На чому тримаються B2B-відносини та як зрозуміти, що співпраця надовго: інтерв’ю з Костянтином Вечором

— Костянтине, що, на вашу думку, є головною причиною довгострокової співпраці з B2B-клієнтами, та які фактори змушують клієнтів залишатися з компанією роками?

На мій погляд, головні причини довгострокової співпраці — передбачуваність і надійність партнера. Клієнти залишаються не тому, що компанія завжди ідеальна, а тому, що вона поводиться відповідально навіть тоді, коли щось йде не за планом. 

З нами працюють багато компаній понад 20 років. За цей період ми разом пройшли багато викликів, як-от економічні кризи, революційні події, пандемії, війну. За цей час ці компанії стали лідерами у своїх сегментах разом з нами. 

Довгострокова співпраця виникає там, де клієнт розуміє, що його бізнес важливий для партнера не лише на рівні контракту, а на рівні реальних дій. Коли обіцянки підкріплені вчинками, а слова — відповідальністю. 

— За якими ознаками ви розумієте, що співпраця з клієнтом буде довгостроковою?

Є кілька ознак:

• По-перше, клієнт думає наперед і ставить запитання про розвиток, а не лише про поточні задачі;
• По-друге, він відкрито говорить про свої виклики та очікування;
• По-третє — між сторонами є взаємна довіра, яка допомагає швидко вирішувати складні питання.

— Що вас найбільше надихає в довгостроковій співпраці з клієнтами?

Найбільше надихає момент, коли клієнт починає сприймати тебе не як постачальника послуг, а як частину своєї команди. Коли з тобою радяться ще на етапі планування, коли разом шукають рішення, а не просто відкривають «заявку». Такі стосунки дають відчуття спільної мети. Ти бачиш, як бізнес клієнта розвивається, змінюється, адаптується до нових викликів і розумієш, що твій внесок у цьому процесі справді має значення.

— Як формується довіра у B2B-відносинах і які конкретні дії компанії мають найбільший вплив на її збереження?

Довіра в B2B не формується презентаціями чи красивими обіцянками. Вона формується в діях, особливо в кризових ситуаціях. Найбільший вплив мають прості, але принципові речі: 

• Швидка та чесна комунікація; 
• Готовність брати відповідальність; 
• Прозорість у складних питаннях; 
• Підтримка клієнта незалежно від обставин і часу доби. 

Саме в таких моментах клієнт бачить, з ким він має справу.

— За якими критеріями ви обираєте компанію-партнера?

Я оцінюю партнера не лише за продуктом чи умовами, а за підходом до бізнесу. Для мене принципово важливо, щоб компанія мислила стратегічно, брала відповідальність за рішення та була готова до довгострокової взаємодії. 

Зріле партнерство будується на відкритому діалозі, взаємній повазі та здатності приймати спільні, іноді непрості рішення. Коли фокус обох сторін — не короткострокова вигода, а стабільність і розвиток на роки вперед, така співпраця має справжню цінність.

— Який найнеочікуваніший запит від клієнта ви отримували?

Таких запитів було кілька, і кожен із них по-своєму випробовував нас на швидкість та злагодженість.

Одного разу близько третьої ночі нам зателефонував корпоративний клієнт із критичної інфраструктури, у якого повністю зник інтернет і зупинилися ключові процеси. У такі моменти ти думаєш про людей по той бік лінії, про керівника, який розуміє, що кожна хвилина простою — це втрати.

Наш фахівець одразу підключив чергову технічну зміну. За кілька хвилин ми вже були на спільному дзвінку з клієнтом. Команда крок за кроком перевіряла всю архітектуру: канали, обладнання, маршрутизацію. Близько світанку стало зрозуміло: збій був у внутрішній системі клієнта, але до цього моменту ми вже були частиною їхньої боротьби за відновлення. Допомогли локалізувати проблему і відновили доступ.

Інший із найпам’ятніших кейсів — відновлення зв’язку для магазину після прильоту. Магазин мав відкритися для відвідувачів вже за два дні, але без зв’язку це було неможливо, бо каси, термінали, облік, логістика — усе залежало від стабільної інфраструктури.

Час ішов на години. Оцінили ситуацію, сформували план робіт і в максимально стислі терміни організували підключення та налаштування сервісів. Команда розуміла, що за цими технічними рішеннями стоїть бізнес, люди та їхня впевненість у завтрашньому дні. Зробили все, щоб магазин відкрився без затримок. Для нас це було підтвердженням того, що ми можемо бути опорою в складний момент.

Ми завжди готові швидко та оперативно допомагати компаніям відновлювати зв’язок. Надаємо спеціальні роутери, які створюють резервне живлення та забезпечують безперебійну роботу навіть у важких умовах, підключаємо додаткові канали та використовуємо весь досвід команди, щоб мінімізувати простої та забезпечити стабільну роботу.

Окремо варто згадати наш підхід до співпраці з великими компаніями. Щоб краще розуміти їхній бізнес і налаштовувати сервіси, ми глибоко занурюємося в операційні процеси. Саме так з’явився формат «екскурсій», коли менеджери відвідують виробництва клієнтів. Наприклад, під час запуску послуги RTK наші фахівці протягом кількох днів працювали разом із тракторною бригадою в полі, щоб на практиці зрозуміти умови та специфіку цієї сфери.

Наші клієнти цінують цю залученість і практичне розуміння викликів. Саме такі речі й формують довіру та довгострокове партнерство.