Отримувати заявки від клієнтів зручно через дзвінки на номер телефону компанії. Це простий та цінний канал комунікації, який водночас досі залишається одним з найпопулярніших у покупців. І це не дивно, адже часто людям швидше і легше розв’язати будь-яке питання та зробити замовлення у живому спілкуванні з менеджером, ніж у тривалому листуванні у чаті. Тож, у цьому матеріалі розповімо, як якісно опрацьовувати телефонні дзвінки клієнтів та відстежувати ефективність каналу.
Зміст
Канали, які генерують дзвінки від клієнтів
Ваші клієнти можуть побачити номер телефону компанії у різних комунікаційних каналах та зателефонувати. Наприклад, це може бути вебсайт, органічна та контекстна реклама, соціальні мережі, SMS-розсилки, зовнішня, телевізійна та радіо реклама тощо.
Найчастіше контакти для клієнтів можна знайти на вебсайті компанії, а саме у спеціальному розділі «Контакти» на головній сторінці. Водночас номер часто залишають у тексті оголошень, щоб зацікавлені покупці могли одразу зателефонувати до організації.
Також ефективним каналом для отримання замовлень є соціальні мережі (Facebook, Instagram та інші). Можна розмістити номер телефону в профілі компанії або у рекламних постах, щоб залучити увагу клієнтів і надати їм зручний спосіб зв’язку.
Іншим каналом для прямої комунікації з покупцями є SMS-розсилки. Номер для замовлення товарів та послуг можна вказати в тексті повідомлення. До речі, самостійно це можна зробити на платформі ADWISOR.
Ви можете використовувати лише деякі комунікаційні канали або одразу усі. Втім, щоб правильно планувати рекламний бюджет та якісно оптимізувати маркетингові кампанії, варто знати, які з каналів генерують вам більше дзвінків, а які менш ефективні.
Читайте також: «Головні тренди у бізнес-комунікаціях на 2023 рік»
Як відстежувати ефективність дзвінків?
Для ефективного аналізу дзвінків і оцінки їхнього впливу на кількість замовлень варто використовувати унікальні номери телефонів для кожного каналу. Цей спосіб дозволить зрозуміти, з якого саме джерела ваш менеджер отримав дзвінок.
У контактах ви можете вказати як мобільний номер, так і міський. Наприклад, обрати тариф для бізнесу від 230 грн/міс та підключити корпоративний мобільний номер для одного з каналів можна на сайті Київстар. До речі, для нових бізнес-абонентів оператора діє знижка 50% на перші пів року на плату за обраним тарифом.
Якщо ви вирішили вказати міський номер, то сучасні компанії підключають його за допомогою IP-телефонії. Це альтернатива стаціонарному телефонному зв’язку, яка функціонує через інтернет. Правила набору та нумерація не відрізняються від звичайної міської лінії. Про майбутнє цієї технології ви можете дізнатися з нашого матеріалу. Крім того, рекламний канал може містити безплатний для клієнтів номер 0-800.
Так, скажімо, на вашому сайті можна вказати номер 0-800-30Х-ХХХ, в тексті контекстної реклами — мобільний номер 8-067-ХХХ-ХХ-ХХ, а в рекламному пості у Facebook — інший 8-067-ХХХ-XX-ХY і так далі.
Порівнюйте кількість дзвінків з кожного каналу та їхню конверсію, щоб визначити, які найбільш ефективні для вашого бізнесу. На базі цих даних можна оптимізувати свої рекламні зусилля і зосередитися на найбільш прибуткових каналах.
Можливості телефонної аналітики
Телефонна статистика є гарним інструментом для аналізу дзвінків. Вона також дає цінну інформацію про потенційних клієнтів. Наприклад, деякі системи телефонної аналітики дозволяють записувати дзвінки та прослуховувати їх, вимірювати тривалість розмови, оцінювати якість обслуговування та багато іншого. Це допомагає вам зрозуміти, як вдосконалити телефонну комунікацію з клієнтами.
Наприклад, об’єднати будь-які номери (мобільні, фіксовані, рекламний номер) компанії у єдину систему українські компанії можуть за допомогою Віртуальної мобільної АТС. Цей інструмент підключається без спеціального обладнання за декілька хвилин та дозволяє обробляти дзвінки від клієнтів як в офісі, так і віддалено.
Ця хмарна АТС допомагає переглядати повну статистику викликів за всіма номерами вашої компанії, записувати розмови з клієнтами, прослуховувати їх та передавати у CRM-систему компанії для аналізу.
Як це працює? Скажімо, компанія отримує телефонні дзвінки з рекламного каналу, але після розмови з менеджером клієнт нічого не замовляє. Проаналізувавши подібні діалоги, можна виявити, що працівник недосконало знає продукт. Тож, через це він не в змозі повноцінно розповісти про переваги товару та зацікавити потенційного покупця. Щоб розв’язати цю проблему, варто впровадити додаткове навчання для операторів та поглибити їхні знання за допомогою відповідних тренінгів.
Причин, чому дзвінків багато, а замовлень мало, може бути багато. Їх можна виявити, прослухавши розмови у хмарній АТС. Також необхідно постійно відстежувати показники контакт-центру, які впливають на рівень лояльності клієнтів.
Усі рішення для ведення бізнесу дивіться на сайті Київстар Бізнес.
