Як відкрити інтернет-магазин: поради від Kyivstar Business HUB

Якщо ви вирішили створити свій інтернет-магазин, то зараз це зробити легше, ніж будь-коли. Раніше відкриття інтернет-магазину вважалося дуже витратною справою. Втім, популярність електронної комерції стала поштовхом до появи допоміжних інструментів для неї. Завдяки цьому можна обмежитись мінімальними інвестиціями, якщо чітко планувати свої кроки:

1. Визначте канали продажів вашої компанії.

Є варіант онлайн-продажів, коли сайт — це єдиний канал, через який можна замовити товар або послугу. Також інтернет-магазин може бути додатковим каналом до офлайн-торгівлі. Наприклад, мережа магазинів Intertop розвиває як онлайн-магазини, так і локальні точки. Після заборони працювати офлайн через карантинні обмеження, компанія сфокусувалася на зміцненні продажів в інтернет-магазині. Це допомогло підтримувати бізнес навіть під час криз.

2. Проаналізуйте ринок та своїх конкурентів.

Це можна зробити двома шляхами, залежно від концепції. Якщо ви вже займаєте свою нішу і точно знаєте, що продаватимете, то необхідно уважно проаналізувати конкурентів. Як виглядає їхній інтернет-магазин, які в них товари та послуги? Що б ви зробили по-іншому, а що б не змінювали? Раптом може виявитися, що ваша пропозиція нова для ніші, в якій ви плануєте розвивати бізнес. У цьому випадку ви отримаєте конкурентну перевагу на ринку.

Якщо ви тільки визначаєте напрямок своєї діяльності, пропонуємо скористатися інструментами для бізнес-аналітики, які допоможуть виявити загальні тенденції попиту за різними критеріями. Часто компанії використовують такі інструменти:

• Google Trends;
• Statista;
• розширення для Chrome Keyword Surfer;
• сайт та розширення для Chrome Similarweb.

Коли ви вже обрали для себе ринок, треба і надалі регулярно порівнювати наповнення та структуру свого онлайн-магазина із сайтами конкурентів. Визначати сильні сторони свого сервісу, знаходити те, що можна в ньому покращити. Наприклад, щоб утримати клієнтів, підтримуйте рівень їхньої лояльності, а для цього — пропонуйте товари, які точно задовільнять їхні потреби, даруйте знижки, надавайте спеціальні пропозиції тощо. Після аналізу конкурентів можна також побачити, як саме клієнти отримують свої замовлення. Наприклад, це можуть бути сторонні служби доставки, якість та швидкість яких важко контролювати. Разом з тим це «зелене світло», щоб створити власний кур’єрський центр та гарантовано доставляти товари вчасно.

Якісний сервіс в онлайн-магазині — це найкраща інвестиція у майбутнє компанії для збільшення клієнтської бази. Так, на початку роботи люди за інерцією рекомендуватимуть ваш магазин своїм друзям і знайомим лише тому, що вони в захваті від сервісу. Згодом, коли ця хвиля вщухне, можна створити реферальну програму.

3. Завжди аналізуйте цільову аудиторію.

Щоб визначити потреби аудиторії та розробити для неї актуальні пропозиції в онлайн-магазині, спочатку потрібно зрозуміти, хто ваш клієнт, тобто створити його портрет. Сьогодні підприємці використовують для цього можливості Big Data (укр. «великі дані»). Наприклад, визначити портрет клієнта можна з Big Data від Київстар. Так, за допомогою певної аналітичної моделі цільова аудиторія аналізується за майже 100 критеріями, а саме за віком, статтю, інтересами, стилем життя тощо. Після цього власник інтернет-магазина отримує звіт та може оцінити показники у відсотковому співвідношенні. Це допоможе правильно та детально сегментувати аудиторію, а потім для кожної групи клієнтів створити актуальні пропозиції.

Коли ви вже запустили магазин, працюйте з Google Analytics, щоб збирати дані та аналізувати поведінку споживачів у вашому онлайн-магазині. Розуміючи, що шукають клієнти, легше створювати релевантні пропозиції. Наприклад, онлайн-магазин ISEI проаналізував пошукові запити клієнтів. Так, компанія визначила, які торгові марки найпопулярніші, які бренди потрібно додати на сайт, а які активніше просувати. Шляхом аналізу та відповідних кроків за 2 роки їхній онлайн-бізнес збільшився у 4 рази.

Потрібно також знати, звідки прийшли клієнти до вашого інтернет-магазину: органічна видача, контекстна реклама, розсилка, соцмережі тощо. Ця інформація допоможе у плануванні бюджету на різні канали, які генерують трафік.

4. Зареєструйте бізнес та продумайте концепцію бренду.

Перш ніж відкрити онлайн-магазин, придумайте та зареєструйте звучну назву, яку легко запам’ятати. В ідеалі вам потрібна така, яку важко сплутати з наявними гравцями на ринку. Важливо також знайти свій фокус, позиціювання, унікальну торгову пропозицію (УТП). Правильне позиціювання бренду допоможе побудувати довготривалі відносини з клієнтами. Однак бренд — це не просто впізнаване ім’я та логотип, які відрізняють вас на ринку. Бренд — це те, як люди усвідомлено та не усвідомлено сприймають вас, де б вони не взаємодіяли з вашим бізнесом.

Створення бренду не завершується логотипом чи слоганом, адже він має залишатися незмінним усюди, де з вами взаємодіють ваші клієнти. Починаючи з назви, яку ви вибираєте для свого онлайн-магазина, маркетингових матеріалів, які ви створюєте, і закінчуючи тим, як ви пакуєте та доставляєте свої товари.

5. Визначтесь з постачальниками.

Якщо ви плануєте реалізовувати товар власного виробництва, тоді наступні кроки для вас — організація логістики та оптимізація доставки. Мета зробити її швидкою та економною. Якщо ви плануєте продавати товари іншого виробника, то зверніть увагу ще на юридичні аспекти вашої співпраці. До речі, договори постачання товару, накладні, акти приймання-передачі, квитанції, довіреність та інші документи можна більше не відправляти поштою та не чекати на повернення свого екземпляра кілька днів. Щоб швидко підписати ці документи, використовуйте систему електронного документообігу (ЕДО) Star.Docs. Наприклад, електронний договір, який має обов’язкові реквізити та кваліфікований електронний підпис (КЕП), вважається оригіналом, як і паперовий примірник.

6. Оберіть платформу для створення інтернет-магазину.

Існує багато платформ – розповімо про деякі з них:

Хорошоп — український конструктор з вбудованими функціями для налаштування онлайн-оплати та доставки (інтеграція з Новою Поштою та Укрпоштою). Є SEO-оптимізація, мобільна версія. Можна допрацювати індивідуальні функції. До того ж фахівці платформи допомагають перенести ваші дані з російських ресурсів. Prom.ua — всеукраїнський торговий майданчик із конструктором сайтів та інтернет-магазинів. Покупці можуть розрахуватися за товар банківською карткою. Recommerce — сервіс для самостійного створення інтернет-магазину. Інтегрується з торговими майданчиками, має адаптивні шаблони, оптимізовані для всіх пристроїв, може підключатися до платіжних систем для оплат банківськими картками, є статистика відвідуваності, джерел трафіку та аналітика продажів. Solomono — платформа з оптимізацією коду для кращого SEO-просування інтернет-магазину. Пристосована до всіх типів пристроїв. Можна зробити міграцію свого магазину, створити сайт самостійно або довірити цю справу фахівцям платформи. Shop-Express — платформа з уже готовими інструментами для реклами, яка інтегрується з маркетплейсами, обліковими системами, службами доставки, з хостингом тощо.

7. Визначте ефективність онлайн-магазину.

Для цього можна використовувати наступні показники:

1. комерційні — допомагають зрозуміти, наскільки відкриття інтернет-магазину досягає фінансових цілей та наскільки вписується в рамки бюджету.
2. маркетингові — аналізуються залежно від типу онлайн-магазину. Класичним онлайн-магазинам важливо знати на початку роботи — вартість залучення клієнтів, а згодом, коли аудиторія стає більшою — вартість утримання та кількість покупок. Для онлайн-сервісів, де зібрані різноманітні оголошення (типу OLX), важливий показник — ліквідність. Онлайн-платформи першочергово стежать за трафіком та підтримують успішні продажі продавців (їхніх клієнтів) на платформі.
3. операційні — визначають загальну вартість обслуговування клієнтів: від створення угоди до її закриття та прибутку.

8. Визначте структуру організації та модель співпраці.

Одних спеціалістів краще залучати для роботи в штаті (в офісі чи віддалено), а інших можна наймати за необхідністю. Наприклад, Алексій Шелухін, професіонал в e-сommerce, радить спеціалістів з пошукової оптимізації та соціальних мереж винаймати для постійної роботи в команді, а дизайнерів та копірайтерів — у разі потреби. Також на аутсорсі іноді працюють співробітники з логістики, доставки, кол-центру. Однак якщо ви бажаєте створити свій кол-центр, щоб контролювати роботу операторів особисто, то це можна легко зробити завдяки АТС у хмарі.

Наприклад, за допомогою Віртуальної мобільної АТС можна розгорнути контакт-центр для онлайн-магазина за лічені хвилини навіть без додаткового устаткування. Хмарна АТС об’єднує в єдину корпоративну мережу стаціонарні й мобільні телефонні номери компанії та дозволяє залучати до роботи працівників, де б вони не перебували. Тим паче у воєнний період це вкрай важлива функція для збереження безпеки команди. Багатоканальний номер приймає одночасно велику кількість дзвінків від клієнтів онлайн-магазину, та розподіляє дзвінки на вільного оператора, щоб не пропустити жодного замовлення.

До того ж можна створити для клієнта голосове привітання IVR. Це допоможе швидше розв’язати питання без консультації оператора, якщо, наприклад, IVR буде містити інформацію про години роботи онлайн-магазину, правила доставки, оплати та повернення товару тощо. Ще з Віртуальною мобільною АТС можна вести статистику розмов та завдяки функції «Запис дзвінків» контролювати обслуговування інтернет-магазину. Додатково налаштовується єдиний безоплатний для клієнтів номер 0-800, на який можна телефонувати з будь-яких міських або мобільних номерів України.

9. Правильно залучайте та утримуйте клієнтів.

Відстежуйте реакцію клієнта на ваші маркетингові активності. Для тих споживачів, які мають питання щодо товару, створіть на сайті відповідний блок. Наприклад, там в онлайн-чаті клієнт зможе оперативно отримати від вас відповідь на свій запит, також зможе подзвонити до вашого кол-центру або ж залишити свій номер телефону для отримання подальшої консультації.

А щоб комунікувати з аудиторією, залучати її та утримувати, можна користуватись таргетованими та тригерними СМС-розсилками. Так, спеціалісти Київстар допоможуть спочатку на основі Big Data сегментувати ваших клієнтів за визначеними критеріями, а потім зробити на них таргетовану SMS-розсилку у запланований вами час. Разом з тим, можна створити й рекламну комунікацію у Facebook – на ту ж саму аудиторію, яка була сегментована для таргетованої розсилки. На відміну від неї тригерна розсилка налаштовується для відправки в певний момент, коли з клієнтом відбувається будь-яка подія (тригер). Наприклад, клієнт отримує СМС зі знижкою або подарунком до дня народження від вашого інтернет-магазину.

Клієнти стають постійними, якщо отримують якісний та зручний сервіс. Так, мережа магазинів «Люксоптика» вирішила розширити можливості онлайн-покупців та впровадила на своєму сайті нову функцію, яка вже стала популярною. Відтепер користувачі можуть надіслати рецепт для виготовлення окулярів онлайн, хоча раніше його потрібно було приносити особисто. Збирайте зворотний зв’язок після покупки або доставки, щоб розуміти зони розвитку онлайн-магазина.

Для 56% компаній, які зараз працюють, одна з ключових проблем — отримання нових замовлень. Причин цьому може бути багато. Водночас Nielsen Norman Group у своєму дослідженні виявив одну з них. Компанії втрачають 20% замовлень через відсутність на сайті магазину якісного опису товару чи послуги. Якщо клієнт не знайде відповіді на свої питання щодо замовлення в описі, то покине ваш сайт. Він почне шукати додаткову інформацію про продукт, наприклад, у Google. Під час пошуків він може знайти інший ресурс з аналогічним товаром, де інформація буде більш детальною, і зробить замовлення, але вже не у вас. Тож, опис товарів на сайті відіграє значну роль у продажах.

Як правильно зробити опис?

• Пишіть про переваги, але не замовчуйте недоліки.

  Потенційні клієнти хочуть знати менше про властивості продукту, а більше про користь, яку вони отримають. Наприклад, якщо ви маєте онлайн-магазин мобільних телефонів, то в описі одного зі смартфонів можете вказати не тільки те, що він має водонепроникні властивості, а й уточнити користь, наприклад, що гаджет дозволяє знімати відео під водою. Також не забувайте вказати мінуси, скажімо, відсутність роз’єму для дротових навушників (водночас вкажіть, що можна під’єднати бездротові).

• Не використовуйте оцінкові судження без фактів.

  Слова «висока якість», «зручність», «надійність» не несуть жодної корисної інформації для клієнта та вважаються мовним кліше. Натомість описуйте факти. Скажімо, замість «зручність» вкажіть, що гумований матеріал та особливий рельєфний корпус не дозволять смартфону вислизнути з рук. Замість «надійність» розкажіть, що телефон може працювати без зарядного пристрою 2 доби активного використання – клієнт не хвилюватиметься через те, що смартфон швидко розряджається.

• Структуруйте опис.

  Додавайте візуальні орієнтири у тексті: заголовки, списки, виділяйте текст курсивом, жирним шрифтом, тобто зробіть опис зрозумілим та зручним для читання. Створюйте однакову структуру для подібних категорій товарів, щоб їх було легше порівняти між собою.

Неякісний опис призведе до негативних наслідків:

1. користувач не зможе вирішити, чи відповідає товар його вимогам, і тому відмовиться від покупки;
2. клієнт зробить припущення, що товар підходить (не знаючи недоліків), купить його і виявить, що він йому не потрібен. А незадоволений клієнт та процес обробки ймовірного повернення товару позбавлять вашу компанію прибутку та гарних відгуків.

Ми розібрали лише базові кроки, які допоможуть у відкритті інтернет-магазина. А наостанок — порада: не чекайте на «ідеальний» момент. Якщо вам потрібен знак, то ось він — почніть онлайн-бізнес вже сьогодні.