хто найчастіше купує продукт;
• яку проблему клієнт хоче вирішити;
• що впливає на його вибір;
• хто бере участь у прийнятті рішення;
• які має потреби, сумніви та заперечення;
• з ким клієнт порівнює вашу пропозицію;
• чому обирає вашу компанію або конкурентів.

Менеджеру з продажів потрібно знати продукт і ринок, працювати з даними, знаходити підхід до різних клієнтів і системно вести угоди. За підходом GRC.UA, серед ключових компетенцій менеджера можна виокремити такі:

1. Робота з даними та CRM. Менеджер має вміти працювати з CRM-системою, аналізувати воронку продажів і визначати власні показники. Наприклад, бачити, на якому етапі найчастіше втрачаються клієнти, які канали приводять більше якісних лідів і де є можливості для зростання конверсії.

2. Знання продукту та ринку. Менеджер має добре знати не лише характеристики продукту, а й потреби цільової аудиторії, ситуацію на ринку та пропозиції конкурентів. Це допомагає відповідати на запитання клієнта по суті та аргументовано пояснювати переваги рішення.

3. Володіння техніками продажів. SPIN, Challenger Sale та інші методики допомагають структурувати розмову з клієнтом: правильно ставити запитання, виявляти потреби, працювати із запереченнями та презентувати рішення. Водночас не варто механічно дотримуватися одного скрипту, адже підхід потрібно адаптувати до ситуації.

4. Навички онлайн-комунікації. Продажі частіше відбуваються через відеозустрічі, месенджери та електронну пошту. Тому менеджеру важливо вміти коротко презентувати пропозицію, підтримувати увагу під час онлайн-зустрічі та добирати відповідний формат комунікації.

5. Базова юридична та документальна грамотність. Менеджеру корисно розуміти основні умови договорів, правила підготовки комерційних пропозицій і специфіку документів, з якими він працює. Це допомагає швидше проходити внутрішні погодження та уникати помилок.

6. Емпатія та активне слухання. Потрібно також почути клієнта та визначити його потреби. Уточнювальні запитання й уважне слухання допомагають запропонувати рішення, яке відповідає реальній ситуації, а не просто перерахувати всі переваги продукту.

7. Адаптивність і стресостійкість. У продажах неминучі відмови, зміни планів і складні переговори. Сильний менеджер уміє зберігати робочий темп, аналізувати невдалі ситуації та змінювати підхід, якщо попередня тактика не спрацювала.

8. Критичне мислення та вирішення проблем. Клієнт може мати нестандартний запит або кілька причин відмовитися від покупки. Менеджеру потрібно вміти розібрати ситуацію, знайти причину проблеми й запропонувати реалістичний варіант її вирішення.

9. Самоорганізація та дисципліна. Робота з великою кількістю контактів потребує планування. Менеджеру важливо вчасно передзвонювати клієнтам, фіксувати домовленості в CRM, розставляти пріоритети та контролювати виконання власних задач.

10. Емоційний інтелект і побудова відносин. Продаж не завжди закінчується оплатою. Уміння відчувати емоції співрозмовника, спокійно реагувати на складні ситуації та підтримувати контакт після угоди допомагає формувати довгострокові відносини з клієнтами.

Водночас ці навички не потрібно розглядати як раз і назавжди сформований набір. Їх можна й потрібно розвивати через навчання, практику, аналіз власних результатів і регулярний зворотний зв’язок від керівника.

KPI (Key Performance Indicators, ключові показники ефективності) допомагають оцінити роботу менеджера з продажу та зрозуміти, наскільки його результати відповідають цілям компанії. Ці показники можуть підказати, які навички працівника вже добре розвинені, а над якими варто попрацювати.

Для оцінки менеджера з продажу команда платформи HURMA радить звертати увагу на такі показники:

• обсяг продажів — загальна сума продажів за певний період;
• конверсія лідів — частка потенційних клієнтів, які здійснили цільову дію;
• середній чек — середня сума однієї угоди;
• кількість нових клієнтів;
• кількість та сума укладених угод;
• кількість повторних продажів, дзвінків або зустрічей;
• відсоток виконання плану продажів;
• CAC — вартість залучення нового клієнта;
• чистий прибуток від продажів.

При цьому універсального набору KPI для всіх компаній немає. Показники варто підбирати залежно від цілей бізнесу, продукту, тривалості циклу продажу та особливостей ринку. Наприклад, для компанії з довгим циклом угоди важливо оцінювати не лише кількість закритих продажів, а й проміжні результати: кількість кваліфікованих лідів, зустрічей та комерційних пропозицій.

Щоб KPI справді допомагали розвивати команду, їх варто встановлювати за принципом SMART — показники мають бути конкретними, вимірними, досяжними, релевантними та обмеженими в часі. Переглядати систему KPI бажано регулярно, щоб вона відповідала актуальним цілям бізнесу.

Наявні технології допомагають перетворити процес продажів на більш організовану систему: автоматизувати рутинні завдання, швидше обробляти заявки, зберігати історію взаємодії з клієнтами та бачити результати команди в цифрах. Завдяки цьому менеджер витрачає менше часу на ручну роботу й може зосередитися на спілкуванні з клієнтами.

Один із ключових інструментів — CRM-система. У ній зберігається інформація про клієнтів та угоди, фіксуються контакти й етапи воронки. Вона допомагає не втрачати ліди, контролювати роботу менеджерів і знати, на якому етапі продажів виникає найбільше труднощів.

Доповнити CRM можуть хмарна телефонія, B2B-портали, AI-рішення для аналітики тощо. Телефонія допомагає організувати комунікацію з клієнтами, B2B-портали — спростити взаємодію з партнерами та замовленнями, а AI-аналітика — швидше знаходити закономірності в даних і оцінювати ефективність продажів.

Усі ці рішення можна знайти на Маркетплейсі від Київстар Бізнес. Вибираючи інструменти, варто почати не з технології, а з проблеми, яку потрібно вирішити: наприклад, скоротити час відповіді на заявки, зменшити кількість втрачених лідів або краще контролювати виконання KPI.

Перед впровадженням проведіть аудит процесів, визначте конкретну ціль, навчіть команду користуватися новим інструментом і після запуску порівняйте ключові показники. Так ви зможете оцінити, чи справді технологія допомагає покращити результати продажів.

Статті на тему:

• Як зрозуміти, що попит змінився, ще до того, як це покажуть продажі;
• Як побудувати ефективний відділ продажів: структура, процеси, KPI та інструменти;
• Як підготувати відділ продажів до пікових навантажень дзвінками.