Як покращити самообслуговування клієнтів на сайті: поради від Gartner

Зрозумілий інтерфейс, дизайн і навігація 

Важливо, аби сайт чи додаток були простими та зручними для клієнтів, особливо на мобільних пристроях. Інтуїтивно зрозумілий дизайн робить процес самообслуговування легшим і швидшим. Потурбуйтесь про комфорт клієнта на вашому сайті. Йдеться про зручну функцію пошуку необхідної інформації. Аудиторія має самостійно знаходити те, що їй потрібно, без зайвих труднощів.  

Персоналізація функцій сайту 

Надайте клієнтам можливість налаштовувати функції самообслуговування під свої вподобання: мову інтерфейсу та його вигляд (темна/світла тема), тип оплати тощо. Якщо кожен користувач отримує досвід, що відповідає його потребам, це значно підвищує лояльність до бренду.  

Наприклад, на платформі для самостійного створення SMS та Viber-розсилок ADWISOR є можливість вибрати тип оплати: передплата або післяплата. Зокрема, з післяплатою можна підключити усі послуги, але підключення триває до трьох днів, а з передплатою — деякі з послуг, але підключення відбувається онлайн за 15 хвилин.

Адаптація до міжнародних ринків 

Якщо ви працюєте й на міжнародних ринках, враховуйте різні мови та культури, щоб клієнти по всьому світу могли легко користуватися самообслуговуванням. Це дасть можливість усім користувачам, незалежно від їхнього місця проживання, ефективно взаємодіяти з вашим сервісом. 

Знання 

Важливо надавати клієнтам чіткі інструкції та інші матеріали, які допоможуть їм самостійно розв’язувати свої питання. Це можуть бути статті, відео або FAQ, які пояснюють, як вирішити проблему. Якщо матеріали структуровані та зрозумілі, клієнти найімовірніше зможуть самостійно знайти рішення. 

Віртуальні помічники та чат-боти 

Використовуйте штучний інтелект, щоб автоматизувати базову допомогу клієнтам через чат-боти або віртуальних помічників. З ними клієнти можуть 24/7 отримувати відповіді на свої запитання без залучення менеджера.  

Віртуальний асистент на базі ШІ від Київстар допомагає клієнтам швидко знаходити необхідну інформацію та отримувати консультації в режимі реального часу. Він може відповісти на питання щодо товарів, послуг або процесів покупки, що значно покращує обслуговування. Також помічник може підбирати варіанти товарів відповідно до запитів клієнтів. Інтеграція з внутрішніми системами компанії дозволяє знижувати навантаження на команду підтримки, одночасно підвищуючи ефективність роботи.

Додаткова підтримка менеджера 

Якщо клієнт не може вирішити свою проблему шляхом самообслуговування, надайте йому можливість звернутися до менеджера. Важливо, щоб користувач завжди знав, куди звертатися за допомогою, якщо виникнуть труднощі. Скажімо, в на сайті Київстар Бізнес ви завжди можете поспілкуватися в чаті з оператором служби підтримки. 

Відстеження статусів 

Надайте клієнтам можливість створювати та відстежувати статус своїх запитів. Це можна робити через особистий кабінет на сайті або мобільний додаток. Допоможіть покупцям контролювати процес вирішення їхніх запитів, не звертаючись до служби підтримки. Наприклад, згадайте, як зручно відстежувати статус доставки на сайті “Нової пошти” чи в додатку. 

Залучення спільноти 

Створіть ком’юніті-платформу, де клієнти зможуть обмінюватися досвідом і допомагати один одному. Це може бути форум на сайті, відкриті коментарі під статтями, канали в месенджерах тощо. Такі ресурси дають змогу користувачам ділитися порадами та вирішувати питання швидше. Крім того, це може зменшити навантаження на вашу службу підтримки. 

Зручні інструменти 

Чим більше функцій доступно для самостійного виконання, тим менше клієнти звертаються за допомогою. Наприклад, на платформі ADWISOR є функції для сегментації аудиторії, планування дати, часу та швидкості надсилання повідомлень, обмеження бюджету тощо.  

Аналітика та звітність 

Постійно відстежуйте, як працює система самообслуговування, і збирайте зворотний зв'язок від клієнтів. Аналітика допоможе зрозуміти, де є зони росту і як можна покращити процеси.

Щоб оцінити ефективність самообслуговування, на думку Gartner, важливо відстежувати кілька ключових показників: 

• Порівнюйте кількість вхідних запитів з кількістю самостійно вирішених клієнтами питань. 
• Аналізуйте, як часто клієнти знаходять інформацію через пошук на вашому сайті. 
• Аналізуйте відгуки клієнтів про вирішення своїх запитів через самообслуговування.  

Ці показники допоможуть вам коригувати стратегію та робити ваше самообслуговування ще ефективнішим.