Главная / Новости / Бизнес решения / Лучше связь – больше продаж. Как холдинг GM Group модернизировал АТС

Лучше связь – больше продаж. Как холдинг GM Group модернизировал АТС

Лучше связь – больше продаж. Как холдинг GM Group модернизировал АТС, автор Киевстар | Kyivstar Business Hub, изображение №1
Киевстар
Киевстар Бизнес – надежный партнер для бизнеса и государства, который помогает в выполнении ежедневных задач и оптимизации внутренних процессов. Мы имеем глубокую экспертизу в сфере больших данных, облачных решений, интернета вещей и М2М. Среди инструментов, которые предлагаем: решения для сотрудников, аналитики, коммуникации с клиентами, построения надежной ІТ-инфраструктуры, безопасности, ІоТ-решений для бизнеса и государства. Своими знаниями […]
29 декабря 2021
Бизнес решения

Пропущенные звонки и аналоговые телефоны остались для автомобильного холдинга «GM Group» в прошлом. Чтобы менеджеры всегда были на связи со своими клиентами, группа компаний заменила устаревшую офисную АТС на современное решение от Киевстар — Виртуальную мобильную АТС.

 

Теперь менеджеры пользуются корпоративными смартфонами, переписываются с клиентами в Telegram, а руководство отслеживает эффективность их работы через CRM-систему. Как это удалось холдингу — читайте в материале Kyivstar Business Hub.

От стационарного к мобильному: недостатки офисной АТС

Холдинг «GM Group» — это сеть из 15 дилерских центров, работающих в пяти областных центрах Украины и в Киеве. Эта группа компаний является официальным дилером многих известных марок автомобилей, среди которых Toyota, Audi, Renault и другие. Здесь клиенты могут не только приобрести авто, но и купить запасные части и аксессуары для автомобилей и получить сервисное обслуживание.

В 2019 году холдинг пользовался стационарной офисной мини-АТС. В определенный момент руководство поняло, что такое решение неэффективно. Имеющаяся офисная АТС лишала их менеджеров мобильности, ведь система не позволяла даже выходить за пределы дилерского офиса. В частности, руководители не могли эффективно отслеживать качество обслуживания клиентов, а также контролировать количество пропущенных звонков. Все это побудило искать решение получше.

Разрабатывает и сопровождает оперативную базу холдинга компания «Ars IТ». Она специализируется на разработке и внедрении программного обеспечения для бизнеса.

Холдинг рассматривал несколько сценариев модернизации телефонии:

➣  Вариант 1. Сохранение существующей системы на базе офисной АТС, но переход на ее новую версию. Но этим не решались основные задачи по мобильности персонала и использованию современных смартфонов, а потому от такого сценария отказались.
➣  Вариант 2. Использование посторонних мобильных приложений, которые работали с имеющейся офисной АТС. Такой сценарий был также неудачным, ведь в таком случае дилерские центры стали бы заложниками постоянного доступа к высокоскоростному интернету. Как только менеджер выезжал бы за город, он терял бы возможность полноценно работать.
➣  Вариант 3. Использование Виртуальной мобильной АТС от Киевстар.

«Тот перечень услуг и технологий, которые нам предоставили коллеги из Киевстар, просто поражал! Прежде всего, мы поняли, что вместе с такой Виртуальной мобильной АТС мы сделаем огромный шаг вперед. То есть, технологии от Киевстар и внедрение этой телефонии позволило нам реализовать новые современные бизнес-процессы», — рассказывает Андрей Сербин, начальник отдела бизнес-аналитики холдинга «GM Group».

Шаг вперед: как холдинг внедрил Виртуальную мобильную АТС

Начал трансформацию своей телефонии холдинг с дилерского центра «Торговый дом Евромоторс», работающего в Хмельницком уже почти 20 лет. Специфика этого центра в том, что он объединяет сразу четыре бренда автомобилей — Škoda, Hyundai, Peugeot и Subaru. Это бизнес-преимущество компании, но и сложность в работе, ведь Торговый дом Евромоторс должен соответствовать сразу четырем разным стандартам, которые требуют от дилерских центров импортеры в Украину. Именно поэтому качество обслуживания клиентов и функциональность новой АТС была приоритетом для компании.

Глобальная задача, которая стояла перед бизнесом, — это интеграция схемы телефонии с CRM-системой оперативного учета холдинга, а также максимальная интеграция возможностей телефонии с существующими бизнес-процессами дилерских центров.

Запуск Виртуальной мобильной АТС от Киевстар компания «Ars IТ» разбила на несколько этапов. Сначала она сохранила существующую телефонию, которая работала на базе офисной АТС, а параллельно закупила современные мобильные телефоны для менеджеров, раздала им 80 SIM-карт от Киевстар, а также настроила переадресацию — последовательность, в которой менеджеры принимают звонки от клиентов. Как второй шаг, Торговый дом Евромоторс интегрировал Виртуальную мобильную АТС с существующей CRM-системой.

Лучше связь – больше продаж. Как холдинг GM Group модернизировал АТС, автор Киевстар | Kyivstar Business Hub, изображение №2«Сценарии переадресации у нас уже были с предыдущей АТС. Мы зеркально перенесли ее в систему Виртуальной мобильной АТС. Назначили администратора, четко реагирующего на изменения: если кто-то из менеджеров заболел, уволился или ушел в отпуск, он буквально двумя кнопками настраивает переадресацию звонков с его номера на другого менеджера. Все быстро и удобно», — комментирует Андрей Сербин.

При работе с Виртуальной мобильной АТС от Киевстар и разработанным программным комплексом от компании «Ars IT» дилерский центр выделил для себя следующие преимущества:

  • Удобная корпоративная связь. Раньше менеджеры носили с собой аналоговые телефоны, чтобы оставаться на связи с клиентами. Иногда один человек мог носить с собой две-три таких массивных трубки, потому что кто-то из коллег заболел или был вне офиса. Смартфоны для корпоративной связи гораздо более удобны: небольшие, современные и позволяют быть на связи и по рабочим вопросам, и по личным благодаря второй SIM-карте.
  • Мобильность сотрудников. Одна из услуг дилерских центров — это тест-драйв новых автомобилей. Клиенты могут заказать бесплатный тест-драйв на выбранном автомобиле, например, за пределами города по бездорожью или трассе. Менеджер сопровождает клиента во время тест-драйва, однако он должен оставаться на связи, если ему позвонят другие клиенты.
  • Сохранена клиентская база. Иногда менеджеры начинали коммуникацию с клиентами с личных мобильных телефонов, чтобы быстрее решать вопросы. Однако менеджер мог таким образом завязать на себя несколько клиентов, что несло риск для бизнеса. Если сотрудник увольнялся, то часть постоянных клиентов могла перейти с ним в другую компанию. Мобильная корпоративная связь помогла этого избежать.
  • Сохранены разрекламированные номера. Учитывая, что Торговый дом Евромоторс работал на рынке почти 20 лет, некоторые клиенты привыкли к существующим номерам компании. Киевстар помог их не потерять: клиенты по-прежнему звонят на старый номер, но дилерский центр получает звонок в свою новую мобильную сеть. Клиент даже не замечает разницу, но она разительна для компании.
  • Интеграция с CRM-системой. Благодаря интеграции, которую реализовали для нас специалисты «Ars IТ», наша компания получила массив информации о количестве звонков, количестве пропущенных, продолжительности разговора. Анализ таких данных помог значительно улучшить работу центра.

Если дилерский центр начинал с 80-ти номеров, то сейчас Евромоторс полностью отказался от офисной АТС и перешел исключительно на мобильные устройства для связи. Сейчас у компании есть 150 номеров в Виртуальной мобильной АТС от Киевстар. Пилотный проект в Хмельницком оказался настолько успешным, что его масштабировали в пределах всего автомобильного холдинга. На сегодняшний день к этой системе подключено около 700 номеров сети «GM Group» по всей стране.

Ваш разговор может быть записан

Чтобы анализировать качество звонков и улучшить обслуживание, компания решила настроить новый бизнес-процесс — запись разговоров менеджеров с клиентами. Виртуальная мобильная АТС от Киевстар позволила это сделать.

«Чтобы иметь юридическое право записывать разговоры с клиентами, в начале звонка мы включили вступительное слово: “Вас приветствует официальный дилерский центр. Ваш разговор может быть записан для улучшения качества обслуживания”. Также Киевстар разрешил нам генерировать для каждого направления свое вступительное слово. Это удобно, если бизнес предусматривает разные приветственные слова в зависимости от номера, на который звонит клиент», — объясняет Андрей Сербин, начальник отдела бизнес-аналитики холдинга «GM Group».

Организация записи разговоров не была легкой для компании: менеджеры боялись, что из-за такого приветственного текста клиенты будут бросать трубку. Как показал опыт, таких людей почти не было. Более того, компания получила положительный эффект. Когда клиент звонит по телефону в центр и понимает, что разговор запишут, то его лояльность растет. Если идет запись, то все проговоренное можно использовать для защиты его интересов.

Интеграция CRM с Виртуальной мобильной АТС позволила реализовать ряд новых уникальных решений, которые опираются на полученные с обеих платформ данные. Это помогло поднять качество обслуживания в дилерском центре совсем на другой уровень. Фактически, в рамках такой интеграции компания в режиме реального времени получает статистику по каждому действию менеджера или клиента:

  • Как работают менеджеры?
  • Как быстро отвечают на звонки?
  • Какова продолжительность ожидания?
  • Нет ли пропущенных звонков?
  • Если пропущенные звонки есть, то в каком проценте?

Благодаря такому анализу компания смогла сделать выводы по поводу эффективности своего офиса и точечно решить проблемы. Теперь действия руководства опирались уже не на пустые догадки, а на четкую и объективную статистику от Киевстар.

«Раньше, чтобы проверить работу менеджера, нужно было сидеть рядом с ним, наблюдать за его работой, вести не совсем комфортную для всех работу. Теперь такая проверка занимает несколько минут. Руководитель выводит отчет, нажимает одну кнопку и видит список менеджеров и статистику их работы. Это на порядок подняло качество работы нашей системы», — комментирует Андрей Сербин.

Компания постепенно вывела стандарты, которые должны быть в каждом входящем и исходящем звонке, и внедрила еще один бизнес-процесс — оценку качества обслуживания. В настоящее время внутренняя система центра подбирает определенное количество входящих и исходящих вызовов менеджеров. Уполномоченные люди анализируют разговоры и определяют, соблюдает ли сотрудник стандарты компании, нет ли критичных высказываний в словах менеджера. Затем они ставят менеджерам оценки, которые далее в отчетах видят руководители, топ-менеджеры и сами сотрудники.

Телефонная связь — это фундаментальная основа для любого бизнеса

С помощью Виртуальной мобильной АТС от Киевстара и программного комплекса от компании «Ars IT» дилерский центр смог легко настроить гибкий режим работы с началом пандемии коронавируса. Во время локдаунов менеджеры без проблем перешли на удаленную работу: они просто взяли телефоны, ноутбуки и уехали домой работать и консультировать клиентов.

В частности, с начала работы с Виртуальной мобильной АТС компании удалось снизить количество пропущенных звонков до нуля. Помогла здесь интеграция с внутренней CRM-системой кампании, которая позволила значительно автоматизировать центр обслуживания.

«Преимущество этой системы в том, что мы использовали возможность обратной коммуникации. Это когда из CRM-системы происходит управление самим звонком: я могу позвонить, используя компьютер. Или я могу сделать выборку клиентов, нажать кнопку, и здесь начинается звонок без дополнительных манипуляций с телефоном», — объясняет Андрей Сербин, начальник отдела бизнес-аналитики холдинга «GM Group».

Специалисты «Ars IТ» помогли также интегрировать CRM с мессенджерами, в частности — с Telegram. Благодаря этому каждый из 15 дилерских центров теперь имеет свой телеграмм-бот, который стал новым современным и быстрым каналом коммуникации с клиентом.

На собственном опыте Андрей Сербин убедился, что телефонная связь — это фундаментальная основа для любого бизнеса. Поэтому советует осовремениваться и своим коллегам:

«Современная телефонная связь — это новый шаг для вашего бизнеса. Советую подойти к этому внимательно. Пересмотрите качество вашей связи, узнайте, как внедрить новые технологии, потому что они откроют вам такие возможности, о которых вы сегодня даже не думаете».

Теги