Ринок доставки під час війни: чи є можливості розвитку?

Українські служби та сервіси доставки по-різному проходять випробування повномасштабною війною. Лише нещодавно ринок доставки їжі був на підйомі — цьому сприяли карантинні обмеження через пандемію коронавірусу та робота закладів харчування лише на винос: кількість замовлень з доставкою додому зростала. Воєнне вторгнення рф до України у лютому 2022-го звело нанівець усі сподівання компаній на прибуток у цій сфері — ризик повністю зупинитися був надвеликим. Проте ринок швидко відійшов від шоку війни і частково відновив роботу.

Bolt Food

Служба доставки їжі Bolt Food починала відновлення роботи після початку війни з волонтерства. У партнерстві з деякими закладами харчування зі Львова, Києва, Одеси, Дніпра, які працювали на винос, Bolt Food вдалося доставляти їжу тим, хто цього потребував. Попри скорочення прибутків у 40% у порівнянні з довоєнним періодом це стало основою для подальшого відновлення бізнесу та збільшення замовлень. Зараз відновилася доставка з понад 80% ресторанів, з якими компанія працювала до війни. У Києві відновилася співпраця з 50-60% ресторанів, в Одесі та Дніпрі — з 70-80%. Також вдалося налагодити роботу з новими партнерами.

Glovo

Коли почалася війна, першим кроком задля безпеки співробітників було призупинення діяльності компанії. Деяким працівникам допомогли переїхати в межах України, інші виїхали за кордон. Але наперекір складнощам у відновленні роботи через порушену логістику, компанія Glovo все ж вирішила знов працювати. Уже з 9 березня вона знову задовольняла потреби клієнтів у продуктах, товарах, ліках. Довелося розширити територію доставки, щоб більше людей змогли користуватися сервісом. До того ж тепер можна замовити не тільки ліки, а й знайти у додатку телефони лікарів для безкоштовних консультацій. Є там і функціонал оповіщення клієнтів про повітряну тривогу. Сьогодні компанія працює, фінансово підтримує ЗСУ та займається волонтерством. І якщо до війни Glovo працював у 39 містах України, то станом на 8 червня вдалося відновити роботу вже у 31.

Liki24

Воєнна російська агресія змінила плани, режим роботи та стратегію розвитку сервісу Liki24. Із початком війни попит на ліки збільшився вдвічі, водночас більшість аптек зачинилася, а люди не завжди мали можливість сплачувати за препарати.

Саме тому кур’єри компанії розвозили ліки безкоштовно тим, хто цього потребував. У березні стало зрозуміло, що перспективи для бізнесу доволі погані й треба щось робити, щоб врятувати компанію. Так був створений Хмельницький розподільчий центр для відправлення препаратів поштою по Україні. Засновники Liki24 розповідають, що влітку спостерігається штиль у попиті на доставку ліків, адже це, як правило, низький сезон для фармацевтичної галузі. Проте до кінця року компанія планує вийти на довоєнну кількість замовлень.

Нова Пошта

З початком війни більш як 2,5 тис. співробітників Нової Пошти пішли обороняти Україну, понад 20 відділень було зруйновано, компанія зазнала збитків на пів мільярда гривень. І попри все це вона намагалася працювати.

Перше, що зробили — налагодили логістичні маршрути між відділеннями та розподільними центрами. Для цього заснували спеціальний штаб для керування бізнес-процесами. Компанія не тільки доставляла вантажі, а й консультувала клієнтів щодо відкритих відділень, годин роботи, допомагала перевозити устаткування та склади організаціям з небезпечних регіонів. Нова Пошта транспортує гуманітарні вантажі для волонтерів, благодійників, громадських організацій, цивільних та військових. Також служба доставки перерахувала донат на спецрахунок НБУ в сумі 25 млн грн та передала кошти на 100 вантажівок для ЗСУ. Фокус на іноземний ринок Нова Пошта теж тримає, але пріоритетом залишається український. Зараз вже компанія повернула об’єм продажів у 90%, інвестує у нові напрямки.

Meest Express

Meest Express тримає курс на виживання, а стратегію розвитку поки відкладає. Для компанії, як і для більшості, війна стала шоком, проте вона продовжує доставляти посилки по Україні, та за кордон. У березні служба доставки працювала лише на 6-7%, скоротила команду на 30%, закрила деякі відділення, частина працівників доєдналася до лав ЗСУ. У червні компанії вдалося відновити роботу щодо внутрішніх проєктів майже на 40%, у міжнародних — на 75%. Усі кошти, зароблені на іноземних ринках, підтримують ліквідність філіалів в Україні. Благодійність — один з напрямів, якому в компанії зараз також приділяють увагу.

Історії цих компаній доводять, що служби доставки намагаються робити все можливе, щоб підтримувати працездатність своєї галузі. Проте випробування легше проходять ті служби доставки, які не зупиняли роботу і працювали попри складнощі, які весь цей час налагоджували бізнес та залучали клієнтів. Але щоб і надалі тримати планку, цим бізнесам потрібно відслідковувати, що важливо для їхніх клієнтів і чи немає ризиків, що ті можуть відмовитися від послуг доставки.

Дослідження Shopify доводять, що потенційні клієнти перетворюються у постійних, якщо задовольняється одна із ключових потреб: вони чітко знають очікуваний час доставки. Звісно, у воєнних умовах можна робити поправку на безпековий фактор умов доставки і говорити про це з клієнтом. Однак, якщо доставка здійснюється на більш-менш безпечних територіях, важливо виконувати її вчасно, зважаючи на домовленості.

Цікавий факт, що для 53% респондентів ключовою є ціна товару, а тому їх влаштують дещо довші терміни доставки, але з нижчими витратами на обслуговування. Подовжені терміни доставки можуть позитивно вплинути на бюджет компанії, адже так з’являється можливість об’єднати кілька замовлень в одне. Приблизно половина онлайн-покупців час від часу аналізує ціни на доставку, і дві третини не оформлюють замовлення, якщо ціна завищена. Майже 61% опитаних запевнили, що для них важливим фактором є низька вартість послуг доставки або краще, якщо вона безкоштовна.

Щоб залишатися конкурентоспроможними, можна піти на зустріч клієнтам та задовольнити їхні побажання, проте запропонувати безкоштовну доставку можна не для всіх товарів, а для певних категорій. До них можуть належати, наприклад, легкі та невеликі за розміром речі. Також доставка без оплати може стосуватися замовлень від певної суми. 23% покупців додають більше товарів до свого замовлення під час оплати, щоб отримати можливість безкоштовної доставки.

Далі клієнту важливо знати, коли саме він отримає замовлення. Рекомендуємо не чекати, поки ваші клієнти почнуть перевіряти номери відстеження на сайті стороннього магазину. Для цього автоматизуйте комунікацію з клієнтом та регулярно надсилайте оновлення в SMS, коли замовлення прийняте, відправляється або затримується. Компанії ризикують втратити 85% покупців, якщо клієнти отримають поганий досвід доставки з вашого магазину.

Щоб цього не трапилось, можна налаштувати автоматизовані розсилки від Київстар. Це текстові повідомлення, відправка яких залежить від дій клієнта (попередньо налаштованих тригерних подій). Наприклад, при реєстрації в особистому кабінеті на вашому сайті він отримає код-підтвердження, після оформлення замовлення автоматично дізнається в СМС про статус свого замовлення, дату доставки тощо. Інформування ваших клієнтів, можна робити за допомогою Viber чи SMS.

Ще одним зручним інструментом, який допоможе покращити лояльність клієнтів, розв’язати усі їхні питання (навіть щодо доставки) може бути хмарний контакт-центр. Його можна створити без додаткового обладнання лише за кілька хвилин та відразу почати обробляти запити клієнтів. Це можливо з Віртуальною мобільною АТС від Київстар. Вона інтегрується з популярними CRM-системами та зберігає всю історію дзвінків клієнта. І коли він зателефонує, оператор уже має інформацію щодо попередніх звернень. Наприклад, якщо клієнт мав проблеми із затримкою доставки замовлення, менеджер не залишить клієнта на лінії, поки буде розбиратися у деталях запиту, а швидко його проконсультує.

Насамперед треба розуміти, що попит українців під час війни змінився. Зараз люди орієнтовані на мілітарі-товари. Шукають та купують все, що може допомогти військовим на фронті: плитоноски, амуніцію, спальні мішки, намети, аптечки тощо. Щоб закрити свої базові потреби, люди частіше замовляють подушки, ковдри, матраци, одяг, товари для домашніх тварин та інше. Найпопулярнішими є будь-які товари з патріотичною символікою: від навушників до прикрас.

Зміст замовлення залежить не тільки від потреб клієнтів, а й від того, що є в наявності. Адже бувають перебої з постачанням від виробників, які працюють у небезпечних регіонах. Про це пише у своєму огляді LIGA.Life. Наприклад, у магазинах «Сільпо» часом на полках не вистачає солі та гречаної крупи, але поступово відновлюється доставка випічки. На початку війни найчастіше люди купували товари, які мають довгий термін зберігання: крупи, консерви.

Наприклад, зараз попит на продукти у застосунку Glovo на овочі та фрукти, алкогольні напої, молочні продукти, солодощі та солодкі води, вода, м’ясні вироби, господарчі товари тощо. Товари деяких брендів, які зникли з ринку, замінюють на аналогічні продукти. Прогнозується, що після перемоги України ринок доставки буде насичений замовленнями на товари для облаштування та ремонту будинків — починаючи з вікон і закінчуючи будівельною технікою.

Для того, щоб компанії змогли розширювати межі асортименту та мали перспективи розвитку у галузі, треба орієнтуватись на зміну потреб споживачів. Утім, як дізнатись, якими товарами цікавиться саме ваша аудиторія? Для цього потрібно знати певну інформацію про клієнтів. По-перше, можна визначити їхній вік, стать, наявність транспорту, дітей, домашніх тварин, стиль життя… Наприклад, портрет клієнта, на основі Big Data від Київстар, може бути побудований за майже 100 критеріями. Завдяки таким детальним даним аудиторія розподіляється на сегменти. І розширювати асортимент важливо, враховуючи характеристики й актуальні потреби клієнтів.

По-друге, є рішення, які допомагають розширювати не тільки асортимент, а й клієнтську базу. Шукати потенційних клієнтів легше з використанням моделі look-alike, що будується на базі вже створеного портрета клієнтів.

 Така модель допомагає визначити аудиторію, яка за поведінкою подібна до вашої. Так, ви дізнаєтесь, якій ще кількості потенційних покупців можуть бути цікаві ваші товари. І варто пам’ятати, що 72% людей з більшою ймовірністю зроблять покупку, якщо компанія постійно надає їм персоналізовані пропозиції.

Ринок доставки потребує трансформації, де учасники (постачальники, ритейлери, клієнти) залишаються, а формат їхньої взаємодії змінюється. Доповнити ринок можуть даркстори (от англ. dark store – «темний магазин). Дакстори належать до роздрібної торгівлі або розподільчого центру, що існують виключно для онлайн-покупок. Завдяки цьому формату базові товари можна отримати менше? ніж за пів години. На відміну від них, у звичайних магазинах можна вибрати товари із ширшого асортименту, але отримати їх за більший проміжок часу. Цікаво, що ці два формати можуть співіснувати, доповнюючи один одного. Адже іноді швидкість є важливим фактором для оформлення замовлення, але не завжди — фокус уваги клієнта може бути зосереджений на інших перевагах.

Можна додавати не тільки продукти, а й послуги та пропозиції. Наприклад, зараз популярна ідея під’єднання до додатків перевірених благодійних організацій, щоб клієнти змогли не тільки замовляти товари, а й донатити прямо під час оформлення замовлення. Тестуйте ідеї та втілюйте їх у життя. Все можливо!