6 порад, щоб розробити успішну програму лояльності для клієнтів

Згідно з дослідженням Bain & Company, 63% американців ухвалюють рішення про покупку, враховуючи наявність програм лояльності. Це чудова новина для бізнесу — адже такі програми можуть стати дієвим інструментом для залучення нових і утримання наявних клієнтів. Проте варто пам’ятати, що не усі програми працюють однаково добре, і це відбивається на показнику лояльності — Net Promoter Score (NPS). Тож, важливо розуміти, як удосконалити цей інструмент.

І хоча це опитування відбувалося у США, його висновки цілком можуть бути корисними й для українських підприємців, адже поведінка споживачів в багатьох аспектах схожа.

Прочитайте ці шість порад від фахівців Bain & Company та ROI Rocket, оберіть ті, які ви ще не використовували, та спробуйте впровадити у своїй компанії:

1. Створіть Портрет клієнта

Глибоке розуміння потреб, вподобань та поведінки вашої аудиторії є необхідним при розробці програми лояльності. В іншому випадку, ви втрачаєте цінні можливості для кращого залучення клієнтів. Йдеться про сегментацію аудиторії та персоналізацію пропозицій. 

Розпочніть з отримання інформації про вподобання і поведінку вашої цільової аудиторії (ЦА), щоб зрозуміти, які саме програми лояльності можна придумати. Дізнатися про характеристики вашої ЦА можна через власні опитування споживачів або ж застосовуйте можливості великих даних. Створити Портрет клієнта за майже 100 Big Data-критеріями (вік, стать, вподобання, стиль життя тощо) можна за допомогою фахівців Київстар. Замовляйте консультацію і ми відповімо на усі питання.

2. Не обмежуйтеся лише знижками

Споживачі можуть бути учасниками у середньому 12 різних програм лояльності, тому часто їм важко залишатися активними одразу в усіх. Важливо, щоб ваші програми відрізнялися від інших і пропонували щось особливе, а не лише знижки. 

Визначте, які аспекти програми лояльності є найціннішими для клієнтів. Це можуть бути нові враження або зручні функції. Для прикладу, уявіть, що у вас є ресторан. Ви визначили, що портрет вашого клієнта — це жінки певного віку, які мають дітей та домашніх тварин. 

Враховуючи цю інформацію, ви можете облаштувати свій заклад дитячою кімнатою, стати pet-friendly і розробити влучні програми лояльності. Скажімо, суботами проводити безоплатні розваги для дітей, що ще більше стимулюватиме прийти до вас. Або ж за кожне відвідування вашого закладу гості можуть отримувати бали, а потім обмінювати їх на смачні страви. 

Будьте креативними, щоб зацікавити клієнтів і спонукати їх повертатися знову і знову. Де брати натхнення на креатив, дізнайтеся з нашої статті 9 способів знайти натхнення для творчості та креативу у бізнесі.

3. Створюйте привабливі «гачки»

Успішні програми лояльності зазвичай мають якийсь цікавий «гачок», що приваблює клієнтів. Наприклад, Amazon Prime підкупає безплатною і швидкою доставкою товарів. Nike пропонує безоплатні тренування та доступ до ексклюзивних заходів для учасників програми лояльності. Dropbox надає безплатне додаткове місце для зберігання файлів, якщо ви запрошуєте друзів приєднатися до сервісу. Ресторан, який ми уявляли вище, може дарувати десерт при відвідуванні закладу в день народження відвідувача.

4. Грайте з аудиторією

Гейміфікація може стати справжнім хітом. Використовуйте цікаві ігри та винагороди, щоб залучати аудиторію і покращувати її клієнтський досвід. Наприклад, Starbucks має свою систему Rewards, де за кожну покупку можна заробити зірки. Потім клієнти їх обмінюють на безоплатні напої. Це не тільки мотивує купувати більше, а й робить процес покупки більш веселим. 

Крім того, квізи також є цікавою реалізацією гейміфікації. Ви можете подивитися як це працює, пройшовши наш квіз в кінці статті Красивий номер для вашого бізнесу: приверніть увагу та підвищте впізнаваність.

5. Створюйте спільноту

Створюйте амбасадорів навколо вашого бренду. Заохочуйте клієнтів взаємодіяти з вашою компанією і ділитися своїм досвідом. Наприклад, LEGO активно залучає своїх фанатів через ініціативу LEGO Ideas, де вони можуть розкрити свій творчий потенціал і запропонувати нові ігрові набори. 

Також можна голосувати за ідеї інших учасників, брати участь у змаганнях. У результаті, за ідею перетворену в комерційний набір LEGO, дизайнер отримає 1% гонорару. Це не лише підвищує залученість, а й дає людям відчуття причетності до створення продуктів, які вони люблять.

6. Співпрацюйте з партнерами

Шукайте бізнес-партнерів, які зможуть підвищити цінність вашої програми лояльності. Так ви пропонуватимете своїм клієнтам ще цікавіші винагороди. Наприклад, співпраця мережі готелів Hyatt Hotels і компанії з виробництва спортивного обладнання Peloton заохочує клієнтів займатися спортом під час перебування в готелях. Це допомагає створити цінний досвід, який спонукає людей залишатися лояльними до обох брендів.

Пам’ятайте, в умовах конкурентного ринку успішні програми лояльності можуть стати ключовим фактором для досягнення довгострокового зростання та стабільності бізнесу.