Як організувати успішний колцентр: 7 практик, які допоможуть не втрачати клієнтів

Колцентр або контакт-центр — це канал комунікації, який приймає та обробляє звернення клієнтів.

Сучасні служби підтримки дозволяють не тільки спілкуватися, а й:

• працювати віддалено без спеціального обладнання;
• автоматично розподіляти дзвінки на менеджерів;
• об’єднувати номери компанії в єдину мережу;
• зберігати історію взаємодій із клієнтом;
• інтегрувати CRM-системи та інші інструменти;
• аналізувати записані розмови.

Запис телефонних розмов має здійснюватися з дотриманням вимог законодавства: клієнтів необхідно завчасно повідомляти про те, що розмова записується. Зазвичай для цього використовують автоматичне голосове повідомлення на початку дзвінка.

Для цього колцентри використовують спеціалізовані рішення: Хмарну телефонію, IP-телефонію, Віртуальну мобільну АТС.

Вибрати рішення бізнес-телефонії, дізнатися повний опис та переваги, порівняти кілька рішень між собою та отримати безкоштовну консультацію експертів ви можете на Маркетплейсі Київстар. А саме:

• IPTel Віртуальна АТС для бізнесу — хмарна АТС для компаній будь-якого масштабу: мобільні та міські номери, IVR, запис розмов, інтеграції з CRM, AI-модулі мовної аналітики та колтрекінг. Забезпечує стабільну телефонію, швидку обробку звернень і повну аналітику дзвінків. 
• UniTalk — єдине рішення для керування спілкуванням з клієнтами. Віртуальна АТС, онлайн-чати, масові розсилки та AI-асистенти (мовна аналітика та голосовий агент).
• AI-платформа Ringostat — рішення для ефективної комунікації з клієнтами, що містить розумну ІР-телефонію, стабільний зв’язок, всебічний контроль якості спілкування, готові гнучкі інтеграції з CRM і потужну аналітику для продажів і маркетингу. 
• Віртуальна АТС від Stream — хмарна телефонія для бізнесу, яка об’єднує дзвінки, контроль якості та аналітику в єдиній платформі. Розподіляйте виклики, інтегруйте телефонію з CRM, записуйте розмови та підвищуйте ефективність команди. 
• Багатоканальна IP-телефонія від AdSaver — хмарна АТС для бізнесу, що забезпечує якісний зв'язок із клієнтами. Інтегрується з CRM, AllTracking та callback. Автоматизує розподіл дзвінків, запис розмов, аналіз джерел лідів. Оптимізує маркетинг і продажі.
• Віртуальна АТС Phonet — телефонія для підсилення бізнесу. Висока якість зв’язку, 40+ функцій та можливості з AI допомагають виконувати завдання від покращення продажів до масштабування та релокації. 
• Віртуальна мобільна АТС від Київстар —  об’єднує всі номери компанії в єдину систему. Контроль дзвінків, запис розмов, аналітика та інтеграція з CRM. Запуск за кілька хвилин, без обладнання, для офісної та віддаленої роботи. 

Підключайте цифрові рішення за допомогою Маркетплейсу та отримайте подарунки, знижки та спеціальні пропозиції від партнерів.

Також центру обслуговування клієнтів знадобиться: 

• CRM-система — щоб зберегти історію взаємодій із клієнтами та оптимізувати роботу;
• База знань — аби оператори могли швидко знайти відповіді на типові запитання;
• Сервіси для командної роботи — якщо оператори працюють віддалено;
• Інструменти автоматизації — інтеграції, чат-боти, API, email-розсилки. 

Більше про ці сервіси розповідаємо далі та розглядаємо 7 практик, які допоможуть не втрачати клієнтів.

За даними Verint, 79% клієнтів готові змінити компанію після одного негативного досвіду взаємодії зі службою підтримки. Наприклад, коли надто довго чекають відповіді чи оператор не може їм допомогти.

Що робити? Організувати роботу таким чином, аби кожне звернення мало свій сценарій:

• Автоматизувати розподіл дзвінків на менеджерів, залежно від рівня їхнього завантаження;
• Додати голосове меню, щоб клієнт міг самостійно вибрати правильну лінію;
• Зберігати голосові повідомлення, які надходять після закінчення робочого дня.

Ідея в тому, щоб зменшити час на лінії та покращити клієнтський досвід, отже — збільшити продажі.

Аби визначити, чи ефективний ваш контакт-центр, потрібно зрозуміти, що саме ви оцінюватимете. Кожна компанія встановлює свої показники ефективності, от можливі варіанти:

• середній час обробки замовлень;
• середня тривалість дзвінка;
• час очікування на лінії;
• відсоток заблокованих дзвінків — відношення неопрацьованих викликів до загальної кількості;
• відсоток втрачених дзвінків – клієнтів, які були в черзі на з’єднання з оператором, але не змогли дочекатися відповіді;
• скільки запитів було вирішено під час першого дзвінка клієнта;
• частота повторних дзвінків.

Попри чіткі інструкції, стандартизовані відповіді та однакові інструменти, кожен оператор працює по-своєму — хтось краще відповідає на заперечення там, де інший губиться, хтось — швидко ухвалює рішення в нестандартних ситуаціях, тоді як іншому потрібні чіткі скрипти.

Щоб проаналізувати роботу кожного окремого оператора, менеджер використовує запис розмов, статистику дзвінків, контроль пропущених викликів, моніторинг середнього часу очікування тощо.

Мета таких перевірок не лише в тому, щоб відшукати помилки конкретного працівника. У результаті можна виявити загальні моделі поведінки колективу, знайти точки для вдосконалення та розробити відповідні навчальні програми.

Коли оператору доводиться постійно перемикатися між телефонією, електронною поштою, таблицями Excel, звітами та CRM-системами, він втрачає час, а з ним — і продажі. Зростає ризик помилок — можна не побачити попереднє звернення клієнта або забути зафіксувати результат розмови.

Сучасні контакт-центри об'єднують усі канали комунікації та заявки в єдину екосистему. Найчастіше в її основі лежить CRM-система, яка дозволяє:

• автоматично відкривати картку клієнта під час вхідного дзвінка;
• зберігати історію звернень, листування і телефонних розмов у одному місці;
• фіксувати пропущені дзвінки та ставити завдання менеджерам;
• контролювати етапи угоди та роботи з клієнтом;
• формувати звіти про ефективність продажів і роботу операторів.

На Маркетплейсі Київстар ви знайдете CRM-системи від перевірених українських розробників — читайте детальний опис, порівнюйте та вибирайте в кілька кліків.

Чим більше часу оператор витрачає на рутину, тим менше йому залишається на розмови з клієнтами. Щодня він виконує десятки повторюваних дій: приймає дзвінки, переадресовує клієнтів до потрібного відділу, створює звіти, оновлює статуси звернень, заповнює CRM тощо. 

Більшість цих дій можна автоматизувати — наприклад, використати голосове меню (IVR), щоб клієнт одразу потрапляв до потрібного спеціаліста, або транскрибувати та аналізувати розмови за допомогою систем штучного інтелекту.

Оптимально створити дві окремі бази знань, зовнішню — для клієнтів, та внутрішню — для працівників.

База знань на сайті компанії допомагає швидко отримати відповіді на типові запитання і зменшити кількість звернень. Окрім текстових пояснень ви можете розмістити покрокові інструкції та навчальні відео.

До внутрішньої бази знань можна включити інформацію про продукти та послуги, актуальні тарифи, акції та спеціальні пропозиції, скрипти продажів та консультацій, інструкції для роботи з різними категоріями клієнтів, алгоритми дій у нестандартних ситуаціях, внутрішні регламенти та правила компанії.

Потреби бізнесу постійно змінюються, і якщо сьогодні у вас 5 операторів, можливо, за рік їх буде кілька десятків. Якщо ви вибираєте Віртуальну АТС чи IP-телефонію, зважайте на такі критерії:

• чи легко додавати нових операторів, номери та відділи без заміни обладнання;
• яка функціональність — наявність IVR, черг дзвінків, маршрутизації, запису розмов, голосової пошти;
• можливості інтеграцій — підтримка CRM-систем, сервісів аналітики, месенджерів, API;
• автоматизація — підтримка callback, AI-функцій, транскрипції розмов, мовної аналітики;
• чи зручно налаштовувати, змінювати сценарії маршрутизації, голосове меню та правила розподілу дзвінків;
• якість та надійність сервісу, наявність технічної підтримки, високий рівень доступності;
• захист даних, контроль доступу та резервне зберігання інформації.

Побудувати ефективний контакт-центр значно простіше, якщо використовувати сучасні рішення для бізнес-телефонії, CRM та автоматизації. Порівняйте доступні інструменти на Маркетплейсі Київстар і виберіть ті, які допоможуть покращити сервіс, не втрачати клієнтів та масштабувати бізнес.