Поради, як українським компаніям спілкуватися з клієнтами у 2023 році

Щоб з’ясувати, як спілкуватися з клієнтами, необхідно актуалізувати інформацію, хто саме зараз є вашою цільовою та нецільовою аудиторією. Зокрема, розуміння нецільових клієнтів (їх ще називають «антиперсони») допоможе вам ідентифікувати людей, на яких неефективно таргетувати комунікації у 2023 році. Про це ми розповіли у нашому матеріалі.

Разом з тим, важливо визначити, які люди є вашою цільовою аудиторією, та розділити їх за ознаками на певні сегменти. Адже, наприклад, з клієнтом, якому 25 років, і з тим, якому за 50, потрібно спілкуватися по-різному, оскільки у них несхожі цінності, погляди на життя, потреби, інтереси та вони неоднаково приймають рішення щодо покупок.

Як визначити та сегментувати свою цільову аудиторію? Одними з сучасних та дієвих інструментів, які допоможуть це зробити, є Big Data-сервіси (укр. Біг Дата) від Київстар, а саме — Портрет клієнта та look-alike модель. Портрет клієнта базується на аналізі великих даних та алгоритмах машинного навчання. Завдяки йому можна побудувати предикативні моделі за майже 100 автоматизованими критеріями (демографічними, психологічними та географічними показниками):  

• стать;
• вік;
• інтереси;
• наявність домашніх тварин;
• стиль життя;
• подорожі;
• локація тощо.

У результаті аналізу ви отримаєте маркетинговий звіт, у якому побачите відсотковий склад аудиторії за кожним із показників та зможете створити персоналізований стиль спілкування для кожного з сегментів. Крім того, портрет клієнта дозволяє залучити нових споживачів за допомогою ще одного інструменту — look-alike моделі. З нею можна масштабувати базу клієнтів через пошук аудиторії, деякі характеристики якої відповідають створеному портрету.

Так, у вас буде можливість визначити, скільки людей найімовірніше зацікавляться вашою продукцією, спрогнозувати обсяги продажів на місяць, квартал або рік. І все це на основі реальних інтересів споживачів, а не вигаданих потреб. Ця інформація стане базою для розробки персоналізованих маркетингових пропозицій, які ви зможете запропонувати клієнтами при спілкуванні онлайн або офлайн.

Досвід 2022 року показав, що людяність — один з факторів, який допомагав українцям працювати та підтримувати один одного. Так чому б не олюднити вашу компанію? У цьому контексті набирає обертів маркетинговий підхід H2H (Human-to-Human, «людина для людини»), про який ми нещодавно розповідали у статті.

Якщо коротко, то сучасний підхід H2H допомагає бізнесу побудувати тривалі відносини зі споживачами, збільшити їхню лояльність за допомогою персоналізованої комунікації, запропонувати актуальні для них товари та послуги. Так, при спілкуванні з вами споживачі почуватимуть себе цінними клієнтами для компанії, а не одними з кількох незнайомих покупців.

Цьогоріч усі ваші комунікативні активності мають бути пронизаними H2H. Адже від цього залежить tone of voice, тобто голос вашого бренду. Дізнавшись більше про підхід «людина для людини», ви зможете визначити, чи вам потрібно лише адаптувати ваш стиль комунікацій або ж розробити його у новому форматі відповідно до сучасних реалій.

Спілкуватися з клієнтами можна різними способами:

• особиста зустріч у вашому офісі, магазині, на виробництві;
• онлайн-консультація за допомогою відео- або аудіодзвінка;
• телефонна розмова;
• контакт-центр з персоналізованою лінією підтримки, яку можна створити, наприклад, за допомогою Віртуальної мобільної АТС. А завдяки інтеграції з популярними CRM-системами, можна фіксувати історію звернень клієнтів та оперативно надавати допомогу;
• чат-боти;
• email-розсилки;
• SMS та Viber-розсилки тощо.

Кожен з варіантів комунікації має свої переваги. Проте важливо розуміти, яким саме каналом зручно спілкуватися вашим клієнтам.

Наприклад, людина може віддавати перевагу телефонним розмовам, бо, на її думку, так можна швидше проконсультуватися щодо проблеми, ніж вести діалог у чат-боті компанії. На відміну від цього, можуть бути клієнти, яким не комфортно спілкуватися телефоном і вони краще розв’яжуть своє питання через листування електронною поштою. Водночас деякі хочуть отримувати персональні рекламні пропозиції через SMS, а хтось з клієнтів із задоволенням поспілкується з вашим менеджером особисто у вашому офісі. Тож, дізнавайтеся у споживачів, як їм буде зручно комунікувати з вами.

Уявимо, ви дізналися, що здебільшого клієнти воліють отримувати акційні та персональні пропозиції через SMS. Візьміть цю інформацію до уваги та проаналізуйте, за допомогою якого інструменту зробити розсилку та що доречніше повідомити в СМС? Наприклад, розповідати своїм клієнтам про нові актуальні для них послуги або товари можна за допомогою SMS-розсилок на платформі ADWISOR. Це зручний інструмент для швидкого інформування ваших клієнтів. Необхідно лише завантажити базу клієнтів, створити текст повідомлення, запрограмувати час та відправити.

Під час віялових відключень електроенергії у клієнтів можуть бути тимчасові проблеми з інтернетом. Знаючи це, у рекламному повідомленні для зв’язку з компанією, окрім посилання на сайт, доречно залишати й номер телефону. Оскільки, якщо клієнт зацікавиться вашою пропозицією та перейде за посиланням, він не зможе завантажити вебсторінку та скористатися вашою пропозицією. Натомість якщо споживач побачить номер телефону у SMS та зможе одразу додзвонитися до менеджера, то найімовірніше він зробить замовлення.

Те ж саме стосується й листування електронною поштою. Надсилаючи клієнту «важкі» файли у вигляді картинок або фото, будьте готові, що вони можуть довго завантажуватися, що зазвичай дратує клієнтів. Натомість можна відправити лист у текстовому форматі. Усе залежить від контексту.

Правильно ведіть діалог:

• Тривалість

  Якщо особиста телефонна розмова з покупцем передбачає певну тривалість, сповістить його про це та уточніть, чи він має час. Якщо вашим клієнтам доводиться записуватися на офлайн-обслуговування, варто повідомити орієнтовний час очікування консультації. Кажіть прямо споживачам, скільки часу вам потрібно для відповіді на той чи інший запит.

• Стабільність

  Наприклад, усі відео- та аудіодзвінки необхідно планувати заздалегідь, щоб клієнт зміг підготуватися та знайти місце зі стабільним електропостачанням та інтернетом.

• Безпека

  Якщо під час розмови лунає повітряна тривога, дізнайтеся, чи перебуває клієнт у безпечному місці, щоб продовжувати спілкування, або ж йому потрібен час, щоб перейти до укриття.

• Аналогії

  Використовуйте аналогії, щоб пришвидшити пояснення клієнту складних або технічних термінів, коли розповідаєте про сервіс, товар або послугу. Щоб побудувати добрі взаємовідносини, обирайте приклади, зрозумілі для аудиторії. Не змушуйте клієнта витрачати час на пошук визначення незрозумілих йому слів.

• Стандарти

  Розробіть стандарти обслуговування клієнтів, щоб ваші працівники могли швидко та узгоджено відповідати на питання клієнтів, а також якісно допомагати з налаштуванням сервісів.

• Витримка

  Незалежно від того, чи приходять клієнти до вас роздратованим, засмученими або незадоволеними, важливо проявляти розуміння та слухати їх. Навіть якщо ви далеко не вперше чуєте про ту саму проблему і знаєте її швидке вирішення, не перебивайте. Зачекайте, доки клієнт завершить свою думку, перш ніж відповісти. Проте можете ввічливо попросити своїх клієнтів зробити паузу, якщо з’явився технічний збій або їхній голос не чутно.

Зворотний зв’язок можна отримувати під час особистого спілкування з клієнтом, онлайн опитувань, анкетування, спеціальної форми на сайті, контакт-центру тощо. Завдяки цим інструментам ви зможете почути ідеї, як покращити сервіс чи які товари варто додати до асортименту. Переконайтеся, що ставите відкриті запитання, щоб дати своїм клієнтам можливість висловитися. Після того, як ви зібрали думки своїх покупців, обробляйте, аналізуйте їх та використовуйте для вдосконалення бізнесу та більш ефективного спілкування з вашими споживачами.