«Підтримка клієнта на всьому шляху: від вибору дослідження до отримання результатів»

— Пані Ольго, які автоматизовані процеси в ДІЛА вже працюють сьогодні, і як вони покращують взаємодію з клієнтами?

Для нас автоматизація — це фундамент, на якому ми будуємо всю взаємодію з клієнтами. У лабораторній діагностиці контакт із клієнтом відбувається рідше, ніж у більшості інших сфер: люди звертаються, коли є потреба. Тому важливо, щоб усе було максимально зручно.

Багато процесів працюють «за лаштунками». Наприклад, супровід клієнта від моменту замовлення до отримання результатів. Після створення замовлення людина автоматично отримує підказки, нагадування, інформацію про підготовку та результати.

Ми працюємо з даними анонімно та персоніфіковано, дотримуючись медичної таємниці. Збираємо агреговані дані, щоб зрозуміти, як клієнти взаємодіють з нами, які канали використовують і де можуть виникати труднощі. Це допомагає аналізувати «точки болю» і покращувати наш сервіс.

Наприклад, ми оновили особистий кабінет: покращили пошук, спростили оформлення замовлень та додали експертні рекомендації. Система також розпізнає нових клієнтів і налаштовує для них окремий, більш детальний супровід. Таких автоматизацій справді дуже багато і вони помітно підсилюють якість сервісу.

— А як саме працює система збору даних? Це внутрішня розробка чи зовнішні інструменти?

Майже все ми робимо самостійно, тому важливо правильно організувати потік даних. Наша компанія працює одразу в кількох системах. Для клієнтського маркетингу основною є CRM, але сама по собі вона не дасть повної картини, якщо не інтегрувати її з іншими ресурсами.

Наприклад, у нас є система для створення замовлень — там працює медичний сервіс. Є аналітичні інструменти. Є виробнича система, у якій ведеться облік та опрацьовуються результати досліджень. Також є контакт-центр. Усе це дані, які дуже залежать один від одного. 

Завдяки цьому ми можемо збирати інформацію в одному сховищі й аналізувати її у різних розрізах та будувати цілі ланцюжки послідовності дій для роботи з клієнтом. Іноді залучаємо зовнішніх фахівців, але всі концепції, технічні вимоги, задачі формуємо всередині компанії.

— Які канали комунікації обирають ваші клієнти сьогодні? Чи змінилося щось за час війни?

Якщо говорити про ключові зміни, не можу сказати, що війна суттєво вплинула на вибір каналів. Наприклад, контакт-центр обирають ті, кому потрібна швидка відповідь або уточнення;  відділення — для консультацій медперсоналом на місці; а чати — для реактивної комунікації.

Коли ми звертаємося до клієнта, проактивна комунікація відбувається через Viber, SMS та email. Усі три канали працюють. Якщо говорити про преференції, то зараз Viber і email приблизно на одному рівні.

Щодо загальної структури: зараз приблизно 30–35% клієнтів приходять через онлайн, а близько 70% — за попереднім зверненням до контакт-центру або одразу візит до відділення. Усе залежить від ситуації:

• якщо у клієнта є електронне направлення від лікаря — йому зручніше оплатити онлайн;
• якщо  клієнт хоче визначитися із вибором дослідження — можна зателефонувати в контакт-центр та отримати пораду щодо лабораторних досліджень;
• є клієнти, які хочуть самостійно зібрати кошик — вони це роблять онлайн.

Ми не нав’язуємо якийсь один шлях. Наша задача, щоб кожен канал був зручним. 

— А як ви працюєте з клієнтами, які давно не зверталися, або з тими, хто ще тільки думає про діагностику?

Тут важливо почати з головного: ми хочемо бути поруч тоді, коли це справді потрібно клієнту. «Продавати» дослідження, які людині не потрібні — це точно не про нас.

Наприклад,  щороку залишаються актуальними теми: ГРВІ, анемія, контроль рівня глюкози та ризик діабету. У своїх комунікаціях ми завжди враховуємо загальноклінічні показання відповідно до статі й віку аудиторії. З турботою та фокусом на здоров’ї ми надаємо клієнтам корисну інформацію й рекомендації, допомагаючи краще розуміти свій стан та своєчасно реагувати на зміни.

Щодо тих клієнтів, хто давно не звертався: якщо бачимо в агрегованих даних, що людина не була у нас 12 місяців, то ми нагадаємо про себе. Проте повідомлення теж матиме рекомендаційний характер, без тиску.

Наступного року ми плануємо впровадити інструменти, які допоможуть клієнту самому керувати тим, які нагадування він хоче отримувати.

— Ви робите паузи в комунікаціях, залежно від подій в країні? Чи здоров’я — це тема, яку не можна повністю поставити на паузу?

Це дуже чутливе питання, і я прекрасно розумію, чому компанії реагують по-різному. Ми теж проходили через етапи, коли свідомо переносили розсилки. Було таке, що відкладали комунікації, бо комунікація виглядала недоречною.

Проте з часом ми усвідомили одну важливу річ: ми не можемо комунікувати вибірково, бо ми не знаємо, де зараз знаходиться кожен наш клієнт. Люди постійно переміщуються, іноді вимушено, і якщо ми будемо реагувати на кожну подію паузою, то ми будемо просто мовчати. Тому зараз ми не зупиняємо комунікації, але дуже уважно стежимо за їхнім тоном. Ми завжди максимально емпатичні, уважні до контексту й намагаємося говорити з людьми так, як це доречно.

Для нас важливо донести, що ми поруч. Уся мережа ДІЛА, а це 276 відділень, сьогодні працює автономно від енергетичної ситуації, і ми робимо все, щоб залишатися на зв’язку. Бо завжди є клієнти, яким треба допомога прямо зараз. Ми не знаємо їхніх обставин, але ми точно знаємо, що якщо не ми — то хто?

— За останні роки зросла популярність чекапів. Чи помітили ви якісь нові тенденції?

Так, тренд на чекапи справді зростає. Ми бачимо, що все більше людей розуміють важливість профілактики. Чому так? У нинішніх умовах цінність життя відчувається гостріше, тож люди прагнуть упевненості у своєму стані та хочуть вчасно помічати будь-які зміни в організмі. І чекап тут працює одразу у двох напрямках:

• заспокоює і дає відчуття контролю;
• допомагає виявляти проблеми раніше, коли їх ще легко вирішити.

Зростання інтересу до профілактики — один із ключових напрямів, який ми хочемо підтримувати та розвивати. 

— Що, на вашу думку, буде найактуальнішим для медичних компаній у 2026 році?

Безумовно, ми бачимо тренд на використання можливостей штучного інтелекту. Утім, для нас це не про заміну лікарів чи експертів. Ми кажемо про сервісні речі, які можуть зробити шлях клієнта простішим і зрозумілішим: розумні підказки, зручні рекомендації, персоналізація, автоматизація рутинних процесів.

Ми завжди дотримуємося принципів доказової медицини, тому все, що робимо, підсилює експертність, а не замінює її.

Ще одним трендом є диджиталізація. Ми активно продовжуємо та посилюємо цей напрям. Зараз працюємо над кількома цікавими проєктами й сподіваємося вже наступного року зможемо здивувати клієнтів кількома дуже яскравими оновленнями.

Якщо ж говорити про тренд, що є і залишатиметься ключовим у медичних комунікаціях — це турбота про клієнта. Для нас важливо підтримувати клієнта на всьому шляху: від моменту, коли він думає про дослідження, до того, коли отримує результат і хоче зрозуміти, що з ним робити далі. 

Сьогодні людям потрібні щирість і підтримка. Ми всі стали набагато вибагливішими не лише до сервісу, а й до цінностей компаній. І це один із найважливіших факторів довіри: що компанія робить, яку позицію займає, як поводиться у складні часи.

І хочеться додати, щоб кожен пам’ятав: зробити перший крок у турботі про своє здоров’я зовсім нескладно. А далі ми підтримаємо, підкажемо, на що звернути увагу, і зробимо клієнтський шлях максимально легким. Зрештою, ти або відчуєш спокій і впевненість, або вчасно дізнаєшся про можливу проблему і зможеш діяти. За цей крок точно будеш собі вдячний.