8 показників контакт-центру, які впливають на рівень лояльності клієнтів

Показник First Call Resolution (FCR) дає зрозуміти, наскільки часто клієнти можуть розв’язати свою проблему під час першого дзвінку до оператора без повторного звернення за тим же питанням. Споживачі, які отримують усі потрібні їм відповіді, зателефонувавши лише один раз, будуть більше задоволені своїм досвідом обслуговування і продовжуватимуть співпрацювати з брендом.

Компанії можуть підвищити рівень FCR, інвестуючи у навчання та підтримку операторів, удосконалюючи свої технології та системи, збираючи та аналізуючи дані про запити та проблеми клієнтів. У середньому, за даними дослідження SQM, норма для FCR становить 70-79% запитів, які вирішуються одразу. Однак це число може значно відрізнятися залежно від вашого продукту чи послуги.

Наприклад, якщо 80 зі 100 звернень оператори розв’язали з першого разу, то рівень FCR вашого контакт-центру становить 80%. Протилежним показником є Repeat Call Rate (RCR). Це відсоток клієнтів, які звертаються до контакт-центру повторно.

Заблокований вхідний дзвінок або Call Abandon Rate (CAR) — це відсоток клієнтів, які зателефонували до кол-центру, але не дочекалися розмови з оператором. Середній рівень покинутих дзвінків за даними глобального звіту Talkdesk у нормі становить близько 6%. Заблоковані виклики негативно позначаються на можливостях компанії та продажах. Чому це відбувається? Причинами можуть бути:

• Недостатня кількість операторів.

  Працівники контакт-центру не справляються з великою кількістю запитів від клієнтів. Потрібно збільшувати штат та масштабувати телефонну лінію. Це можна швидко організувати за допомогою Віртуальної мобільної АТС від Київстар. Такий хмарний сервіс налаштовується всього за кілька хвилин та не потребує додаткового обладнання, адже все устаткування розташоване на боці оператора. Достатньо зайти в систему, під’єднати потрібні стаціонарні та мобільні номери й встановити переадресацію дзвінків. Так ви зможете підключити до роботи не тільки операторів в офісі, а й тих, які працюють віддалено з дому.

• Некомпетентність менеджерів.

  Оператори витрачають забагато часу на опрацювання кожного телефонного дзвінка, займаючи лінію. У цьому разі необхідно проаналізувати ситуацію. Можливо, працівникам необхідно оновити знання щодо ваших товарів та послуг, щоб швидко, впевнено та персоналізовано пропонувати продукти. Або варто встановити максимальний час на розмову з клієнтом, який операторам не бажано перевищувати.

  Щоб дізнатися причину, необхідно проаналізувати розмову певного менеджера з клієнтом. У цьому допоможе функція «Запис дзвінків», яка теж міститься у Віртуальній мобільній АТС.

Середній час у черзі або Average Wait Time (AWT) — це період очікування клієнта на лінії, перш ніж йому відповість оператор контакт-центру. Показник також називають Average Speed of Answer (ASA), тобто середня швидкість відповіді. Чим менша тривалість очікування, тим коротший шлях клієнта до покупки.

Тут враховуються також дзвінки, які не були прийняті протягом перших 20 секунд виклику. Загальноприйнято, що хороший середній показник AWM становить +/- 28 секунд, хоча це значення варіюється залежно від часу доби та сфери діяльності компанії. За даними Hubspot, деякі контакт-центри встановлюють цільовий рівень обслуговування як коефіцієнт. Наприклад, рівень обслуговування 80/30 означає, що оператори у середньому відповідають на 80% усіх дзвінків протягом 30 секунд. Більшість організацій прагнуть до рівня обслуговування 80/20 або 80/30.

Середній час у черзі можна покращити, наприклад, шляхом налаштування голосового меню IVR (англ. Interactive Voice Response). Цей сервіс допоможе розподіляти вхідні дзвінки на спеціалістів залежно від запиту, а також давати заготовлені відповіді на найпоширеніші питання.

IVR може бути простим, коли ваш клієнт почує, скажімо: «натисніть 1, щоб дізнатися про акційні пропозиції», «натисніть 2, щоб дізнатися стан балансу», «залишайтесь на лінії для з’єднання з оператором». Або ж можна організувати багаторівневе голосове меню з більшою кількістю опцій (обрати мову, прослухати доступну інформацію, обрати напрямок запиту тощо).

З інтерактивним розподілом вхідних дзвінків можна мінімізувати період очікування клієнтів, щоб утримати їх на лінії. Наприклад, функція IVR є у Віртуальній мобільній АТС від Київстар. Крім того, можна налаштувати систему зворотного виклику. Так людина не чекатиме у черзі на відповідь менеджера. Натомість їй зателефонують, як тільки-но звільниться час у працівника контакт-центру.

У звіті HubSpot про стан обслуговування виявлено, що 90% клієнтів прагнуть негайної відповіді оператора.

Середній час обробки або Average Handling Time (AHT) — це середній час розмови, який оператор витрачає на кожен дзвінок клієнта. Показник зазвичай порівнюють із попередньо встановленим компанією контрольним показником тривалості обробки запиту.

Час обробки починається з моменту ініціювання клієнтом дзвінка, включаючи період очікування, розмову з оператором та діями, які необхідно зробити працівнику для розв’язання питання. Іноді для цього оператор ставить виклик в режим очікування, щоб знайти додаткову інформацію або переадресувати абонента.

У дослідженні від TCN нормою для AHT вважають приблизно 6 хвилин. Проте все залежить від напрямку діяльності організації та її розміру. Використовуючи цей показник, ви можете спрогнозувати необхідну кількість персоналу, адже будете знати середню кількість часу, необхідну для надання допомоги кожному клієнту.

Середня тривалість дзвінку або Average Talk Time (ATT) — це середня кількість часу, яку менеджери проводять за розмовою з клієнтом. У звіті Talkdesk нормою для цього критерію є приблизно 4 хвилини на один дзвінок. Відлік починається з моменту, коли оператор відповів на дзвінок, і триває до моменту закінчення з’єднання.

Наприклад, оператор впродовж 30 хвилин опрацював 10 дзвінків. У цьому разі ATT становитиме 3 хвилини, тобто в середньому працівник витратив 3 хвилини на розмову з кожним клієнтом.

Це показник називають After Call Work (ACW). Часто в оператора кол-центру залишаються певні завдання після завершення виклику. Наприклад, створення записів, оновлення даних у CRM, надсилання електронного листа чи SMS клієнту тощо. Саме тому необхідно встановити конкретний час для роботи працівників з відповідною документацією та інструкціями дій після дзвінку.

Якщо менеджери дотримуватимуться цього показника, у них з’явиться додатковий час, щоб опрацювати наступний дзвінок у черзі. У звіті Ozonetel зазначено, що для цього має знадобитися приблизно 45 секунд. Втім, все залежить від сфери діяльності.

Наприклад, скоротити час на роботу після виклику дозволяє інтеграція Віртуальної мобільної АТС з CRM-системою. Так можна автоматично передавати інформацію про виклики (вхідні чи вихідні) з мобільних або міських телефонів у CRM компанії.

Контроль якості або Quality Assurance (QA) допомагає оцінити телефонні розмови за рівнем клієнтської задоволеності та ефективністю роботи оператора. Для цього створюється певний набір критеріїв, яких має дотримуватися оператор протягом усієї розмови. Як працівник починає розмову з клієнтом, як завершує її, як допомагає клієнту розв’язати його проблему, обрати товар або послугу тощо.

Щоб порахувати цей показник, можна обрати приблизно 5 випадкових телефонних розмов менеджерів протягом місяця, прослухати їх та проаналізувати. Якість виклику зазвичай контролюється керівником або аналітиком кол-центру. Необхідно визначити найважливіші критерії, надати їм бали та створити шкалу оцінювання.

Мета вимірювання усіх попередніх показників ефективності у тому, щоб забезпечити покупцям кращий клієнтський досвід, адже для понад 90% клієнтів обслуговування є найважливішим фактором для підтримки рівня їхньої лояльності до компанії. Так, орієнтовно 60% споживачів впевнені, що, припинять замовляти товари та послуги, якщо сервіс вважатимуть поганим.

Дослідження McKinsey показало, що 93% компаній використовують опитування для оцінки досвіду клієнтів.

Нагадуємо, що є декілька метрик для аналізу Net Promяoter Score (NPS), Customer Loyalty Index (CLI), Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Effort Score (CES). Детальніше про те, як з ними працювати, ми розповідали у нашій статті.

Тримати під рукою перелік показників, які мають відстежувати контакт-центри, — це пів справи. Крім цього, кожна компанія має адаптувати критерії під свій напрямок роботи, відповідно до своїх бізнес-потреб. Також важливість кожного з показників потрібно пояснити команді операторів.

Наприклад, варто розповісти, як відстеження критеріїв сприяє досягненню стратегічної мети компанії. Які фінансові наслідки недотримання цих норм? Яким буде найкращий спосіб вимірювати ці показники?

Тільки після цього працівники усвідомлено їх дотримуватимуться, адже розумітимуть, від чого саме залежить їхня заробітна плата, задоволеність клієнтів та імідж організації.

Щоб налаштувати Віртуальну мобільну АТС, звертайтесь на сайті через кнопку «Замовити консультацію» до спеціаліста Київстар. Він відповість на усі запитання та зорієнтує щодо подальших кроків.