Як покращити досвід клієнтів з Big Data-інструментами Реальні кейси бізнесу

Як змінилася Україна та її громадяни за рік великої війни? Безперечно, у 2022-му вся країна зазнала значних трансформацій. У нашому аналізі стану бізнесу ми вже зазначали, що щонайменше 4,5 млн українців перебуває у статусі «біженців» у Європейському Союзі. Ще мільйони мешканців східних та південних областей вимушено переселилися до безпечніших регіонів. Водночас рівень безробіття залишається на досить високому рівні — понад 30% українців не мають роботи.

Такі значні демографічні зміни сильно вплинули на те, як українці щоденно здійснюють покупки та як вони обирають собі бренди. Так, дослідження від Gradus Research говорить про наступні тенденції:

• 90% учасників опитування планують свої покупки завчасно. Натомість імпульсивно приймають рішення лише 4% респондентів.
• 44% українців обирають бренди, які підтримують Збройні сили України.
• 34% опитаних готові відмовитися від продукту компанії, якщо вона продовжує працювати в росії.
• 21% учасників дослідження важливо, чи бренд займається волонтерством.
• 16% українців звертають увагу на мову, якою бренд комунікує зі своєю аудиторією. Найбільше мовне питання має значення для молоді 18-24 років: 22% з них обирають компанію, яка веде комунікації українською.

Власне дослідження зміни потреб клієнта у воєнний час провів і Київстар. Аналітика оператора наочно показала, які драматичні трансформації відбулися у першому півріччі 2022 року внаслідок початку повномасштабного вторгнення. Так, у лютому сильно впали запити українців на послуги таксі, зоотовари, купівлю житла. Натомість у період активної евакуації населення до центральних та західних областей країни відчутно зросла кількість бронювань готелів. Невдовзі відновилися продажі онлайн в інтернеті та попит на аптеки.

Така аналітика показує, що споживацька поведінка різко змістилася в бік «панічного попиту». Так, традиційно онлайн українці найбільше купували одяг, побутову техніку, вироби для дітей. Зараз ці категорії, хоч і продовжують бути популярними, але все ж ажіотаж впродовж року тримався навколо таких актуальних для воєнного часу товарів, як генератори, павербанки, ліхтарики, продукти тривалого зберігання тощо.

Також аналітика Київстар показує, що з вересня 2022 року по січень 2023-го зріс попит на наступні категорії: одяг для активного відпочинку, туризм та кемпінг, акумулятори для автомобілів.

Такі зміни у поведінці споживачів не є усталені. Вони хвилеподібні та залежать дуже від багатьох чинників, зокрема, ситуації на фронті, ринку праці, політичної ситуації тощо. Бізнесу потрібно постійно бути в курсі таких трансформацій, щоб його асортимент залишався актуальним для клієнтів, а комунікація не суперечила настроям цільової аудиторії.

Незалежно від суспільного настрою, клієнти хочуть, щоб бренди прислухалися до їхніх потреб, цінували їх, пропонували лише потрібні їм товари та допомагали їм покращувати їхнє щоденне життя. Відштовхуючись від цих фактів, компанії мають бути друзями для своєї цільової аудиторії та надавати їм підтримку в складних ситуаціях. Наведемо кілька прикладів українського бізнесу.

Мережа супермаркетів «Сільпо» запустила сервіс для підтримки психологічного стану населення. Їхні клієнти можуть телефонувати на гарячу лінію та чути заспокійливі звуки тварин: муркотіння котика, гавкіт цуценят або веселий рик тигреняти. Також у приміщеннях мережі постраждалі від російської агресії українці могли отримати продукти та товари, що вже передплатили благодійники через платформу єДопомога.

Медична лабораторія ДІЛА, проаналізувавши міграцію своїх клієнтів в межах країни та за кордон, відкрила нові відділення у західних областях України. Так вона змогла надавати їм звичні послуги навіть у новому для них місті. Зокрема, компанія запустила онлайн-консультації від своїх спеціалістів, адже багато українців вимушено залишилися без належної медичної допомоги. Більше про це ми писали у статті «Як війна змінила медичний бізнес в Україні. Історія лабораторії ДІЛА».

Оператор Київстар у відповідь на актуальний попит споживачів з початку повномасштабної російської агресії запустив серію проєктів для підтримки своїх абонентів:

• «Роумінг як вдома». Можливість користуватися послугами тарифу — хвилинами, SMS та мегабайтами інтернету — на тих же умовах, що і в Україні, у 27 країнах світу.
• Хмарні послуги. Допомога українським компаніям в організації дистанційної роботи для співробітників, збереженні даних та міграції критичних ІТ-систем на хмарну платформу.
• Сервіси для кіберзахисту. Київстар пропонує бізнесу та державним установам комплексне рішення для захисту від хакерських атак різних типів.
• Big Data-послуги. Набір інструментів для маркетологів, які допомагають краще розуміти клієнтів та персоналізовано комунікувати з ними.

Зокрема й інші українські компанії перебували в перманентному пошуку рішень, як адаптуватися до мінливих воєнних умов. Вони відкривали свої відділення за кордоном, запускали послуги доставки їжі, намагалися передбачити попит на ті чи інші товари. А тримати і далі правильний курс можуть допомогти сучасні інструменти на базі аналітики великих даних.

Постійно відстежувати зміну настроїв клієнтів та персоналізовано комунікувати з ними можна завдяки Big Data-рішенням від Київстар.

Наприклад, портрет клієнта, також відомий як профіль клієнта, — це детальний опис цільової аудиторії підприємства. Зазвичай він включає демографічну інформацію, таку як вік, стать, сімейний стан, місце переважного перебування, а також інтереси та звички. Такий аналіз допомагає компаніям краще розуміти потреби, уподобання та мотивацію своїх клієнтів, дозволяючи їм створювати ефективніші маркетингові та комунікаційні стратегії, які резонують із ЦА. Такий інструмент для українського бізнесу пропонує і Київстар.

Спираючись на деталізовану інформацію щодо портрета клієнта компанії можуть точніше формувати свою маркетингову стратегію, застосовувати геоаналітику для визначення місць найчастішого перебування ЦА та надсилати потенційним покупцям персоналізовані пропозиції через таргетовані SMS-розсилки. Розберемо кілька прикладів реальних запитів бізнесу.

Отже, орієнтуватися в морі споживчого попиту може бути складним завданням для будь-якого бізнесу. Однак за допомогою аналітики великих даних, зокрема таких інструментів, як портрет клієнта та таргетовані розсилки, підприємства здатні прокласти чіткий курс на успіх. Аналізуючи поведінку та вподобання своїх покупців, компанії можуть отримати цінну інформацію про їхні потреби та бажання, що дозволить їм відповідним чином адаптувати свій асортимент продукції та комунікаційні стратегії. А водночас отримати перевагу на ринку та залишатися на крок попереду конкурентів.

Щоб дізнатися, як Big Data-інструменти можуть допомогти саме у вашому запиті, залиште заявку на сайті Київстар. Фахівці оператора зв’яжуться з вами та нададуть консультацію.