Рієлтори та війна. Як Domolux допомагає переселенцям та розвиває бізнес

Якою ваша компанія була на момент повномасштабного вторгнення росії до України?

Агенція з нерухомості Domolux уже 16-й рік працює в Івано-Франківську. Це класичний сімейний бізнес. На початок 2022 року в нашому штаті вже було 12 агентів. Ми планували відкрити додаткові офіси у місті, хотіли наймати ще людей. Меню послуг класичне для агенції з нерухомості: допомога в купівлі житлової нерухомості, продажу житлової та нежитлової нерухомості. Уже після початку війни цей перелік сервісів ми розширили.

Як на ваш бізнес вплинув початок повномасштабної війни?

Усі розуміють, що у перші дні відбулася ануляція всіх попередніх домовленостей. Тому найпершим завданням для нас було зберегти команду та людей. Наша сфера така, що тут працюють переважно жінки, а тому був тимчасовий відтік співробітниць. Більшість вже повернулася.

Свою роботу ми змогли відновити лише за два тижні. Спершу вийшли адміністратори на роботу, а інші почали працювати віддалено. Акцент був на тому, щоб ми почали роботи хоч щось. Тоді не було мови про жодний заробіток або про обсяги продажів. Ми повинні були зібрати команду й дати всім роботу, а ще — обслуговувати потік переселенців. У сегменті «економ» ми надавали свої послуги безкоштовно. І це було правильно. Утім, звісно, що тарифікували свої послуги там, де це було актуально, — у сегменті «комфорт» та «преміум», але з великим дисконтом та знижками.

Коли величезний потік людей поїхав на захід України через агресію росії, то що в ці дні відбувалося на ринку нерухомості?

На базі Асоціації рієлторів у нас у регіоні був сформований Волонтерський центр рієлторів. Він працював перший місяць й наші співробітники також долучилися до нього.

Головною метою та ідеєю цього центру було надання безоплатних рієлторських послуг та забезпечення супроводу з оренди житла. Тобто орендодавці, які хотіли здати своє житло переселенцям безкоштовно або за символічну плату, зверталися туди. Вони могли отримати супровід фахового рієлтора, який сформує правильно договір, опис майна, зробить акт прийому-передачі, ідентифікує всі сторони, роздасть всім правильно заповнені документи тощо.

Це заспокоювало у певний мірі власників житла і гарантувало безпеку для орендарів, бо шахраї завжди є. Вони особливо активізуються в панічні періоди. І я вважаю, що цей центр на 110% відпрацював, бо люди знали, що туди можна звернутися і це буде на 100% безпечно.

А як у цей період працювала ваша агенція з нерухомості?

У перший місяць об’єм дзвінків і до нас був колосальним: на сотню звернень було лише 5 пропозицій. Опрацювати це було фізично неможливо. І враховуючи дефіцит пропозиції, ми звичайно фіксували усі ці звернення, намагалися допомогти, як могли. І це все без жодного маркетингу на наші послуги. Працювала рекомендація, бо фірма працює на ринку вже довший час.

Як вам вдалося задовольнити такий шалений попит? Чи шукали власників квартир, які готові були здати в оренду своє житло?

Направду, до війни ми не спеціалізувалися на житловій оренді. Нашим ключовим напрямком був продаж житлової нерухомості. Але потреба клієнтів була найпершою, а тому ми вирішили вийти на ринок житлової та комерційної нерухомості.

Був уже квітень. Ми зрозуміли, що перша панічна хвиля пройшла. Водночас у нас залишалася велика кількість незадоволеного попиту саме за житловою орендою. Тоді ми скористалися сервісом з SMS-розсилки від Київстар. Ми спробували знайти ті контакти, які могли б бути власниками житла в Івано-Франківську. І налаштували на них розсилку, де інформували, що тепер ми займаємося житловою орендою, та запропонували свої послуги.

А як були налаштовані внутрішні бізнес-процеси, щоб під час війни ефективно працювати з великою кількістю запитів від клієнтів?

Специфіка нашої компанії в тому, що наші агенти приймають дзвінки від клієнтів не в офісі, а в полях. Тому ми використовуємо Віртуальну мобільну АТС від Київстар. Я вважаю, це максимально зручно, що завдяки можливостям АТС можна відстежувати робоче навантаження, опрацьовувати навіть пропущені дзвінки, покращувати ефективність комунікації з клієнтами шляхом контролю вхідних викликів.

Також нам було важливо, що у нас усі робочі корпоративні номери, які ми беремо в Київстар, а також рекламні, пов’язані між собою в єдину мережу. Тому ми можемо оперативно переводити трафік на різні контакти, можемо контролювати об’єм дзвінків на конкретного агента. Ми розуміли, що не всі співробітники, на кого йшли дзвінки від клієнтів, могли відповідати на них. Ми могли координувати це, робити оперативну переадресацію, а водночас продовжувати комунікацію з нашими клієнтами.

Як змінилися запити від клієнтів щодо житла з огляду на війну?

Так, процес роботи рієлтора з клієнтами значно змінився. За нормальних умов люди мають можливість обрати, зважити, прийняти рішення. А тоді це було так, що якщо клієнт доходив до об’єкта, то він 100% мав його орендувати, бо за спиною ще 25 людей, які також заберуть одразу. Це не щось позитивне, на мій погляд. Дай Боже, щоб такого не повторилося. Щоб наші клієнти отримали максимум пропозицій та приймали рішення без тиску. Це входить у перелік наших інструкцій та бізнес-процесів.

Зокрема, люди стали більш зважено підходити до моменту безпеки у виборі житла. Я бачу, що ті райони, які раніше менше користувалися популярністю, але розташовані далі від військових об’єктів, сьогодні досить піднялися у попиті. Зараз дивляться на бомбосховища, як швидко до них можна дістатися, яка технічна можливість користуватися сходами, чи є резервні сходи. Такі моменти вже враховуються.

Щодо вартості квартир. Чи вже стабілізувалися ціни на житло або підвищений попит досі дає високу ціну?

Житлова оренда. У перший місяць війни ціни зросли на 50-70% у середньому на ринку в порівнянні до осені. Зараз попит вже значно зменшився, тому ціни вищі за осінні лише на 10-15%. Ціна ще не повернулася до довоєнної, але тут вже такої глобальної різниці немає.

Щодо продажу житла та земельних ділянок. У нас на початку травня відновили реєстр майнових прав. Тобто стало можливо здійснювати операції з нерухомим майном, купувати та продавати його. Відновився земельний реєстр, тому ми змогли працювати з земельними ділянками. Наразі попит відновлюється: він на рівні 50% довійськового. Одразу після відкриття ринку ціни піднялися на 20-25%, але ціна корегується.

Такий неординарний досвід вплинув на вашу компанію. Чи ви зробили для себе висновки щодо роботи в кризових ситуаціях, і що з цього взяли на майбутнє?

У нас були мінімальні проблеми з відновлення діяльності, хоча на деяких позиціях ключові співробітники не змогли повернутися до роботи. Для себе я був радий, що у нас були відпрацьовані бізнес-процеси, посадові обов’язки та інструкції. Завдяки цьому ми швидко змогли замінити певні посади. І ми також оцінили нашу співпрацю з Київстар, адже зв’язок працював попри війну, а завдяки тому, що у нас всі корпоративні телефони й рекламні номери пов’язані, ми змогли переадресувати вхідний трафік і замінити працівників, які приймали комунікацію. Ми фактично не відчули вплив від зміни персоналій в роботі.

Зараз ми розширюємо асортимент сервісів, які надаємо. Ми вже вийшли на ринок комерційної нерухомості — оренда, продаж. Також бачимо, що люди потребують такої послуги як супровід в угодах оренди/продажу. Це про випадки, коли орендар та орендодавець самостійно одне одного знайшли. Утім, їм потрібна допомога фахівця з документообігом, щоб все оформити або надати консультацію. Ми плануємо невдовзі надавати такий супровід. Зараз долучаємо на фірмі компанію юриста.

Бізнес, який працює під час війни. Які перепони ви для себе бачити або навпаки можливості з урахуванням особливостей вашої сфери?

Завдяки нашим збройним силам ми можемо працювати — це добре. Щодо перепон, то хочеться загальної стабільності в Україні. Бо ми не можемо на повну потужність працювати та реалізовувати плани в повному обсязі. Проте, на мою думку, для кожного підприємства найголовніше — не зупинятися.

Зараз важко спланувати обсяги продажів або виконувати певні бізнес-показники, проте це хороший час, щоб відпрацювати всі процеси в компанії, знайти слабкі місця, щось оптимізувати, якісь додаткові сервіси впровадити.

Цей час для компанії можна активно використати для покращення роботи, для залучення нових клієнтів та контрагентів або тіснішої комунікації з ними. Люди зараз відкриті. Бізнес зараз відкритий один до одного. Люди хочуть об’єднуватися навколо ідей. І коли ми вийдемо на стабільну роботу після перемоги, то все тоді запрацює як годинник.