Як адаптувати скрипти продажів під особливості ринків інших країн

Перше, що робить більшість компаній при виході на новий ринок — бере робочі тутешні скрипти й просто перекладає їх. Одначе такий підхід частіше не спрацьовує, ніж спрацьовує. Адже різні культури мають принципово різні стилі комунікації. 

Зокрема, за Едвардом Голлом розрізняють так звані «низькоконтекстні» й «висококонтекстні» культури. 

У low-context культурах (низькоконтекстна комунікація або культура) цінуються пряма, конкретна мова, відкриті ціни, прямі заклики до дії. Приклади: США, Західна Європа. 

Натомість у high-context культурах (висококонтекстна комунікація або культура) важливі репутація, статус, особисті історії й приклади з життя інших клієнтів, і відмова ніколи не звучить прямо. Приклади: країни Азії, Африки, Близького Сходу, Латинської Америки. 

Проте це все одно узагальнення, на які не можна покладатися, якщо ви хочете продавати багато й на високі чеки. При розробці успішних скриптів не обійтися без аналізу живих розмов з клієнтами конкретного ринку. 

Проблема полягає в іншому:

1. Керівник відділу продажів може не володіти мовами тих країн, де компанія продає.  
2. Наприклад, для компанії, яка отримує 1500 дзвінків на тиждень, перевірка лише 15% п’ятихвилинних розмов навіть на швидкості x2 може забирати понад дві години щодня. Також є ризик, що критичні помилки менеджерів і важливі інсайти просто не потраплять у цю вибірку.

• Автоматично транскрибує й перекладає. AI перетворює аудіо в текст і одразу перекладає його обраною мовою. Керівник відділу продажів чи власник бізнесу не витрачає години на прослуховування й переклад. Адже потрібний діалог можна швидко знайти за ключовим словом.
• Виявляє, де саме скрипт не закрив специфічний для цього ринку біль/страх. Коли накопичується масив із сотень і тисяч розмов, AI аналізує їх як єдину базу даних і показує повторювані заперечення й формулювання клієнтів, які зрештою призводять до зриву угод. 
• Аналізує емоції й прихований сумнів за тоном, темпом мовлення, паузами. Якщо в голосі іноземного покупця є вагання чи роздратування, навіть попри ввічливі фрази, AI позначить такі моменти у звіті. 
• Збирає ключові слова й формулювання покупців, щоб скрипти, SEO й реклама звучали мовою клієнта.   
• Дає рекомендації, як покращити комунікацію й збільшити ймовірність продажу.

«United Porte» — постачальник дверей і меблів на ринку США 

Раніше менеджери у CRM не зазначали, чому угоди зривалися. Після аналізу масиву дзвінків AI-аналітика виявила основні причини відмов.

Також AI виявив конкретні моделі товарів, про які клієнти часто запитували, але яких бракувало: двері нестандартних розмірів, фурнітуру під місцеві замки, вогнестійкі двері зі склом, які не можна продавати без спеціальної пожежної сертифікації. А також проблему доставки «curbside only», яка ставала причиною відмов літніх людей і тих, хто не міг занести важкий вантаж у дім чи гараж самостійно.  Curbside only — це формат обслуговування, за якого клієнт отримує замовлений товар чи послугу біля магазину, ресторану чи установи, не заходячи всередину приміщення. 

Після виявлених AI-інсайтів United Porte:

• пройшли необхідну сертифікацію;
• адаптували скрипти продажів;
• переглянули сервіс доставки;
• скоротили час контролю дзвінків у 5 разів + охопили 100% автоматично, а не 20–25%, як раніше;
• не лише припинили втрачати замовників, а й розширили постачання дверей у більшу кількість штатів. 

«MONLIS» — мережа салонів краси в Німеччині

Мовна аналітика з AI: 

• транскрибувала й переклала розмови з німецької, адже команда маркетингової агенції, яка веде мережу, не володіла цією мовою; 
• виявила, що під час акційної розсилки німецькі клієнти масово запитували знижки на інші послуги, ніж ті, що пропонувалися в рекламі. 

Компанія адаптувала скрипти адміністраторів під персоналізовані пропозиції. Результат: конверсія з дзвінка у запис підвищилася до 55–60% (проти 30–40% раніше).

AI-аналітика допомагає виявити приховані болі, потреби й культурні нюанси закордонних клієнтів без десятків годин ручного прослуховування. Так бізнес може  формувати успішні скрипти продажу на основі аналізу живих розмов, а не поверхневих коментарів менеджерів у CRM.