Як визначити тип особистості клієнта, щоб краще з ним взаємодіяти

Process Communication Model (PCM) — це всесвітньовідома комунікаційна модель, що допомагає виявити індивідуальні особливості людини, її стиль спілкування та те, як вона сприймає світ. Розуміння відмінностей може допомогти ефективніше спілкуватися. 

PCM розроблена психологом Тайбі Калером, який надихався виступами успішних комунікаторів, політиків та мотиваційних спікерів. Цю модель використовують у своїй роботі Microsoft, Ikea й інші відомі компанії. Вона дає змогу налагодити із людьми розмову, мінімізувати конфлікти та зміцнити довіру. Крім того, навіть NASA з 1978 року користується PCM під час відбору та навчання астронавтів, щоб прогнозувати їхню поведінку у стані легкого та сильного стресу, а також у критичних ситуаціях. Пізніше модель була адаптована й для використання бізнесом.

В Process Communication Model є шість типів особистості: 

• Бунтар — енергійний та спонтанний;
• Фантазер — спокійний та мрійливий;
• Мислитель — відповідальний та організований;
• Промоутер — раціональний та рішучий;
• Наполегливий — спостережливий та сумлінний;
• Гармонійний — емоційний та чутливий.

Зазвичай у кожній людині є один домінантний тип та інші п’ять допоміжних, тобто це певна комбінація. Жоден тип не є кращим чи гіршим, ніж будь-який інший.

Щоб визначити тип особистості клієнта, потрібно звертати увагу на його слова, тон голосу, швидкість мовлення, жести, міміку. Наприклад, Промоутер може мати енергійний та активний стиль спілкування, тоді як Мислитель — зосереджений та спокійний.

Бунтар

Як визначити Бунтаря

Бунтар гучно розмовляє, часто жартує, багато розповідає про випадки зі свого життя. Клієнти з таким типом особистості мають шалену енергію, люблять креатив та діють спонтанно, намагаючись порушувати встановлені правила. У нього немає проміжного варіанту, є лише категорії «чорне» або «біле». Це дуже творча особистість, схильна знаходити рішення у ситуаціях, коли інші бачать лише перешкоди. Такі люди потребують визнання своєї творчості та індивідуальності.

Як може говорити Бунтар

• Вау, це така класна ідея
• Я вже маю купу ідей для цього проєкту
• Правила існують, щоб їх порушувати
• Давайте це змінимо, я готовий ризикнути

Як пропонувати товари та послуги Бунтарю

Щоб підтримати енергійність цього типу особистості та привернути до себе увагу клієнта, менеджер має спілкуватися так само: жартувати, ділитися випадками з життя, бути дружнім. Бунтарю можна сміливо пропонувати, на перший погляд, нестандартні рішення, адже йому вони, найімовірніше, сподобаються. 

Проте зверніть увагу, що з Бунтарем треба бути пильним. Необхідно заздалегідь узгоджувати усі умови співпраці, фіксувати розмови на аудіо чи відео (звичайно, за згодою клієнта), адже цей тип особистості має схильність відмовлятися від своїх слів. Наприклад, можна робити нотатки зустрічі у чаті або запис розмови у реальному часі з клієнтом у Microsoft Teams.

Фантазер

Як визначити Фантазера

Клієнти з цим типом особистості багато мріють та фантазують. Вони часто розмірковують над життям і всіма можливими сценаріями різних подій. Розмовляючи з людьми, вони люблять аналізувати якомога більше гіпотез, перш ніж дійти висновку. Темп їхнього спілкування спокійний та опосередкований. Вони нерішучі, а тому можуть довго вибирати товари й послуги, порівнювати їх, втім, нічого так і не замовити. А якщо Фантазер і купує продукцію, то мотивація зазвичай на рівні інтуїції, а не логіки. Вони часто губляться у власних думках.

Як може говорити Фантазер

• Я розглядаю усі можливі варіанти перед тим, як прийняти рішення
• Подумаймо про це ще
• Мені важко вибирати, тому що всі варіанти такі цікаві
• Можливо, ще є інші варіанти, які варто розглянути

Як пропонувати товари та послуги Фантазеру

Щоб продати щось Фантазеру, потрібно його направляти, багато розповідати про характеристики товару, працювати із запереченнями та знижувати цим рівень його хвилювання. Таким клієнтам треба структурувати інформацію, пропонувати користуватися інструкціями тощо. Втім, Фантазерам потрібен час, щоб усе зважити, тож, квапити з відповіддю їх не варто. 

Читайте також: Як визначити особливості поведінки працівника за типологією MBTI

Мислитель

Як визначити Мислителя

Мислителі логічні, відповідальні та організовані. Ці люди не керуються емоціями. Вони цінують детальну інформацію, підтверджену цифрами й фактами. Віддають перевагу структурованому спілкуванню та потребують визнання своїх думок і логічних висновків. Може здатися, що їм потрібно контролювати кожну дрібницю, адже вони прагнуть бути ідеальними в усіх сферах свого життя.

Як може говорити Мислитель

• Надайте факти та об’єктивні дані
• Можемо розглянути кожен аспект цього питання окремо
• Я думаю, що це дуже логічно
• Я проконтролюю це

Як пропонувати товари та послуги Мислителю

По-перше, потрібно надавати Мислителю багато даних про продукт, додаючи статистику та аналітику. По-друге, у разі будь-якої проблеми з клієнтом, варто аргументовано розповісти, як реально планується її розв’язати. Не варто при цьому підлещуватися компліментами, адже Мислитель це не оцінить. Інформацію треба надавати коротко та цікавитися, що він про це думає. А ще він не любить, коли менеджер запізнюється або переносить зустрічі. 

Промоутер

Як визначити Промоутера

Промоутери раціональні, переконливі та рішучі. Втім, часто діють, не враховуючи ризиків й упускаючи важливі деталі. А тому буває так, що угода наче завершилася успішно, але згодом виявляється, що не усі потреби клієнта залишаються задоволеними. Вони надзвичайно винахідливі та здатні знаходити рішення в будь-якій ситуації. Можуть навіть для цього маніпулювати.

Як може говорити Промоутер

• Ми маємо терміново розв’язати це питання
• Я бачу тут не перешкоди, а можливості
• З цієї ситуації ми можемо винести багато корисного
• Я вірю в успіх та відмінний результат

Як пропонувати товари та послуги Промоутеру

Промоутери полюбляють, коли цінують їхній час. Тож, з ними потрібно розмовляти чітко «без води», попереджати про усі нюанси співпраці, не приховувати недоліки продукту, якщо вони є. Промоутери обожнюють знижки, тобто їм будуть цікаві будь-які персональні акційні пропозиції. Намагайтеся не конфліктувати з цим типом особистості, адже через імпульсивність Промоутера є ймовірність втратити клієнта.

Читайте також: Як визначити сильні та слабкі сторони працівника: тест на тип особистості DISC

Наполегливий

Як визначити Наполегливого

Ці клієнти віддані своїй справі, спостережливі та сумлінні. Вони спілкуються офіційно, потребують визнання своєї відданості. Наполегливі чимось схожі на Логіків, оскільки теж полюбляють факти та цифри. Вони консервативніші та зазвичай не бажають експериментувати, але якщо в їхній голові виникла певна ідея, вони зроблять усе, щоб її реалізувати. Вони готові не тільки висловити свою думку, а й почути інших.

Як може говорити Наполегливий

• Я зроблю усе для досягнення результату
• Для мене важливі конкретні факти та цифри при прийнятті рішень
• Я вас вислухав, але залишаюся вірним своїм переконанням
• Я полюбляю використовувати традиційні методи, бо вони перевірені та ефективні

Як пропонувати товари та послуги Наполегливому

Менеджеру треба готуватися до того, що цей тип особистості відкрито критикує, а іноді використовує як аргумент агресію. У розмові він може сумніватися, нервувати та ігнорувати будь-які ваші аргументи про продукт, якщо відчує, що щось йде не за його планом. Надавайте йому регулярні оновлення та докладні звіти про етапи виконання замовлення.

Якщо клієнт незадоволений, варто вислухати його, акцентувати, що його точка зору важлива. Запам’ятовуйте, на що спирається Наполегливий у розмові, кому довіряє, кого наводить як приклад. І далі теж підтримуйте цю лінію спілкування. Переконати його майже неможливо, а тому треба зрозуміти причини заперечень та надати рішення.

Гармонійний

Як визначити Гармонійного

Гармонійні досить м’які, чутливі та уникають будь-яких конфліктів. Вони спілкуються на емоційному рівні. У них дуже розвинена емпатія. Зазвичай ці люди вам посміхаються, навіть якщо ви незнайомі. Завжди фокусуються на позитивних моментах, нікого не звинувачують, якщо щось йде не так. Гармонійні розмовляють тихо та не вміють відмовляти. Втім, попри цю душевність, така людина з легкістю напише скаргу, щоб розв’язати проблему. 

Як може говорити Гармонійний

• Давайте разом знайдемо рішення, яке задовольнить усіх
• Хоча у нас виникли деякі непорозуміння, я вірю в можливість вирішити це питання 
• Розгляньмо це, як можливість удосконалити нашу співпрацю
• Я не хочу, щоб хтось відчував себе некомфортно через це 

Як пропонувати товари та послуги Гармонійному

Якщо у співпраці з таким типом особистості були порушені умови договору, то варто чесно сказати про це та попросити вибачення. На відміну від інших, Гармонійний відреагує спокійно. Він полюбляє компліменти, подарунки та увагу до себе.

Щоб визначити тип особистості клієнта, з яким ви спілкуєтеся, необхідно прислухатися до того, як він говорить, що йому важливо, які його потреби. Так можна дізнатися, що є головним «фільтром» цієї людини, і адаптувати своє спілкування з ним. Відчуйте себе трошки чарівником, який вміє читати думки інших, щоб стати менеджером, який завжди отримує від клієнта «так».

Визначення типу особистості клієнта за допомогою Process Communication Model може бути корисним для менеджера з кількох причин:

• Ефективна комунікація. Розуміння типу особистості клієнта дозволяє менеджеру використовувати різні стратегії для спілкування. 
• Персоналізація. Менеджер може персоналізувати підхід та обслуговування.
• Довіра. Розуміння особистісних рис клієнта та його потреб сприяє побудові позитивних відносин.
• Управління конфліктами. PCM допомагає передбачити потенційну реакцію на конфлікт кожного типу особистості клієнта.

Такий аналіз може покращити якість обслуговування та підвищити задоволеність клієнтів.