Як ефективно використовувати ШІ для бізнесу. Досвід операційного директора агенції digital-маркетингу Inweb

У Inweb ми вирішили цілий ряд задач завдяки ШІ та готові ділитися досвідом. У результаті всі співробітники отримали користь:

• стало зручніше працювати
• підвищилась ефективність
• підвищилась якість виконання задач
• з’явилася додаткова стандартизація

Щоб отримати такий результат нам довелося затестити багато гіпотез, відпрацювати всі баги та помилки. Ми продовжуємо покращувати наші ШІ-інструменти, але вже зараз деякі з них нам економлять близько $1000 на місяць. У цьому матеріали розкажу про проблеми та задачі, які ми вирішували за допомогою ШІ, їх результати та помилки, яких не варто допускати.

Чатбот Wiki для швидкого пошуку у базі знань компанії

Проблема. Новачкам складно знайти потрібну інформацію в базі знань компанії.

Рішення. Чатбот, який надає посилання на документи з бази знань агенції.

У нашій агенції є своя база знань, яка схожа на Вікіпедію. Ми ведемо її у Notion. Там зберігаються всі документи, якими користуються співробітники — від гайда «як скористатися соцпакетом» до дашбордів. Хоч ці документи й впорядковані по відділах, та іноді людина не знає, як називається той, що їй треба. 

Загалом люди звикли до чатів, їм простіше комусь написати та отримати відповідь, ніж самостійно шукати інформацію у великому об’ємі документів. Нашим рішенням став чатбот, який ми назвали Wiki Bot.

Працює він просто. Кожен день в знання бота автоматично завантажується 800 документів. Чатбот відповідає виходячи з тої інформації, яку ми йому надали, тобто лише з нашої бази знань.

Умовно, співробітник може написати «Як мені оформити відпустку», а бот надасть йому перелік документів з регламентами, і в окремих випадках дасть ключові пояснення. Відтепер не потрібно питати те саме у колег чи самостійно шукати потрібні документи.

Проблема. Витрачається час на перевірку виконання співробітниками SLA (угода про рівень послуг).

Рішення. ШІ-асистент, який інформує, що немає відповіді протягом 2 годин у чатах з клієнтами.

Ми інтегрували ШІ у чати з клієнтами. Так ми отримуємо необхідну інформацію, не витрачаючи час на перевірку. ШІ став асистентом, який одразу інформує, що щось пішло не так. Такі сповіщення приходять у загальний чат, де є керівники менеджерів. 

Наприклад, якщо менеджер не відповідає клієнту дві години, ШІ надсилає у загальний чат інформацію, що у такому-то чаті такий-то менеджер не надав відповідь протягом двох годин. Далі ШІ, аналізуючи відповідь, вирішує чи треба відповідати, бо клієнт міг просто написати «ок». Після цього реагуємо або ні. Це дійсно допомагає тримати руку на пульсі, при цьому не витрачати на це багато часу.

Проблема. SEO-спеціалісти витрачають багато часу на роботу з метаданими.

Рішення. ШІ-інструмент, який генерує якісні метадані.

Зараз ми робимо інструмент по генерації метаданих для сторінок. Навчаємо його правильно писати метадані з погляду на SEO, завантаживши базу хороших метатегів. Тобто ми зараз в процесі створення власної моделі, яка буде писати метадані, як нам потрібно. На виході SEO-спеціаліст буде отримувати готові якісні метадані по списку сторінок та семантичного ядра. 

Модель вже є та працює, але зараз ми її покращуємо, щоб результат був не на 4, а на 5 балів.

Також ми генеруємо тексти для Outreach через ШІ. Так клієнти можуть заощадити час, а відповідно і гроші. Адже копірайтер витрачає на це години, а ШІ це робить за секунди. Після цього тексти перевіряють спеціалісти контент-редактори, бо ШІ часто видумує інформацію. Проте все одно це займає в рази менше часу.

Проблема. Працівники витрачають час на рутинну роботу з договорами та угодами.

Рішення. ШІ відмінює ПІБ у договорах та визначає пріоритетність угод.

Ми генеруємо договори через систему з управління бізнес-процесами. Наприклад, нам необхідно вказувати ПІБ клієнта у правильному відмінку у договорі, то ШІ робить це за нас. Також він переводить числа бюджетів у текстовий формат. Наприклад, 40 000 переводиться у текст «сорок тисяч гривень 00 копійок».

Ми також використовуємо ШІ для визначення пріоритету угоди. Він аналізує дані, які ми попередньо йому задали, та самостійно визначає пріоритет, коли новий проєкт з’являється у базі. Це допомагає не витрачати час на рутину роботу.

Проблема. Працівники витрачають багато часу на підготовку фолоуапів після великих зустрічей.

Рішення. ШІ-асистент створює чіткий фолоуап розмови.

Ми використовуємо інструмент, який робить розшифровку запису розмови з клієнтом. По відео або аудіо. 

Завдяки чітко прописаному промпту, ШІ робить якісний фолоуап із зустрічі. Він прописує основні тези, домовленості. Це допомагає нам не витрачати час на вичитку всієї розмови. Втім, його у нас не часто використовують, тому що менеджери звикли робити нотатки під час зустрічі.

Також цього ШІ-асистента можна використовувати для створення мануалів чи інструкцій по відеодзвінку, чи навчанню.

Нам важливо відстежувати ефективність того, що ми робимо. Так ми підрахували, що інтегрування ШІ в чат з клієнтами економить нам 82 години на місяць. Якщо взяти погодинну оплату співробітнику, то виходить непогана сума у місяць. 

Досить складно простежити ефективність чату Wiki, але ми опираємося на кількість запитів від наших співробітників. За минулий місяць 30% співробітників скористалися чатом, зробивши 200 запитів. Вочевидь це зекономило їм час на пошук.

Зараз важливо вміти писати промпти якісно. Чітке формулювання запитів є ключовим для отримання якісних результатів від ШІ. Правильно складений промпт дозволяє значно підвищити точність і релевантність отриманих відповідей, що допомагає заощаджувати час.

Промпти мають включати конкретні інструкції, контекст і навіть параметри, щоб ШІ міг краще зрозуміти завдання і виконати його якнайкраще. Хоча більшість спеціалістів зараз пишуть промпти з надією, що ШІ зможе інтуїтивно зрозуміти, який у них точний запит. Тут я точно можу сказати, що поки технології не досягли такого результату. 

Насправді зараз досить багато є інформації, мануалів з якісного промптингу, які можна рекомендувати до прочитання своїм співробітникам. Робити це на весь штат немає сенсу, бо тому ж бухгалтеру чи офіс-менеджеру це не потрібно, а от SEO або PPC фахівцям я б радив на постійній основі покращувати свої знання у промптуванні. І знову ж таки, у цьому мають бути зацікавлені й самі спеціалісти.

1. Намагатися інтегрувати ШІ, не шукавши інші варіанти. Для вирішення деяких задач існують готові безкоштовні рішення, тому виконувати їх через ШІ просто немає сенсу. Треба виходити з потреби, що для вас буде якісніше і дешевше у підтримці.

2. Довіряти ШІ на 100%. ChatGPT хоче сподобатися, а тому часто бреше. Якщо він не може знайти відповідь, то він починає видумувати. Наприклад, у нього можна спитати чи може він бути таймером та засікти 10 хвилин. Чат може дати позитивну відповідь і навіть пообіцяти, що по закінченню часу повідомить вас. Що звісно не відбувається. Тому дуже важливо все ж таки перевіряти інформацію, яку видає вам штучний інтелект.

Ми продовжуємо збирати базу якісних метаданих для ШІ, щоб навчити його якісно їх генерувати. Оскільки ми вже бачимо, що це економить час SEO-спеціаліста, хочемо так само розробити інструмент по генерації якісних текстів.

Також є ідеї для розробки інструменту, який буде відстежувати дотриманість нашого фірмового стилю в документах та таблицях, які відправляються клієнтам.

Загалом ми дуже чекаємо нову модель ChatGPT5, котра має бути розумніше. Сьогодні ШІ видає дуже примітивні відповіді та часто сприймає запит дуже буквально. Наприклад, якщо ми просимо додати в певні комірки таблиці «пустоту», то він просто вставляє це слово туди. Впевнені, що зміни вплинуть на якість виконання задач, які ми ставимо перед ШІ.