Маркетинговий підхід H2H: що це таке та які його можливості для бізнесу

H2H (Human-to-Human) — це маркетинговий підхід, орієнтований на людей. Завдяки цій моделі відносини між компаніями та клієнтами розвиваються на основі довгострокової довіри. Мета H2H — олюднити усі бізнес-процеси: від продукту і комунікацій до післяпродажного обслуговування. 

Протягом останніх років усі маркетингові стратегії (онлайн та офлайн), були спрямовані на сегменти:

• B2C (business to consumer), коли компанії розробляють продукцію для кінцевого споживача;
• B2B (business to business), коли організації ведуть бізнес один з одним;
• B2G (business to government), коли компанії співпрацюють з державними установами тощо.

Одним з недоліків цих сегментів є те, що в них не гуманізовані процеси купівлі та продажу. Завдання полягало лише у задоволенні потреб бізнесу. Натомість H2H-маркетинг враховує людей, а тому має наступні переваги:

• Клієнти помічають, що бізнес — це люди.
• Створюється послідовний підхід до обслуговування споживачів.
• Ринок поділяється на окремі сегменти клієнтів для персоналізованої комунікації з кожною групою.
• Підвищується лояльність клієнтів, адже товари та послуги розробляються на основі їх потреб і бажань.
• Споживачам надається найкращий клієнтський досвід, який дає змогу бізнесу побудувати тривалі відносини з ними.
• H2H маркетинг допомагає відокремити компанію від конкурентів.

Уявіть ситуацію. Наприклад, ви збираєтесь купити кілька кавомашин для своїх ресторанів і телефонуєте місцевій компанії, що їх продає. Який тип обслуговування був би більш ефективний для вас як для потенційного клієнта? 

• Тип обслуговування 1

  Компанія у відповідь на ваш запит скеровує на розділ сайту, де розміщена інформація про моделі різних кавомашин. Тут і про характеристики обладнання, і про переваги, і навіть є рекомендації щодо вибору устаткування. Фахівці спілкуються з вами через електронну пошту.

• Тип обслуговування 2

  Компанія одразу у телефонному режимі запрошує на особисту консультацію, щоб обговорити ваші технологічні потреби, зрозуміти унікальні бізнес-вимоги та проблеми, які ви хочете вирішити. Фахівці надають індивідуальну пропозицію, доставляють кавомашини, підключають та налаштовують, щоб забезпечити стабільну роботу ваших закладів. А також проводять навчання для вашої команди з керування обладнанням.

Якому варіанту обслуговування ви віддасте перевагу? 

Напевно, почуватиметеся більш цінним клієнтом для компанії, яка знайшла час, щоб зрозуміти ваш бізнес і завдання, які ви прагнете вирішити. Ця компанія, ніби ваш друг, спілкується з вами людською мовою, а не сухо розповідає про характеристики кожної кавомашини.

Перший варіант спілкування є суто посередницьким. Він просто надає інформацію про матеріально-технічне забезпечення, щоб отримати те, що, на думку компанії, вам потрібно. Натомість у другому варіанті — робота за моделлю Н2Н, тобто рух до більш особистого та персоналізованого підходу у спілкуванні. Він вимагає додаткових зусиль, щоб по-справжньому зрозуміти та пізнати один одного.

Немає попередньо визначеного контрольного списку маркетингових H2H-практик. Це загальний термін, який можна впроваджувати в усіх сферах діяльності у будь-якому бізнесі. Ось кілька порад:

• Орієнтуйтесь на клієнта

  Уся бізнес-стратегія має утримувати людей (клієнтів) у центрі діяльності компанії. Необхідно створювати клієнтоорієнтовану культуру, цінувати споживачів, розуміти їхні потреби та слідкувати за змінами на ринку. Використовуйте гнучкі інструменти обслуговування відповідно до вимог аудиторії. Серед таких, які допоможуть визначити актуальні потреби та інтереси споживачів, — Портрет клієнта на основі Big Data.

• Інвестуйте у багатоканальний сервіс

  Покращити досвід клієнтів також можливо завдяки стратегії багатоканального обслуговування. Для цього треба синхронізувати канали маркетингу і продажів, а потім побудувати міцний зв’язок між компанією і клієнтом. Використовуйте усі можливі способи комунікації з вашими споживачами. Наприклад, надайте можливість отримати консультацію як телефоном, так і через вебсайт, щоб знайти відповідь на питання там. Також залиште контакти, щоб клієнт міг надіслати компанії електронний лист, написати у месенджер або чатбот.

• Навчайте працівників

  Співробітники мають знати, що таке H2H і в чому його важливість для розвитку компанії, та вчитися орієнтуватися на клієнта. Усі ділові комунікації мають бути простими й водночас особистими. Завжди прагніть до більшої теплоти у спілкуванні. Уникайте вигадливої ​​чи надто формальної мови (звичайно, поважаючи контекст взаємодії).

• Створюйте банк технологічних інструментів

  Вкладайте гроші у технології, які допомагають побудувати довгострокові взаємовідносини з клієнтами. Зокрема, це інструменти, які збиратимуть дані про споживачів і надаватимуть корисну інформацію бізнесу, а також дозволятимуть відстежувати всю історію взаємодії з клієнтом. Йдеться про CRM-систему (Customer Relationship Management). Вона дозволяє автоматизувати процес продажів, сформувати клієнтську базу та побудувати правильну комунікацію зі споживачами.

  Щоб підсилити роботу CRM, можна інтегрувати до неї багатоканальну телефонію. Це ще одне корисне бізнес-рішення, яке допоможе організувати, наприклад, контакт-центр, та не пропустити жодного дзвінка від клієнтів.

• Вимірюйте задоволеність клієнтів

  Регулярно вимірюйте рівень задоволеності клієнтів, щоб визначити сфери, які потрібно вдосконалити, і надати своїй аудиторії кращий досвід. Як це робити, ми розповідали у нашій статті «Успішний клієнтський досвід — ключ до прибутків бізнесу». Там ми визначили метрики для аналізу.

  Крім того, Олександр Сударкін, директор програм МВА та Pre-MBA Лідерство Бізнес-школи МІM, поділився порадами, як спілкуватися з клієнтами через підхід Н2Н та зробити комунікацію «людяною»:

Наведемо кілька прикладів, як бізнес використовує Н2Н-маркетинг:

1. Електронні листи від американської компанії Cognism

   Cognism надає послуги у B2B-сфері та водночас використовує H2H-маркетинг. Зокрема, компанія підтримує комунікацію з клієнтами, які за певних причин відмовились від її послуг. Через email компанія контактує з аудиторією, надсилаючи їй цікаву та актуальну інформацію про тренди у певному напрямку. Утім, компанія не зупиняється лише на електронних листах. Cognism інтегрує H2H у все, що вони роблять, використовуючи гумор, залишаючись чесними та прозорими.

2. Сервіс Ahrefs продемонстрував підтримку

   Після повномасштабного вторгнення у 2022 році сервіс з просування сайтів Ahrefs оголосив, що подвоїть підписку за будь-які пожертви клієнтів на підтримку України. Наприклад, за донат у $99 можна було 2 місяці користуватися сервісом Ahrefs безоплатно. Утім, якщо людина задонатила суму, яка дорівнює ціні користування сервісом на рік, то отримувала доступ на 2 роки.

   Підтримка компанією тих, хто цього потребує, це один з найкращих способів мотивувати клієнтів долучитися до доброї справи та отримати високий рівень лояльності до бренду. Що своєю чергою є ознакою вдалого Н2Н.

3. Київстар Бізнес створює Н2Н-відео про український бізнес

   H2H-відео допомагають показати, що український бізнес — це люди, звернутись до емоцій аудиторії та зміцнити її довіру до бренду. Наприклад, у відеодобірці є історія дизайнерки Даши Кацуріної, яка ділиться інструментами для визначення потреб клієнтів. Ресторатор Саша Жиляєв — розповідає, як залучати відвідувачів. Ресторатор Євген Клопотенко — як тримати зв’язок з командою для продуктивної роботи бізнесу. Олексій Гулий, засновник "Техно Їжак", розповідає, як підприємцям визначити найпопулярніші місця для відкриття магазину.

Усі відео від Київстар Бізнес ви можете подивитися за посиланням.