Якісний зв'язок — великі продажі. Як «GM Group» вдосконалив АТС

Холдинг «GM Group» — це мережа з 15 дилерських центрів, які працюють у п’яти обласних центрах України та у Києві. Ця група компаній є офіційним дилером багатьох відомих марок автомобілів, серед яких Toyota, Audi, Renault та інші. Тут клієнти можуть не лише придбати авто, а також купити запасні частини й аксесуари для автомобілів і отримати сервісне обслуговування.

У 2019 році холдинг користувався стаціонарною офісною міні-АТС. У певний момент керівництво зрозуміло, що таке рішення — неефективне. Наявна офісна АТС позбавляла їхніх менеджерів мобільності, адже система не дозволяла навіть виходити за межі дилерського офісу. Зокрема, керівники не могли ефективно відстежувати якість обслуговування клієнтів, як і контролювати кількість пропущених дзвінків. Усе це спонукало шукати краще рішення. Розробляє та супроводжує оперативну базу холдингу компанія «Ars IТ». Вона спеціалізується на розробці та впровадженні програмного забезпечення для бізнесу.

Холдинг розглядав кілька сценаріїв модернізації телефонії:

➣  Варіант 1. Збереження наявної системи на базі офісної АТС, але перехід на її нову версію. Утім, цим не вирішувались основні завдання з мобільності персоналу та використання сучасних смартфонів, а тому від такого сценарію відмовилися. ➣  Варіант 2. Використання сторонніх мобільних додатків, які б працювали з наявною офісною АТС. Такий сценарій був також невдалим, бо тоді б дилерські центри стали заручниками постійного доступу до високошвидкісного інтернету. Щойно менеджер виїжджав би за місто, то він втрачав би можливість повноцінно працювати. ➣  Варіант 3. Впровадження Віртуальної мобільної АТС від Київстару.

Розпочав трансформацію своєї телефонії холдинг з дилерського центру «Торговий дім Євромоторс», який працює у Хмельницькому вже майже 20 років. Специфіка цього центру в тому, що він об’єднує одразу чотири бренди автомобілів — Škoda, Hyundai, Peugeot та Subaru. Це бізнес-перевага компанії, але і складність в роботі, адже Торговий дім Євромоторс має відповідати одразу чотирьом різним стандартам, які вимагають від дилерських центрів імпортери в Україні. Саме тому якість обслуговування клієнтів та функціональність нової АТС — була пріоритетом для компанії.

Глобальна задача, яка стояла перед бізнесом, — це інтеграція схеми телефонії з CRM-системою оперативного обліку холдингу, а також максимальна інтеграція можливостей телефонії з наявними бізнес-процесами дилерських центрів.

Запуск Віртуальної мобільної АТС від Київстару компанія «Ars IТ» розбила на кілька етапів. Спочатку вона зберегла наявну телефонію, яка працювала на базі офісної АТС, а паралельно — закупила сучасні мобільні телефони для менеджерів, роздала їм 80 SIM-карт від Київстару, а також налаштувала переадресацію — послідовність, у якій менеджери прийматимуть дзвінки від клієнтів. Як другий крок, Торговий дім Євромоторс інтегрував Віртуальну мобільну АТС із наявною CRM-системою.

Під час роботи з Віртуальною мобільною АТС від Київстару та розробленим програмним комплексом від компанії «Ars IТ» дилерський центр виділив для себе наступні переваги:

1. Зручний корпоративний зв’язок. Раніше менеджери носили з собою аналогові телефони, щоб залишатися на зв’язку з клієнтами. Іноді одна людина могла носити з собою дві-три таких масивних слухавки, бо хтось з колег захворів або був поза офісом. Смартфони для корпоративного зв’язку набагато зручніші: невеликі, сучасні та дозволяють бути на зв’язку і за робочими питаннями, і за особистими завдяки другій SIM-карті.
2. Мобільність співробітників. Одна з послуг дилерських центрів — це тест-драйв нових автомобілів. Клієнти можуть замовити безкоштовний тест-драйв на обраному авто, наприклад, поза межами міста бездоріжжям або трасою. Менеджер супроводжує клієнта під час тест-драйву, утім, водночас він має залишатися на зв’язку, якщо йому зателефонують інші клієнти.
3. Збережена клієнтська база. Іноді менеджери починали комунікацію з клієнтами через особисті мобільні телефони, щоб швидше вирішувати питання. Проте менеджер міг таким чином зав’язати на себе кілька клієнтів, що несло ризик для бізнесу. Якщо співробітник звільнявся, то частина постійних клієнтів могла перейти з ним в іншу компанію. Мобільний корпоративний зв’язок допоміг цього уникнути.
4. Збережені розрекламовані номери. З огляду на те, що Торговий дім Євромоторс працював на ринку майже 20 років, то деякі клієнти звикли до наявних номерів компанії. Київстар допоміг їх не втратити: клієнт як і раніше дзвонить на старий номер, але дилерський центр отримує дзвінок у свою нову мобільну мережу. Клієнт навіть не помічає різницю, але вона разюча для компанії.
5. Інтеграція з CRM-системою. Завдяки інтеграції, яку реалізували для нас спеціалісти «Ars IТ», наша компанія отримала масив інформації про кількість дзвінків, кількість пропущених, тривалість розмови. Аналіз таких даних допоміг значно покращити роботу центру.

Якщо дилерський центр починав з 80 номерів, то зараз Євромоторс повністю відмовився від офісної АТС та перейшов виключно на мобільні пристрої для зв’язку. Зараз компанія має 150 номерів у Віртуальній мобільній АТС від Київстару. Пілотний проєкт у Хмельницькому виявився настільки успішним, що його масштабували в межах всього автомобільного холдингу. На сьогодні до цієї системи під’єднано близько 700 номерів мережі «GM Group» по всій країні.

Щоб аналізувати якість дзвінків та покращити обслуговування, компанія вирішила налаштувати новий бізнес-процес — запис розмов менеджерів з клієнтами. Віртуальна мобільна АТС від Київстару дозволили це зробити.

Організація запису розмов не була легкою для компанії: менеджери боялися, що через такий вітальний текст клієнти кидатимуть слухавку. Як показав досвід, таких людей майже не було. Щобільше, компанія отримала позитивний ефект. Коли клієнт телефонує в центр і розуміє, що розмову запишуть, то його лояльність зростає. Якщо йде запис, то все обговорене можна використати для захисту його інтересів.

Інтеграція CRM з Віртуальною мобільною АТС дозволила реалізувати низку нових унікальних рішень, які спиралися на отримані з обох платформ дані. Це допомогло підняти якість обслуговування в дилерському центрі зовсім на інший рівень. Фактично, у межах такої інтеграції компанія в режимі реального часу отримує статистику щодо кожної дії менеджера або клієнта:

• Як працюють менеджери?
• Як швидко відповідають на дзвінки?
• Яка тривалість очікування?
• Чи немає пропущених дзвінків?
• Якщо пропущені дзвінки є, то в якому відсотку?

Завдяки такому аналізу компанія змогла зробити висновки, щодо ефективності свого офісу і точково розв’язати проблеми. Тепер дії керівництва спираються на чітку та об’єктивну статистику від Київстару.

Компанія поступово вивела стандарти, які мають бути у кожному вхідному та вихідному дзвінку, та впровадила ще один бізнес-процес — оцінку якості обслуговування. Зараз внутрішня система центру підбирає певну кількість вхідних та вихідних дзвінків менеджерів. Уповноважені співробітники аналізують розмови й визначають, чи дотримується співробітник стандартів компанії, чи немає критичних висловлювань у словах менеджера. Потім вони ставлять менеджерам оцінки, які надалі бачать у звітності керівники, топменеджери та самі співробітники.

За допомоги Віртуальної мобільної АТС від Київстару та програмного комплексу від компанії «Ars IТ» дилерський центр зміг легко налаштувати гнучкий режим роботи з початком пандемії коронавірусу. Під час локдаунів менеджери без проблем перейшли на віддалену роботу: вони просто взяли телефони, ноутбуки й поїхали додому працювати та консультувати клієнтів.

Зокрема, з початку роботи з Віртуальною мобільною АТС компанії вдалося знизити кількість пропущених дзвінків до нуля. Допомогла тут інтеграція з внутрішньою CRM-системою компанії, яка дозволила значно автоматизувати центр обслуговування.

Фахівці «Ars IТ» допомогли також інтегрувати CRM з месенджерами, зокрема – із Телеграм. Завдяки цьому кожен із 15 дилерських центрів відтепер має свій телеграм-бот, який став новим сучасним та швидким каналом комунікації з клієнтом.

На власному досвіді Андрій Сербін впевнився, що телефонний зв’язок — це фундаментальна основа для будь-якого бізнесу. А тому тепер радить осучаснюватися і своїм колегам: