Антисловник: 7 фраз, яких слід уникати у спілкуванні з клієнтами

Не використовуйте фразу «Я не знаю», оскільки вона може створити у клієнта враження вашої некомпетентності та викликати негативні відчуття через незадовільну якість обслуговування. Натомість краще визнати, що у вас наразі немає відповіді на питання, адже треба трохи більше часу. Проте ви готові звернутися до колег, щоб отримати потрібну інформацію. Це продемонструє вашу відкритість, готовність вирішувати проблеми та підвищить довіру до вас як до фахівця.

Альтернативний варіант:  «Я перевірю/уточню цю інформацію і повернусь з відповіддю найближчим часом».

Фраза «Це не моя відповідальність» може також створити враження про вашу некомпетентність або нездатність забезпечити якісне обслуговування. Клієнт може відчути, що йому відмовляють у вирішенні питання. Радимо допомогти потенційному покупцю, навіть якщо запит не пов'язаний з вашою сферою відповідальності.

Альтернативний варіант: «Це питання не у зоні моєї відповідальності, але я допоможу вам знайти відповідь або підкажу, до кого можна звернутися».

Після фрази «Зателефонуйте пізніше», клієнт може подумати, що його запит не вважають важливим. Тож, продемонструйте готовність оперативно вирішити його проблему. Адже такий підхід покаже професіоналізм і уважність до потреб клієнта.

Альтернативний варіант: «Дякую, що звернулися. Зараз займуся цим питанням та зв’яжуся з вами, коли отримаю відповідь. Надайте, будь ласка, ваші контакти».

Коли у спілкуванні з клієнтом на його проблему ви відповідаєте «Я в цьому не винен/не винна», то це може призвести до загострення неприємної ситуації. Натомість важливо виявити розуміння та співчуття, показати вашу готовність розв’язати питання. Запропонуйте альтернативні рішення для виправлення ситуації.

Альтернативний варіант: «Мені прикро, що таке сталося. Дозвольте вирішити це питання і знайти для вас найкраще рішення».

Дійсно, щось колись трапляється вперше. Проте коли клієнт звертається зі скаргами на продукт, послугу або обслуговування, то фраза «Таке у нас вперше» його точно не влаштує. Натомість він може засумніватися, а чи маєте ви достатнього досвіду та експертизи у вирішенні таких проблем. Як результат, це може призвести до втрати його довіри. Тому підкресліть готовність зробити все можливе, щоб знайти рішення, навіть якщо це нова ситуація для вашої компанії. 

Альтернативний варіант: «Ми не стикалися з такою ситуацією. Дякуємо, що сповістили. Ми прагнемо забезпечувати якісне обслуговування, а тому зробимо вусе можливе, щоб вирішити це питання».

Говорячи клієнту фразу «Ви неправильно мене зрозуміли», ви ризикуєте викликати у людини неприємні  емоції та відчуття. Наприклад, клієнт може подумати, що ви ставите його знання чи розуміння під сумнів. Вислів, який натякає на те, що клієнт щось зробив неправильно, може призвести до втрати довіри до вас як до фахівця або компанії.

Альтернативний варіант: «Дозвольте я розповім про це ще раз, щоб уточнити наші спільні очікування».

«Подивіться усю інформацію на сайті» — чим може ризикувати менеджер, говорячи цю фразу клієнту? Погодьтесь, кожен покупець унікальний, і він може мати питання або потреби, які не відображені на вашому сайті. Індивідуальна консультація допоможе підлаштувати ваші продукти або послуги під його конкретні потреби. Якщо клієнти відчують, що не отримують достатньої уваги чи інформації, вони можуть втратити інтерес до вашої компанії та перейти до конкурентів.

Альтернативний варіант: «Для вашої зручності усю необхідну інформацію можна знайти на нашому сайті за посиланням ххх. Втім, я з радістю вам допоможу, якщо у вас є додаткові питання чи уточнення».