Яким має бути післяпродажний сервіс в компанії?

Післяпродажний сервіс — це будь-яка послуга, яка надається клієнту після того, як він придбав продукт або отримав послугу. Цей процес ще називають післяпродажним обслуговуванням або підтримкою. Сюди входить розв’язання питань покупців, опрацювання негативних відгуків тощо.

Завдяки якісному післяпродажному сервісу наявні споживачі мають великий потенціал стати найвідданішими захисниками бренду та джерелом стабільного прибутку. Це доводить і дослідження експерта з обслуговування клієнтів Шепа Хайдена. Він дізнався, що майже 50% людей вважають якісну підтримку клієнтів після покупки товару важливішою за його ціну. В іншому випадку 86% зізналися, що перейдуть до конкурента, якщо відчують, що він забезпечує кращий досвід клієнтів.

Асоціацією до неякісного післяпродажного сервісу є, скажімо, відро з дірками. Незалежно від того, скільки води надходитиме до нього, вона буде витікати через отвори. Іншими словами, скільки б клієнтів не залучили, через погану підтримку вони будуть відмовлятися від товарів та послуг. Проте ситуацію можна змінити, відремонтувавши відро, тобто приділивши увагу післяпродажному сервісу.

Ось декілька типів післяпродажного сервісу, які допоможуть отримати більше лояльних клієнтів:

• Телефонний дзвінок клієнту

Немає нічого гіршого, ніж ігнорувати клієнтів після покупки. Тільки уявіть собі: ви наполегливо залучали їх раніше, а тепер, коли вони нарешті купили ваш продукт чи послугу, ви просто їх залишаєте. Телефонний дзвінок клієнту, по-перше, демонструє зацікавленість у задоволенні покупця та підсилює сприйняття вашої компанії як надійного бізнесу. По-друге, надає можливість клієнту розповісти про свій досвід, щоб за необхідності оперативно розв’язати його проблеми з товаром. Ці відгуки допоможуть вдосконалити продукти й сервіс, та, як наслідок, збільшити кількість повторних покупок.

Наприклад, після того, як компанія EPIC отримала скаргу від покупця на якість батончика, який вони виготовляють, вона одразу опрацювала цей інцидент. Замінила товар, надала додаткові бонуси на наступні покупки, а також додала записку від руки з вибаченнями, щоб показати, що бізнесу не байдуже і думка клієнта для нього важлива.

• Консультаційна або технічна підтримка

У цьому випадку мова про доступність ваших менеджерів в режимі онлайн для розв’язання запитів або скарг клієнтів, які вирішили поспілкуватися особисто. Наприклад, можна розгорнути цілодобові багатоканальні лінії, щоб ваші покупці зв’язувалися з вами в будь-який час і в будь-якому місці.

Для цього деякі українські компанії використовують Віртуальну мобільну АТС. Ця хмарна технологія об’єднує усі номери вашої компанії в єдину мережу, дозволяє розподіляти вхідні дзвінки на менеджерів та обслуговувати клієнтів швидше і якісніше. Також можна увімкнути єдиний номер 0-800.

Підтримка може надаватися також через електронну пошту, чат, соцмережі. Скажімо, Shopify має спеціальний обліковий запис Twitter для вирішення запитів клієнтів. Тож, така цінна допомога дає клієнтам змогу ефективніше використовувати ваші пропозиції.

Читайте також: Номер телефону компанії як дієвий інструмент для отримання заявок

• Системи самообслуговування

Їх ще називають self-service. Ці рішення дозволяють клієнту власноруч знайти відповідь на своє питання без залучення менеджера. Прикладами таких сервісів можуть бути чат-боти, IVR, банкомати, інтернет-магазини, мобільні додатки тощо.

Стаття за темою: Як голосове меню IVR допомагає покращувати клієнтський досвід?

Так, абоненти Київстар можуть користуватися додатком Мій Київстар, щоб самостійно поповнювати рахунок, підключати тарифи та послуги, обирати Суперсили, контролювати витрати та інше. Тож, системи самообслуговування забезпечують зручність та ефективність взаємодії з різними послугами та бізнесами. Також є платформа для самостійного налаштування проморозсилок ADWISOR. Вона допомагає власноруч з нуля створювати розсилки для наявних чи нових клієнтів.

• Автоматичні повідомлення

Персоналізована комунікація з клієнтом не просто бажана, вона очікувана. Для цього можна використовувати автоматичні повідомлення клієнтам, тобто SMS-розсилки через API. Це сповіщення, які надсилаються у відповідь на певну дію клієнта.

Наприклад, для післяпродажного сервісу можна налаштувати SMS про зміну балансу, статус замовлення, дату доставки, посилання на геолокацію вашого магазина, запланований візит, одноразові паролі для швидкої реєстрації чи авторизації тощо. Інформація, як скористатися SMS-розсилкою через API є на нашому сайті.

• Навчальні матеріали

Можна організувати навчання клієнтів за допомогою demo days з демонстрацією продукту/послуги, написати відповідні гайди, інструкції, створити презентації тощо. Оцініть найпоширеніші перешкоди, з якими стикаються споживачі. Це може допомогти вам більш свідомо розробляти навчальні матеріали. Наприклад, на своєму ресурсі Kyivstar Business Hub ми публікуємо інструкції: «Як створити портрет клієнта? Інструкція у 10 кроків», «SMS-маркетинг для бізнесу. Повна інструкція для початківців» та інші.

Або інший приклад. Бренд IKEA звернув увагу, що їхнім клієнтам важко орієнтуватися в паперових інструкціях зі складання меблів. Тому компанія створила додаткові відео на YouTube. Вони дуже детальні та доповнюють текстові документи. Перелік охоплює навчальний вміст (поради та ідеї, як організувати, як встановити, як прикрасити тощо) та гумористичний, коли пари змагаються, хто швидше збере меблі IKEA.

Крім цих варіантів до післяпродажного сервісу також відносять:

• опитування клієнтів;
• наявність гарантії на продукцію, якщо вона не працює належним чином протягом зазначеного терміну;
• можливість повернення або обміну товару;
• спеціальні пропозиції у разі повторної покупки;
• програми лояльності, ексклюзивні бонуси, знижки до дня народження;
• безплатні пропозиції або за мінімальну додаткову плату тощо.

  Головне, що будь-які інвестиції у післяпродажне обслуговування окупляться лояльністю клієнтів, рекомендаціями та прибутком.