Що таке чат-бот для бізнесу? Усе, що потрібно знати компаніям

Чат-бот — це програма, яка імітує спілкування з людиною за допомогою технології штучного інтелекту. Такі системи можуть використовувати голосові або текстові команди, щоб комунікувати з клієнтами та допомагати їм знайти розв’язання певної проблеми. Чат-бот у режимі реального часу може відповідати на запити, надсилати електронні листи або ж, якщо не має готового рішення, підключати до обговорення оператора-людину.

Наприклад, клієнт магазину хоче дізнатися термін доставки купленого товару. Чат-бот можна запрограмувати так, щоб він спитав у покупця номер його замовлення, знайшов потрібну інформацію та повідомив її. Така проста дія вже поліпшує взаємодію зі споживачами та заощаджує час працівників компанії.

Чат-боти самі по собі не можуть стати повноцінною заміною спілкування з людиною, а тому бізнесу бажано мати власні контакт-центри.

Утім, ці програми вже зараз показують себе якісним доповненням служби підтримки компанії:

• 47% споживачів зацікавлені у купівлі товарів онлайн за допомогою чат-боту (HubSpot).
• 33% клієнтів вважає, що чат-боти були дуже ефективними у розв’язанні їхніх запитів (Statista2).
• Використання чат-ботів може зменшити вартість обслуговування клієнтів на 30% (IBM).

Чат-боти досі залишаються новим для бізнесу інструментом, який постійно розвивається та вдосконалюється. Тож, залежно від складності технологій розрізняють два основні види програм:

• Декларативні чат-боти. Це найпростіші та найпоширеніші програми, які використовують у роботі ключові слова та шаблони, щоб відреагувати на питання клієнтів. У такому разі компанія повинна заздалегідь прописати сценарій відповідей та варіанти розвитку розмови. Такі чат-боти можуть розповідати про базові функції продуктів або послуг, виконувати прості команди, збирати дані для реєстрації тощо.
• Прогнозні чат-боти. Це складні інтерактивні програми, які використовують такі технології як штучний інтелект, машинне навчання, обробку та розуміння природної мови. Такі сервіси можуть розуміти модель поведінки користувача, вивчати його вподобання та надавати рекомендації на їхній основі. Це вже повноцінні віртуальні помічники на кшталт розмовних чат-ботів Alexa від Amazon або Siri від Apple і Google Assistant.

Інтегрувати у свою роботу такий інструмент, як чат-бот, може майже будь-яка компанія, адже сьогодні він став універсальним помічником для різних завдань. Залежно від актуальних бізнес-потреб його можна додати на сайт, у додаток чи у месенджер, а також навчити сленгу, жартам або адаптувати до корпоративного голосу бренду.

Організації можуть використовувати чат-ботів у такі способи:

• Інтернет-магазини. Програма може допомогти відповісти на нескладні питання про особливості товару, його ціну, метод доставки тощо.
• Обслуговування клієнтів. Відділи продажів можуть налаштувати чат-боти так, щоб вони відповідали на найпоширеніші запити. Зокрема, програма буде збирати питання й контактні дані клієнтів у неробочий час, а менеджер зв’яжеться з покупцем за першої можливості.
• Ресторани. Через чат-бот клієнти можуть дізнатися графік роботи закладу, забронювати столик та навіть зробити передзамовлення страв.
• ІТ-підтримка. Якщо у користувачів програм або додатку виникають збої у системі, то чат-боти можуть допомогти розв’язати найпоширеніші проблеми. Зокрема, допомогти оновити систему, замінити пароль, надіслати запит до ІТ-фахівців тощо.
• Мовні школи. Чат-бот допомагає автоматизувати вивчення нової мови. Так, інтегрована в месенджер програма щодня надсилатиме учню невеликі завдання, нові слова та фрази, а також перевірятиме відповіді. Наприклад, Telegram-бот «Баба Катря» навчає правильних наголосів в українській мові.
• Психологічна підтримка. Чат-боти можна налаштувати як універсальний помічник для людей у складних життєвих ситуаціях. Наприклад, розробники Telegram-бота «Друг. Перша допомога» обіцяють, що він допоможе українцям впоратися зі стресом у перші кілька годин після травматичної події.

• Корпоративні чат-боти. Використати чат-бот можна і для внутрішньої комунікації в організаціях. Скажімо, програма буде збирати для працівника останні новини компанії, шукати контакти колег або допомагати створювати заявки до внутрішніх служб. До речі, такі чат-боти легко інтегруються з сервісом для корпоративного онлайн-спілкування Microsoft Teams.

Компанії завдяки чат-ботам покращують досвід роботи з клієнтами, але це не єдиний плюс таких програм. Вони можуть стати інтерактивними помічниками або навіть креативною фішкою, яка запам’ятається споживачам і за якої вони повернуться до вас ще. Зокрема, чат-боти мають наступні переваги:

• Економія часу. Чат-боти виконують рутинні та повторювані завдання замість працівників, а люди розв’язують складніші проблеми та зосереджуються на розвитку бізнесу.
• Доступ 24/7. Клієнти можуть цілодобово отримувати відповіді на свої питання.
• Зниження витрат. Чат-бот — це здебільшого одноразова інвестиція, яка допомагає зберегти бюджет та водночас залучити нових клієнтів.
• Коротший час очікування клієнта. Покупець одразу отримує відповідь на своє питання.

Утім, чат-боти також мають два головних недоліки — це обмеженість реакцій та потреба у розробці складних сценаріїв розмов. Такі програми шукають відповіді на питання клієнтів у завчасно підготовленій базі даних та не вміють імпровізувати. Це може засмутити покупця, якщо він не отримав потрібної інформації. Через це чат-боти не можуть повністю замінити спілкування з живою людиною, а отже бізнесу варто поєднувати цей інструмент з повноцінним контакт-центром. Для цього добре підходить Віртуальна мобільна АТС від Київстар.

Дізнатися більше про ефективні рішення для компаній можна у матеріалі «7 дієвих маркетингових інструментів для бізнесу», а також на сайті Київстар.