Як покращити стратегії маркетингу та продажів за допомогою аналізу записів розмов: 6 кроків

Запис телефонних розмов — це можливість фіксувати, а також зберігати діалоги працівників із клієнтами у хмарному середовищі для подальшого аналізу, контролю ефективності та продуктивності роботи відділу. За допомогою сучасних рішень, наприклад, Віртуальної мобільної ATC, компанії можуть записувати розмови з мобільних та міських номерів й інтегрувати їх в картку клієнта в будь-якій CRM-системі.

В яких відділах компанії варто записувати телефонні розмови:

• відділ продажів
• відділ маркетингу
• HR та рекрутинг
• контакт-центр
• відділ безпеки

Чи можна записувати телефонні розмови? Так. Але обов’язково за згодою клієнта — саме тому на початку діалогу має бути голосове попередження про подальший запис. Зробити голосове привітання IVR та голосове меню, яке допоможе розподілити клієнтів на вільних менеджерів та зменшити навантаження на лінію, також можна за допомогою Віртуальної мобільної ATC.

Ось 6 кроків, які допоможуть вам ефективно розвивати бізнес за допомогою запису розмов із клієнтами:

1. Проаналізуйте повний шлях клієнта:

• скільки разів він телефонує
• які питання ставить
• скільки часу йому потрібно, щоб ухвалити рішення
• на яких етапах з’являються заперечення та непорозуміння

2. Оптимізуйте продукт — відгуки клієнта можуть стати джерелом натхнення й допомогти покращити продукт, послуги та майбутні рекламні кампанії. Дізнайтеся «болі» та потреби користувачів, виявіть переваги та слабкі сторони товару й використайте цю інформацію.

3. Покращуйте маркетингову стратегію — іноді одне слово чи фраза, сказана менеджером, може вплинути на рішення про покупку. Відстежуйте ці закономірності та знаходьте найкращі сценарії поведінки для робітників контакт-центру.

4. Підвищуйте лояльність постійних клієнтів — коли менеджер згадує в розмові попередні покупки та особисті побажання клієнта, в останнього з’являється відчуття, що про нього пам’ятають, його чують та цінують. Зрештою це допомагає збільшити чек на наступні покупки.

5. Давайте зворотний зв'язок менеджерам та навчайте їх — використайте інформацію з записів дзвінків, щоб усунути прогалини в навичках або компетенціях менеджера, надайте необхідні інструменти для навчання та проаналізуйте наступні розмови, щоб побачити прогрес.

6. Покажіть приклади правильно побудованої комунікації — навчайте нових менеджерів на записах розмов найкращих працівників. Розберіть нестандартні та суперечливі ситуації. За статистикою PwC, 32% клієнтів готові відмовитися від бренду, який їм подобається, після всього одного негативного досвіду комунікації. Тому важливо запобігати конфліктові й правильно виходити з нього, якщо він все ж таки стався.

Із записом розмов:

• Бізнес більш захищений — легко перевірити кількість товарів, які замовляв клієнт, їхні характеристики, вказану адресу та інші деталі.
• Ви контролюєте якість обслуговування — дізнайтеся, чи відповідала поведінка робітника внутрішній політиці компанії.
• Зменшуються юридичні ризики — це збережене підтвердження того, що працівники дотримуються нормативних актів та процедур.

Хмарна технологія Віртуальна мобільна ATC надає можливість не тільки записувати дзвінки, але й:

• об’єднати будь-які номери компанії в єдину мережу
• підключити єдиний рекламний номер
• організувати автоматичний розподіл дзвінків
• приймати дзвінки будь-де — в офісі та поза його межами
• контролювати витрати — наприклад, заборонити дзвінки на міжнародні номери

Також із нею значно спрощується комунікація всередині компанії. Призначте короткий номер для кожного працівника — цей номер залишиться незмінним, навіть якщо зміниться менеджер. Дзвінки всередині корпоративної мережі безкоштовні. 

Цей та інший інструменти для ефективного розвитку бізнесу ми зібрали на сторінці Київстар Бізнес. Замовляйте консультацію, і наші спеціалісти дадуть розгорнуті відповіді на всі ваші запитання.