Три виклики ритейлу: як відповідати технологіями на актуальні проблеми

Висока плинність кадрів не є дивиною для ритейлу — її річний показник традиційно становить 60%. Але через економічні та безпекові проблеми цей виклик загострюється у всьому світі. Так, 87% керівників ритейлу США називають нестачу кадрів проблемою №1 у 2023 році. Для європейських компаній залучення та утримання кадрів — серед головних стратегічних пріоритетів на наступні 5 років.

Для українського бізнесу цей виклик зараз актуальний більш ніж коли-небудь. Дефіцит кадрів обумовлений кількома причинами: демографічна криза, міграція людей через повномасштабну війну та зменшення кількості працездатних на ринку у зв’язку з мобілізацією.

Згідно з дослідженням «Виклики та динаміка ринку праці в ритейлі» Асоціації ритейлерів України та онлайн-платформи Robota.ua, з січня по серпень 2023 року збільшилась потреба у таких працівниках:

• касир — на 38%;
• продавець-консультант — 36%;
• керівник магазину — 31%;
• товарознавець — 27%;
• охоронець — 27%;
• вантажник — 24%;
• водій — 22%.

Дослідження Work.ua показують, що кількість вакансій у категорії «Роздрібна торгівля» зростає майже щомісяця. Тільки у серпні в цій ніші було на 9% вакансій більше, ніж у липні, а у вересні — ще плюс 3%.

Світовий ритейл у відповідь на дефіцит кадрів посилює автоматизацію. Наприклад, Walmart і Amazon додають усе більше автоматизованих рішень на своїх складах і в маркетах. Але це точкові дії, бо не всі задачі можна передати машинам. Тому бізнес має шукати ефективні інструменти для залучення нових працівників. Один з таких — Big Data-рішення.

Аналітичні інструменти допомагають знаходити працівників, які відповідають вимогам вакансії, не використовуючи традиційні канали — джоб-сайти та рекрутингові агенції. Завдяки геоаналітиці компанія може знайти потенційних кандидатів на потрібній локації, наприклад, поблизу магазину. А потім — сегментувати їх за віком, статтю чи іншими характеристиками та налаштувати таргетовані розсилки на відібраних кандидатів з пропозицією працевлаштування.

Як працює Big Data на кейсі Київстар:

Важливо, що Київстар дотримується Законів України «Про інформацію» та «Про захист персональних даних» і не передає та не продає персональні дані абонентів, зокрема записи розмов, тексти SMS/MMS та історію браузера третім особам. Усі аналітичні моделі з використанням Big Data будуються на основі неперсоніфікованих та зашифрованих даних.

Якщо раніше багатоканальність вважали передовим підходом лідерів ритейлу, то сьогодні це обов’язкова умова для всіх, хто прагне бути конкурентноздатним. Клієнтів більше цікавить не формат покупок, а їхня безперебійність. Так, згідно зі звітом PwC, понад 40% опитаних готові заплатити за товар більше, якщо зможуть отримати його швидко та зручно.

Традиційні ритейлери повинні глибше цифровізуватися, а онлайн-бізнес — шукати виходи в офлайн. Фізичні торгові точки, інтернет-магазини, додатки та соцмережі мають працювати як єдина екосистема, щоб гарантувати безшовний досвід покупок.

Які стратегії омніканальності розвиваються в ритейлі:

• купувати онлайн, але забирати в офлайн-магазині;
• обирати в магазині, але купувати онлайн;
• купувати онлайн, але повертати в магазині;
• перевіряти на сайті або в додатках наявність товарів у магазинах.

Про важливість руху в бік омніканальності говорили й на цьогорічному iForum. Під час дискусійної панелі «Український ритейл майбутнього — онлайн чи офлайн?» своїми поглядами на це питання поділився CEO COMFY Ігор Хижняк:

Персоналізація переходить з категорії приємного бонусу до топової потреби клієнтів. Для ритейлу стає обов’язковим використання великих даних, штучного інтелекту та машинного навчання, щоб глибше зрозуміти поведінку й уподобання аудиторії.

Дослідження комунікаційної платформи Twilio показало: 66% споживачів відмовляться від бренду через відсутність персонального підходу. Водночас 86% опитаних стверджують, що персоналізований досвід підвищує лояльність до брендів, а 56% — готові робити повторну покупку у таких компаній. Як пише McKinsey, персоналізований підхід може зменшити витрати на залучення клієнтів на 50%, збільшити доходи на 5-15% і підвищити рентабельність маркетингових інвестицій на 10-30%.

Як ритейлери можуть персоналізувати досвід клієнтів:

• Рекомендувати продукти. Аналізуючи історію покупок, вподобання товарів і дані про дії на сайті, бренди можуть пропонувати клієнтам релевантні його потребам продукти. Наприклад, сервіс Stitch Fix поєднує функції онлайн-магазина та стиліста — пропонує одяг на основі даних покупця. Для цього ШІ аналізує всі відгуки, вподобання та інформацію в соцмережах клієнтів.
• Адаптувати програми лояльності. Пропонуйте персоналізовані винагороди відповідно до інтересів споживача. Starbucks у мобільному додатку дарує ексклюзивні винагороди, знижки та пропозиції на базі уподобань клієнтів та історії покупок. А Nike через додаток NikePlus надає доступ до асортименту продуктів у найближчих до клієнтів магазинах — тут можна перевіряти наявність товарів певної моделі та розміру й резервувати їх.
• Використовувати гіперлокальний маркетинг. Так ви можете створювати контент та пропозиції, що відповідають місцерозташуванню цільової аудиторії. Наприклад, робити розсилки клієнтам, які живуть поблизу ваших маркетів. Також можна налаштувати тригерні розсилки у відповідь на певні події. Припустимо, клієнт проходитиме біля вашого магазину й в цей момент отримає індивідуальну пропозицію — певний товар зі знижкою.

Як це працює на кейсі Київстар:

• Запускати персоналізовані розсилки. Таргетовані розсилки дозволяють сповістити про ваші товари, послуги чи знижки саме ту аудиторію, яка з високою ймовірністю в них зацікавлена. За допомогою Big Data-фільтрів ви можете сегментувати аудиторію за віком, статтю, інтересами, місцеперебуванням, типом телефону тощо. А потім — налаштувати на них персоналізовану SMS-розсилку.

Ви можете самостійно запускати маркетингові кампанії на спеціалізованих платформах. Наприклад, на ADWISOR від Київстар. Або ж доручити налаштування та надсилання SMS-розсилок спеціалістам Київстар.