Програми лояльності у 2025: що працює, що дратує, і чого хоче користувач

Головною мотивацією приєднання до програм лояльності для майже 71% респондентів є миттєва вигода — знижка, подарунок або бонус одразу при покупці. Користувач хоче швидко побачити результат своєї участі у програмі, а не чекати на умовну вигоду в майбутньому.  

При цьому понад половина (56%) дійсно змінюють купівельну поведінку через умови програм. Наприклад, обирають інший магазин або купують більше, аби досягти бонусного рівня.

Що ж заважає програмам лояльності працювати ефективно?  

По-перше, обмежений термін дії бонусів. Його вказали 56% опитаних як найбільш дратівливий аспект. 

По-друге, непрозора система нарахування та використання балів, коли користувач не розуміє, скільки балів отримує і на що може їх витратити. 

По-третє, відсутність персоналізованих пропозицій. Якщо акції «не про мене», лояльності не буде.  

Визначити вподобання клієнтів та персоналізувати програми лояльності допоможуть можливості Big Data. Замовляйте консультацію спеціаліста, щоб дізнатися більше.

Зокрема, як працювати з Big Data та краще розуміти вашу аудиторію, розповідає Яна Штанько, лідерка напряму комунікацій рішень для бізнесу в Київстар:

Мобільний застосунок уже став головною точкою взаємодії з програмою — 66% використовують саме його. Це персональний простір із бонусами, нагадуваннями, історією покупок і пушами. Саме там запускаються ігрові механіки — і вони працюють.

Водночас гейміфікація — це не «фішка заради фішки». Вона має сенс лише тоді, коли нагорода реальна. Наприклад, знижка 3% на морозиво взимку не сприймається як значуща нагорода, а от можливість накопичити бали, обміняти на фізичний подарунок чи обрати винагороду на власний розсуд стимулює повертатися, особливо молодь до 20 років і користувачів з доходом до 30 тис. Грн. Саме ця аудиторія чутлива до елементів гри, несподіваних бонусів і можливості «заробити» через активність.

У 2025 році очевидно, що програми лояльності більше не можуть бути шаблонними. Споживач очікує на сервіс, який враховує його звички, інтереси, навіть емоційний стан. Саме тому Devlight вводить термін «нео-лояльність» — підхід, де на перше місце виходить персоналізація, співтворчість із клієнтом, прозорість умов і емоційне залучення. 

Модель «5С» описує п’ять ключових елементів сучасної програми лояльності: 

• Connect (Зв’язок): єдиний канал комунікації з клієнтом — мобільний додаток, чат-бот, офлайн-точка продажу; 
• Co-create (Співтворчість): залучення клієнтів до створення продукту — через опитування, тестування, спільні акції; 
• Consolidate (Консолідація): об’єднання інформації про користувача для цілісного розуміння його поведінки; 
• Challenge (Виклик): використання гейміфікації — челенджів, рівнів, бейджів — для підтримки інтересу; 
• Celebrate (Святкування): визнання досягнень клієнтів — персоналізовані листи подяки, бонуси, участь у закритих заходах. 

Цей підхід перетворює програму лояльності на повноцінну систему емоційної, цифрової та поведінкової взаємодії. Вона працює не лише на повторні продажі, а на довгострокові стосунки. 

Споживач хоче миттєвої вигоди, зрозумілих умов і персонального ставлення. Він готовий брати участь, але лише за умови прозорих правил. Бізнес, який це усвідомлює, має шанс утримати клієнта і перетворити його на постійного покупця.