Омніканальний маркетинг як основа єдиної системи продажів

За даними McKinsey, 75% клієнтів використовують щонайменше три канали комунікації в процесі покупки, та лише 25% з них задоволені тим, як компанії поєднують ці канали. Саме тому омніканальний маркетинг важливий для бізнесу.

Омніканальність — це підхід, за якого всі канали комунікації з клієнтом працюють як єдина система. Завдяки цьому клієнт може почати шлях в одному каналі, продовжити в іншому, а завершити покупку в третьому, та при цьому не випадати з контексту. Компанія бачить повну історію взаємодій, попередні звернення, інтерес до певних продуктів, і може спілкуватися з людиною послідовно та без повторів, а не щоразу ніби з чистого аркуша.

«У нас вже підключені всі можливі канали: сайт, email, месенджери, телефонія, соцмережі»,  ― скаже керівник компанії. Проте замало запропонувати користувачеві різні способи комунікацій, важливо, щоб між ними була узгоджена взаємодія. Саме цим омніканальність відрізняється від мультиканальності, за якою бізнес також присутній у кількох каналах одночасно, проте кожен із них ніби живе своїм життям. У другому випадку, клієнт змушений щоразу розповідати, що йому потрібно, коли пише або телефонує в компанію.

Омніканальний маркетинг змінює не лише комунікації, а й логіку роботи з лідами. Замість окремих кампаній у різних каналах бізнес будує єдину систему взаємодії з клієнтом.

Такий підхід дає кілька практичних переваг:

• більше точок контакту з клієнтом: людина може побачити рекламу, прочитати лист, написати в чат або залишити заявку на сайті;
• персоналізовані пропозиції: комунікація враховує поведінку користувача і попередні взаємодії;
• поступове «прогрівання» ліда: різні канали підтримують інтерес до продукту;
• повернення клієнтів, які не купили одразу, наприклад через повторні повідомлення чи листи;
• точніше вимірювання ефективності маркетингу: бізнес бачить, які канали реально приводять заявки.

Омніканальний підхід дає змогу працювати з клієнтом системно: кожна взаємодія не починається з нуля, а продовжує попередню.

Щоб омніканальний маркетинг працював, бізнесу потрібна чітка маркетингова інфраструктура, де реклама, сайт, комунікації, аналітика та продажі — це єдина система.

Перший крок — об’єднати всі точки контакту з клієнтом у спільну платформу, переважно через CRM. Це дає змогу бачити повний шлях клієнта: з якої реклами він прийшов, які сторінки переглядав, які повідомлення отримував і чи вже спілкувався з менеджером.

Другий крок — налаштувати сценарії взаємодії на різних етапах воронки. Наприклад, типовий шлях клієнта може мати такий вигляд:

• користувач бачить онлайн-рекламу;
• переходить на сайт і залишає заявку;
• отримує SMS або email із підтвердженням;
• якщо не відповідає — отримує додаткове повідомлення або нагадування;
• чат-бот уточнює запит, відповідає на базові запитання;
• менеджер телефонує, уже маючи всю історію взаємодії.

У такій моделі кожен канал виконує свою роль: реклама залучає, сайт збирає заявки, автоматичні повідомлення підтримують контакт, а дзвінок менеджера допомагає закрити угоду. Канали не дублюють один одного, а працюють як єдина система, що поступово веде клієнта до покупки.

Щоб омніканальний маркетинг працював не навмання, бізнесу потрібні дані. Не просто список контактів, а розуміння, кому краще написати в SMS, кому надіслати email, а кому варто подзвонити чи написати в месенджері.

Допомогти з цим може Big Data від Київстар. Рішення дає змогу точніше сегментувати аудиторію, будувати персоналізовані кампанії та краще розуміти поведінку клієнтів. Для бізнесу це означає менше хаотичних комунікацій і більше влучних дотиків у потрібний момент.

Нагадуємо, Київстар дотримується Законів України «Про інформацію» та «Про захист персональних даних», не передає та не продає персональні дані абонентів, у тому числі й записи розмов, тексти SMS/MMS та історію браузера третім особам. Усі аналітичні моделі з використанням Big Data будуються на основі неперсоніфікованих та зашифрованих даних.

Омніканальність в маркетингу ― нагальна потреба для бізнесу, який хоче приводити ліди та продавати системно. Навіть якщо клієнт «блукає» між SMS, електронними листами, переписками в чат-ботах і дзвінками, компанія не повинна губитися на кожному повороті, а вести його воронкою до продажу.

Омніканальний маркетинг варто будувати навколо єдиної логіки — спільних даних, синхронізованих каналів і зрозумілих сценаріїв комунікації. У такій системі бізнес отримує більше контрольованих продажів, а клієнт — досвід, у якому бізнес його пам’ятає і працює послідовно.