Медична лабораторія ДІЛА. Шлях у 25 років: від 7 працівників до одного з лідерів ринку

Медична лабораторія ДІЛА була створена у 1998 році. Розуміючи потребу медицини у якісній лабораторній діагностиці вже тоді, команда однодумців-лікарів вирішила створити інструмент для лікарів різних спеціальностей, який допоможе отримувати об’єктивну картину про стан здоров’я пацієнтів. На той момент ринок лабораторної діагностики лише почав свій шлях розвитку, тому ДІЛА вирізнялась своїми нестандартними підходами, інноваційним обладнанням та сервісом. Тоді, у 1998 році, у команді працювало всього 7 людей.

«Лабораторія була невеличка, але мала зі старту задатки для автоматизації. Спочатку ми дійсно пояснювали, чому ДІЛА краща і в чому її відмінність від звичних лабораторій. Але коли клієнти почали користуватись нашими послугами, ця різниця стала очевидною. Наші клієнти завжди були людьми, які поважають себе та своє здоров’я, а ми допомагали їм у цьому. Крім якості, ми завжди намагалися надати нашим відвідувачам відчуття безпеки, стерильності, чистоти. З першого дня і до сьогодні ми не зрадили собі у цьому», — розповідає виконавчий директор ДІЛА Леся Старухіна, яка працює в компанії з самого початку її заснування.

Своє перше відділення для приймання клієнтів компанія відкрила у Києві. Там же і була створена найперша лабораторія розміром 40 квадратних метрів. З роками лабораторія значно збільшила свої виробничі потужності. З одного кабінету вона виросла до 190 відділень, які сьогодні охоплюють майже всю географію України.

Зараз компанія покриває усі напрямки діагностики, має два потужних сучасних виробництва у Києві та Львові, а також понад 1600 фахівців у своїй команді. Усе це дозволяє обслуговувати щороку понад 2,5 мільйона клієнтів.

За перший рік роботи ДІЛА виконала близько 6 000 тестів. Великої мережі у медичної лабораторії тоді ще не було, але логістика, яка починалась лише з одного кур’єра та одного авто, уже повністю обслуговувала потреби Києва. До речі, саме кур’єра у далекому 1998 році першим забезпечили спочатку пейджером, а потім і мобільним зв’язком. Це стало початком співпраці ДІЛА з компанією Київстар.

Рекордним роком за кількістю досліджень був 2021-й, протягом якого було проведено майже 10 мільйонів тестів. Сьогодні ж ДІЛА проводить понад 20 тисяч досліджень щоденно. За рік їхня загальна чисельність вже переважає позначку у 8 мільйонів. Така кількість аналізів можлива лише завдяки точно побудованим логістичним процесам.

Водночас важливість якісної роботи бізнесу під час повномасштабної війни зросла ще більше. Мільйони людей вимушено покинули свої домівки, а разом з тим втратили доступ до кваліфікованої медичної допомоги та до лікарів. Тому ДІЛА розширила свою лінійку послуг і запустила онлайн-консультування.

У своїй роботі ДІЛА зробила акцент на технології: компанія автоматизувала основні ланки лабораторного процесу, оснастивши свої виробництва сучасним обладнанням. Завдяки цьому клієнти можуть робити загальноклінічні дослідження, патоморфологію, клінічну імунологію та алергологію, мікробіологію, цитогенетику, молекулярно-генетичний аналіз, онкогематологію тощо.

Загалом це понад 1200 видів досліджень, серед яких є й комплексні пропозиції для повної перевірки організму — вони сприяють контролю захворюваності та профілактиці хвороб.

Зокрема, ДІЛА стала першою лабораторією в Україні, яка пройшла міжнародний аудит і отримала сертифікат ISO 9001:2000, а з 2013 року була відзначена сертифікатом міжнародного стандарту якості ISO 15189:2012.

На початку своєї діяльності клієнтів до ДІЛА залучали завдяки особистим презентаціям представників ДІЛА про лабораторію. Важливу роль відігравали відгуки та враження перших пацієнтів. Отримавши високий сервіс у відділенні ДІЛА, вони мали змогу оцінити переваги сучасних підходів та ділились своїми враженнями. Так напрацьовувалась як база клієнтів, так і довіра до бренду, ріс попит та відкривались все нові і нові відділення. Уже тоді в лабораторіях були закладені основні цінності компанії, які і досі залишаються у пріоритеті: повага до людей, якість та постійне вдосконалення.

Проте час і технології не стоять на місці. Разом із розвитком бізнесу змінювались і підходи до роботи з клієнтами. Зокрема, рік повномасштабної війни підштовхнув компанію до пошуку нових можливостей — заради продовження роботи і навіть розвитку.

Так, враховуючи міграцію клієнтів внаслідок російської агресії, ДІЛА почала застосовувати більш сучасні інструменти, які дозволили не лише з’ясувати нові місця перебування потенційних і наявних клієнтів, а й проаналізувати їхні актуальні потреби і характеристики, щоб адаптувати пропозицію і побудувати ефективну комунікацію. Допомогли в цьому рішення на основі Big Data-технологій, реалізовані разом з Київстар — Портрет клієнта, теплові карти, таргетовані і тригерні SMS-розсилки персоналізованих повідомлень.

Змінився і сервіс у точках обслуговування. За 25 років він вийшов на якісно новий рівень і передбачає стандарти, єдині для всіх центрів, починаючи від зовнішнього вигляду відділень до чітких алгоритмів обслуговування згідно зі світовими стандартами та процесами. Так, у ДІЛА впроваджена система управління якістю Total Quality Management — це метод безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів.

Зокрема, ДІЛА впровадила зручні сервіси, враховуючи потреби клієнта та зміну споживацької поведінки протягом останніх років, такі як:

• доповнення замовлення досліджень,
• виклик медсестри додому,
• консультація лікаря за результатами досліджень,
• оформлення попереднього замовлення через контакт-центр тощо.

  Працювати з клієнтами відповідно до його потреб та надавати зручний сервіс — один з пріоритетів компанії. І для досягнення цієї мети зараз ДІЛА йде шляхом розширення бізнес-партнерств, які можуть дати клієнту додаткову користь і переваги. Так, партнерства та колаборації з мережами аптек, приватними та державними медичними закладами, фінансовими установами, мобільними операторами дають можливість клієнту отримати релевантні пропозиції за вигідними фінансовими умовами.

В умовах війни бізнес здебільшого використовує короткотермінове планування на 3-6 місяців. Проте сьогодні ДІЛА має візію успішного майбутнього та реалізує свою стратегію: продовжує розвивати свою мережу та постійно вдосконалює технології — на виробництві, у каналах комунікації, у взаємодії з клієнтами.

Так, у мережі регулярно з’являються нові відділення — і в містах-мільйонниках, і в маленьких регіональних містечках. До повномасштабної війни було щонайменше 5 відділень щомісяця. Зараз компанія знову поступово повертається до звичного темпу. Допомагає у цьому програма франчайзингу, завдяки якій ДІЛА відкрила вже понад 68 партнерських відділень.

Щоб пришвидшити перемогу над російськими загарбниками та наблизити мир, ДІЛА приділяє велику увагу благодійності. Одна з програм — допомога безкоштовними дослідженнями пораненим у найбільших військових госпіталях Києва, Харкова, Одеси і Дніпра. Ще одна програма, до якої лабораторія пропонує долучатися і клієнтам, — «Допомагаємо найсильнішим». Завдяки їй збираються донати на дослідження для військових. Загалом з початку повномасштабного вторгнення росії ДІЛА надала вже на понад 16 мільйонів гривень цільової допомоги і не планує зупиняти підтримку до самої перемоги.