Виклики ритейлу 2021: як змінюється споживацька поведінка

Виклики ритейлу 2021: як змінюється споживацька поведінка, автор Київстар | Kyivstar Business Hub, зображення №1
Київстар
Київстар Бізнес – надійний партнер бізнесу та держави, який допомагає у виконанні щоденних задач та оптимізації внутрішніх процесів. Ми маємо велику експертизу в сфері великих даних, хмарних рішень, інтернету речей та М2М. Cеред інструментів, які пропонуємо: рішення для працівників, аналітики, комунікації з клієнтами, побудови надійної ІТ-інфраструктури, безпеки, ІоТ рішення для бізнесу та держави. Своїми знаннями […]
24 Вересня 2021
Тренди та аналітика

Постійними є лише зміни. Це помітно у тому, як бізнесу щоразу потрібно встигати за мінливою поведінкою споживачів. Придумати одну маркетингову стратегію й працювати за нею хоча б три-чотири роки вже не можна. Як змінюються уподобання ваших клієнтів та що робити бізнесу, щоб бути в тренді, читайте у матеріалі Kyivstar Business Hub.

5 сучасних тенденцій у поведінці споживачів

Роздрібна торгівля у світі змінюється разом із тим, як трансформуються поведінкові моделі покупців, їх базові звички та ціннісні установки. На другий рік пандемії виокремились п’ять важливих тенденцій, які бізнесу важливо враховувати для роботи з клієнтами:

1. Свідоме споживання

Пандемія значно прискорила багато процесів. Один з них — це прагнення людей бути екосвідомими, що особливо помітно серед представників покоління Y та Z, які народилися після 1980-х. Уже не трендом, а необхідністю для людей в усьому світі стає «свідоме споживання». Ціна не настільки важлива: обираючи між дешевим та екологічним, люди все частіше обирають друге. Зокрема, дослідження Accenture показало, що дві третини споживачів вважають, що уряд країн повинен запровадити законодавство для сприяння «свідомому споживанню», наприклад, стягувати плату за поліетиленові пакети.

Також споживачі все більше надають перевагу брендам, що поділяють їхні цінності та ідеї. Наприклад, підтримують гендерну рівність, захищають права дітей або дбають про бездомних тварин. Статистика від Google свідчить, що пошук «етичних брендів» зріс у 2020 році на 300% і на 600% у порівнянні з аналогічним періодом минулого року.

Рішення від Київстар:
Вивчайте своїх клієнтів, розділяйте їх на групи, щоб створити максимально релевантну пропозицію для кожної з них. Якщо ви не знаєте точно, хто ваші клієнти, чим вони цікавляться, де живуть, зверніться до Київстар. Його фахівці побудують для вас портрет ідеального клієнта та look-alike аудиторію, що значно підвищить ефективність ваших маркетингових кампаній.

 

2. Швидка зміна брендів

Люди не прив’язуються до брендів надовго та готові змінювати їх за першої потреби. У реаліях надвисокої конкуренції споживачі легко переходять від пропозиції однієї компанії до іншої. Так, у McKinsey виявили, що три чверті американців змінили свої звички покупок у 2020 році. При цьому 40% з них також змінили улюблені бренди вдвічі швидше, ніж це було роком раніше. Усе це говорить про те, що компаніям критично важливо інвестувати у лояльність клієнтів.

Зокрема, дослідження показують, що клієнти готові платити більше за якісний сервіс і не готові вертатися до бренду, якщо їхній досвід обслуговування був негативним. Саме тому для бізнесу все важливіше втримати споживача, одразу надати йому послугу або продукт. Максимально скоротіть час, який потрібен для прийняття рішень та подбайте про якісний кол-центр, щоб у разі виникнення питань, одразу їх вирішити.
 

Рішення від Київстар:
Щоб бути завжди на зв’язку з клієнтами підключіть Віртуальну мобільну АТС від Київстар. Вона дозволить об’єднати усі фіксовані та мобільні номери менеджерів у єдину мережу. Віртуальна мобільна АТС автоматично розподілить вхідні виклики на вільних менеджерів або консультантів у магазині, що мінімізує кількість пропущених дзвінків. Також ви можете під’єднати єдиний номер 0-800, безоплатний для ваших клієнтів, та налаштувати інтерактивне голосове меню.

3. Персоналізація пропозиції

Клієнти очікують індивідуального підходу до них. 63% споживачів навіть готові ділитися своїми персональними даними, щоб отримувати цікаві для них пропозиції, знижки, акції та бали лояльності, як показують дослідження RILA й Accenture.

Персоналізація перестає бути конкурентною перевагою та стає вже буденністю багатьох компаній. Великі ритейлери використовують технології на основі Big Data, щоб аналізувати своїх споживачів та надавати їм найбільш релевантну для них пропозицію. Наприклад, британський інтернет-ритейлер Very вивчає вподобання своїх споживачів, а також прогноз погоди в регіоні клієнта. Коли людина заходить на сайт Very, їй показують один з 1,2 мільйона варіантів стартової сторінки платформи з персоналізованими товарами.

Цікаво, що для офлайн-магазинів можна впровадити схожий підхід: компанія Kimetric пропонує рішення на основі штучного інтелекту та відеоаналітики. Камери спостереження розпізнають вік клієнта, його стать та стиль одягу, щоб одразу на екранах в магазині показати релевантні акції та пропозиції.

Рішення від Київстар:
Персоналізація доступна бізнесу будь-якого масштабу завдяки розсилкам від Київстар. На спеціальній інтелектуальній платформі для самостійних розсилок ви можете створити власну піар-кампанію: обирайте аудиторію за допомогою Big Data-фільтрів, серед яких можуть бути вік, стать, певні інтереси тощо. Потім напишіть текст та запустіть SMS-розсилку. Ваша пропозиція знайде клієнта, який найбільше її потребує.

 

4. Зміна звичних локацій

Один з найбільших трендів 2021 року — це розвиток e-commerce: карантин привчив людей купувати онлайн. Утім, практика показала, що ця тенденція не вбиває звичні офлайн-магазини: у споживачів все ще є потреба бачити товари, приміряти одяг та говорити з консультантами віч-на-віч. Це стало черговим викликом для бізнесу: ви маєте бути там, де клієнт вас шукає.

Життя офлайн-магазинів ускладнилося: через пандемію коронавірусу люди змінили свої звичні маршрути. Компанії в усьому світі впроваджують новий гібридний формат, за якого працівникам більше не потрібно щодня їздити на роботу. Так, зростає вага точок продажу поруч з помешканнями людей. Про це говорить і статистика від Google: у 2020 році люди частіше шукали послуги та товари зі словами «поруч зі мною» та надавали перевагу місцевим брендам. Цьому новому тренду вже дали назву — «локалізм». Тож бути там, де твій клієнт, який змінив свою локацію, — один з нових викликів.

Рішення від Київстар:
Визначити, чи вдало розміщений магазин, допоможе геоаналітика та heatmap від Київстар. За допомогою інструментів на основі Big Data спеціалісти компанії проаналізують переміщення цільової аудиторії на певній території країни, міста або району та визначать локації, де зосереджено найбільше потенційних клієнтів у заданий проміжок часу.

 

5. Миттєва доставка

Споживачі хочуть отримати обрані товари якомога швидше. Дослідження Retail Industry Leaders Association показали, що 90% споживачів вважають оптимальним чекати на доставку 2-3 дні. 30% з них оберуть компанію, яка доставить товар у день замовлення. Назустріч цим очікуванням йдуть і бренди: 75% ритейлерів доставляють замовлення впродовж 2-х днів. Ще 42% ставлять собі за мету до 2022 року організувати доставку день у день.

Окрім звичайної пошти та кур’єрів, бізнес тестує транспортування товарів безпілотниками. Наприклад, Amazon розробляє систему Prime Air, призначеної для безпечної доставки пакунків клієнтам впродовж 30 хвилин після замовлення за допомогою дронів. Тестове відправлення посилки безпілотником вже здійснила і Нова пошта в Україні.
 

Рішення від Київстар:
Щоб відстежувати логістику своїх кур’єрів, машин з доставкою або безпілотників, бізнес використовує технологію Internet of Things або IoT. Вона допомагає пристроям взаємодіяти один з одним та із зовнішнім середовищем за допомогою вбудованих технічних і програмних рішень. Власну IoT-мережу українські компанії можуть побудувати разом з Київстар. Зокрема, Київстар має платформу для дистанційного керування М2М SIM-картами в IoT-пристроях у режимі реального часу — Центр керування IoT. Це дозволяє налаштовувати певні сценарії роботи карток, контролювати витрати за ними, вмикати/вимикати їх в разі настання заданих умов тощо.
Теги