Як автоматизувати бізнес за допомогою CRM

CRM (Customer Relationship Management) — це система, в якій зберігається вся історія роботи з клієнтами: контакти, замовлення, дзвінки, листування, домовленості. Замість таблиць, блокнотів, нотаток у смартфоні чи на клаптиках паперу, що веде кожен менеджер окремо, уся команда бачить одну картку клієнта в спільній системі.

Кожне замовлення проходить певний ланцюжок етапів: 

заявка → погодження → оплата → відправлення → отримання.

У CRM кожен етап фіксується в системі, тому менеджер у будь-який момент бачить, на якому етапі перебуває замовлення. До переходу між етапами можна прив’язати автоматичні дії. Наприклад, після зміни статусу на «Оплачено» CRM може повідомити склад про необхідність підготувати замовлення до відправлення, а клієнтові — автоматично надіслати підтвердження оплати. Без автоматизації менеджеру довелося б виконувати ці дії вручну для кожного замовлення. 

CRM пов'язує між собою не лише дані, а й людей. Коли менеджер додає до картки коментар після дзвінка, його побачить і колега, який підмінятиме його під час відпустки, і працівник складу, який збиратиме замовлення, і керівник, що переглядатиме результати роботи команди. Тож нікому не доведеться перепитувати, про що домовилися з клієнтом.

Товарний бізнес та інтернет-магазини

Автоматизація товарного бізнесу починається з обробки замовлень. Вони можуть надходити із сайту, маркетплейсів і месенджерів, але CRM збирає їх в одному місці, тож менеджеру не потрібно окремо перевіряти кожен канал. Далі система може:

• резервувати товар на складі;
• створювати накладну «Нової пошти» чи «Укрпошти» без необхідності повторно вводити адресу;
• надсилати клієнтові номер накладної та оновлення щодо доставки;
• формувати чек через програмний РРО;
• нагадувати менеджеру про замовлення, яке клієнт не забрав.

Для невеликого магазину, де замовлення обробляють власник і кілька працівників, така автоматизація особливо корисна: вона забирає рутинні операції, які доводиться повторювати з кожним замовленням.

Салони, клініки, автосервіси, студії працюють за попереднім записом. CRM може нагадувати клієнтові про візит за день до нього, а після візиту — пропонувати записатися знову, коли настане час, наприклад на наступну стрижку через місяць. Якщо клієнт давно не приходив, система може поставити адміністраторові задачу зателефонувати йому з персональною пропозицією.

Продажі B2B

У B2B процес укладання угоди може тривати тижнями, тому важливо не загубити її на одному з етапів. CRM сама ставить менеджерові задачі: передзвонити після того, як він надішле комерційну пропозицію, нагадати про рахунок, який не оплатили. Якщо угода надовго зависла на одному етапі, керівник також отримає сповіщення і зможе перевірити стан справ. 

Виробництво та монтаж

У компаніях, які виготовляють і встановлюють вікна, меблі, кондиціонери тощо, замовлення зазвичай проходить через замірника, майстрів на виробництві, монтажників. Частина фахівців більшість часу працює на об'єктах, тож офіс часто мусить телефонувати колегам, щоб дізнатися, що відбувається із замовленням.

CRM збирає усю цю інформацію в одній картці замовлення. Замірник вносить розміри й фото просто з телефона в мобільному застосунку, і замовлення автоматично переходить на наступний етап. Виробництво отримує завдання, а клієнт — повідомлення про строки. Після монтажу майстер додає фотозвіт, і менеджер бачить, що роботу завершено.

Автоматизація в CRM працює повноцінно, лише коли система пов'язана з сервісами, якими ви вже користуєтеся. Здебільшого CRM інтегрують з такими сервісами:

• IP-телефонією, щоб дані про дзвінки та записи розмов автоматично потрапляли до картки клієнта;
• месенджерами та соцмережами, щоб повідомлення з різних джерел не губилися, а автоматично запускали створення угод і постановку завдань;
• формами на сайті;
• платформою інтернет-магазину;
• службами доставлення;
• програмним РРО й обліковою системою.

На Маркетплейсі Київстар можна підключити CRM-системи від українських розробників. Порівнюйте системи, замовляйте консультацію, підключайте в кілька кліків. Отримайте спеціальні пропозиції для тих, хто підключається за допомогою Маркетплейсу.

Щоб автоматизувати бізнес:

1. Опишіть, як ви працюєте зараз. Пройдіть шлях покупця від заявки до оплати й запишіть кожен крок: хто його виконує, скільки часу він займає та які дані потрібно внести. 
2. Знайдіть повторювані дії. Це перші кандидати на автоматизацію: однакові листи, ручне перенесення даних, нагадування та розсилки. 
3. Виберіть CRM під свій тип бізнесу. Інтернет-магазину потрібні інтеграції з маркетплейсами та службами доставлення, сервісній компанії — онлайн-запис і автоматичні нагадування. Скористайтеся пробним періодом, який пропонує більшість вендорів, щоб перевірити систему на реальних процесах. 
4. Перенесіть дані. Перед імпортом зробіть «генеральне прибирання»: видаліть дублікати та застарілі контакти. Інакше разом із даними в нову систему переїде і старий безлад. 
5. Налаштовуйте автоматизацію поступово. Почніть із двох-трьох правил, перевірте їхню роботу й лише потім додавайте нові. 
6. Навчіть команду. Поясніть працівникам, які завдання тепер виконуватиме система і як це змінить їхню роботу. Якщо менеджери й далі вестимуть частину клієнтів у CRM, а частину — у блокноті, автоматизація не дасть очікуваного результату.

Автоматизація бізнесу за допомогою CRM не дасть очікуваного результату, якщо:

• автоматизувати хаотичні процеси, спершу не описавши та не впорядкувавши їх, — система лише перенесе безлад у цифровий формат;
• одразу налаштувати десятки правил і тригерів, у яких згодом ніхто не зможе розібратися;
• вибрати CRM лише за кількістю функцій, не перевіривши, чи інтегрується вона зі службами доставлення, телефонією та обліковими системами;
• не призначити відповідального за систему, який стежитиме за налаштуваннями та оновлюватиме їх у разі змін у бізнес-процесах.

Автоматизація малого бізнесу за допомогою CRM має сенс, коли клієнтів і замовлень стає більше, ніж власник чи керівник здатен тримати в голові чи одній таблиці. Зазвичай це видно з того, що менеджери забувають передзвонити, замовлення губляться між месенджерами, угоди застрягають посеред воронки, а ви не можете швидко відповісти, скільки угод зараз у роботі та в яких вони статусах. 

Якщо ви впізнали хоча б одну з цих ситуацій, автоматизація CRM варта того, щоб витратити час на вибір і налаштування системи.