Омніканальність у роботі з клієнтами: як можна отримувати заявки?

Мова про такі канали, як офлайн-магазини, сайт, реклама, email, месенджери тощо. Усі ці канали доповнюють один одного. Кожен із них збирає дані про клієнта та збагачує його профіль. Водночас усі канали мають доступ до єдиної системи та можливість використовувати інформацію для персоналізованого спілкування з клієнтами.

Завдяки цьому ваші покупці вільні обирати, як їм зручніше замовляти товар або послугу та отримувати якісне обслуговування. Це допомагає бізнесу покращити задоволеність клієнтів та підвищити свою конкурентоспроможність на ринку.

Наприклад, омніканальність у роботі з клієнтами на сайті компанії передбачає наявність різних способів комунікації, як-от номер телефону, чат, зворотний дзвінок, форма для заявок тощо. Тобто ви можете замовити доставку товарів з магазина, особисто зателефонувавши до компанії. Також можете звернутись через чат, замовити зворотний дзвінок чи залишити своє повідомлення у формі для заявок.

Або інший приклад. Перш ніж купити товар, ви можете зателефонувати менеджеру для консультації. Через якийсь час вирішити, що вам товар потрібен, і замовити його через форму на сайті. На всіх етапах процесу замовлення від консультації до покупки, менеджери можуть відстежити історію взаємодії з вами та персоналізувати обслуговування.

При омніканальному підході усі канали компанії синхронізовані у єдину систему, і клієнту не доведеться знову заповнювати свої дані.

Каналами для отримання заявок на сайті від клієнтів можуть бути:

• номер телефону;
• зворотний дзвінок (callback);
• форма для заявок;
• чат;
• спливне вікно при відвідуванні сайту (pop-up).

  Далі розповімо про кожний детальніше.

Номер телефону на сайті

Наявність номера телефону на сайті дозволяє клієнтам особисто спілкуватися з менеджером компанії для отримання інформації, розв’язання питань, оформлення замовлень тощо. Це швидкий і простий спосіб комунікації, який може бути зручним для багатьох покупців.

Крім того, номер телефона підвищує рівень довіри до компанії. Тобто споживачі можуть відчувати більшу впевненість, коли бачать, що бізнес ставиться серйозно до комунікації з ними та готовий надавати для цього свої контакти. Телефонний зв’язок дозволяє швидко реагувати на запити клієнтів та задовольняти їх.

До речі, щоб вказати на сайті корпоративний мобільний номер компанії, український бізнес може обрати один з тарифних планів від Київстар, а щоб приймати дзвінки від клієнтів — налаштувати для свого контакт-центру Віртуальну мобільну АТС та номер 0-800.

Для прикладу, Київстар на своєму сайті теж має номери телефонів для бізнес-клієнтів. До контакт-центру можна зателефонувати за номером 466 або 0 800 300 466.

Читайте також “Чи залишаться контакт-центри у майбутньому?”.

Зворотний дзвінок

Функція зворотного дзвінка дозволяє відвідувачам сайту замовити консультацію від менеджера безпосередньо з сайту. Це зменшує бар’єри у спілкуванні та сприяє збільшенню конверсії. Така зручна та проста опція замовлення дзвінка дає розуміння, що потенційний покупець точно зацікавлений та готовий до спілкування.

Також функція зворотного дзвінка може містити невелику форму, в якій клієнти мають вказати не тільки свій номер телефону, а й коротко описати свої потреби чи питання. Це дозволяє компанії отримати більше корисної інформації про споживача та надати якісну консультацію.

Форма для заявок

Як ми вже визначили вище, форма для заявок дозволяє компанії збирати необхідну інформацію для опрацювання запитів від потенційних клієнтів. Вона може містити ім’я покупця, контактні дані, деталі звернення. Такий канал допомагає уникнути неточностей або неповних даних, які можуть виникати, скажімо, при особистій розмові телефоном. Уже вказані дані від клієнта спрощують процес обробки заявок.

До того ж форма — це зручний спосіб, щоб споживачі могли висловити свої думки в комфортний час у комфортному місці. Компанії зі свого боку можуть налаштувати систему, щоб автоматично отримувати та обробляти ці заявки, зберігаючи зусилля менеджерів.

Чат

Живий чат дозволяє клієнтам одразу зв’язатися з представниками компанії без необхідності чекати на відповідь, наприклад, після замовлення зворотного дзвінка. Це забезпечує миттєву комунікацію та швидке опрацювання запиту. За допомогою чату менеджери можуть відповідати на конкретні запитання клієнта, надавати детальну інформацію про послугу та швидше оформити заявку на підключення.

Спливне вікно

Спливне вікно (pop-up) на сайті як інструмент маркетингу може бути корисним інструментом для отримання заявок від клієнтів. Воно привертає увагу відвідувачів, оскільки зазвичай неочікувано виринає на екрані. Цей канал комунікації не тільки надає можливість звернути увагу на важливі пропозиції, а й може містити заклик до дії, наприклад, заповнення форми заявки. Застосування спливного вікна може сприяти покращенню конверсії та ефективності вебсайту.

Наприклад, компанія Comfy на своєму сайті шляхом спливного вікна (праворуч внизу) пропонує новим клієнтам отримати знижку на товари. Для цього потрібно надати свою електронну адресу.

Тож, забезпечення клієнтам доступу до омніканальної комунікації з компанією дозволяє підтримувати ефективну взаємодію з покупцями та задовольняти їхні потреби шляхом зручних і швидких способів отримання заявок.